5 najboljših načinov za napolnitev službe za pomoč zdaj

Težko je voditi uspešno podjetje, s katerim se soočajo s strankami, brez učinkovite, prijazne ekipe agentov službe za pomoč uporabnikom, ki spremljajo klepete, telefon, e-pošto in socialne kanale, da bi pomagali rešiti težave z uporabniki in zagotoviti nemoteno izkušnjo z vašimi izdelki. Čeprav začnemo opažati več pogovorov z izkušnjami klepeta v socialnih aplikacijah, kot je Facebook Messenger, ta članek govori o tem, kako lahko motivirate in opolnomočite človeške agente iz telesa in stranke, ki jim služijo za izboljšanje postopka službe za pomoč.

Če želite to hitro narediti, je nekaj preprostih nasvetov. Spodaj bom predstavil nekaj ciljno usmerjenih priporočil, s katerimi lahko pomagate vašemu podjetju na najpomembnejših vidikih strategije službe za pomoč, pametno vložite svoje vire in izkoristite inovacije v zvezi z analizo podatkov in gamifikacijo, da spremenite obstoječe platforme in orodja za pomoč strankam za nova generacija kupcev.

1. Uporabite napovedno analizo in analizo občutkov

Smo sredi revolucije podatkov. Povečanje zmogljivosti za obdelavo podatkov v realnem času in orodij za samooskrbno poslovno inteligenco (BI) spreminja način, kako podjetja analizirajo, pridobivajo vpoglede in ukrepajo glede informacij. V prostoru za pomoč že vidimo napovedno analitiko, ki spreminja način, kako agenti pristopajo in rešujejo vstopnice za stranke.

Večina platform za pomoč uporabnikom vključuje vgrajene funkcije poročanja, vendar orodja, kot sta Freshdesk in Zendesk Support, v svoje platforme gradijo strojno učenje (ML) in zmogljivosti napovedne analitike. Ideja je analizirati dejavnike, kot so čas odziva na vozovnici, zamuda odzivov in določeno besedilo vozovnice - navzkrižno z ocenami zadovoljstva kupcev -, da se izračuna verjetnost, da bo interakcija med agentom in uporabnikom uspešna, in opredelili problematične dejavnike za izboljšanje prihodnosti interakcije.

Element zadovoljstva kupcev te enačbe je pomemben tudi zato, ker vključuje vrsto napredne analize občutkov (to je kategoriziranje uporabnikovega mnenja ali čustva do vsebine ali izkušenj), ki se pogosto uporablja v orodjih za družabno poslušanje. Analiza občutkov in napovedna analitika sta močna kombinacija, ki vam omogoča dinamično prilagajanje izkušenj službe za pomoč na podlagi situacijskih dejavnikov in uporabnikovega čustvenega odziva. Če vaša trenutna platforma za pomoč ne ponuja teh zmogljivosti, vprašajte prodajalca, če dela na tem. Če tega ni, potem je na voljo več orodij, ki uporabljajo ML in analizo podatkov, da spremenijo način poslovanja podjetij s strankami.

2. Naložite v boljše doseganje socialnih medijev

V tej dobi interneta je upravljanje socialnih medijev prva obramba za storitve strankam podjetja. Če vaša strateška služba za pomoč ne vključuje določenega postopka za odzivanje na vprašanja uporabnikov prek Facebooka, Twitterja in drugih omrežij družbenih medijev, ste že zaostajali za časom. V idealnih razmerah si želite namensko skupino za družbene medije, ki zajame glas vaše blagovne znamke, pripravljeno na hitro komentiranje ali tvitanje uporabnikom, ki neposredno sodelujejo z vašimi socialnimi prisotnostmi. Če so ti uporabniki frustrirani nad izdelkom ali storitvijo, je najslabše, kar lahko storite, da podate konzervirane, nekoristne odzive na družabnih medijih, ki bodo privedli le do tega, da bo kupec vaše podjetje daleč naokoli zadel na vseh družbenih omrežjih, ki jih redno uporabljajo.

Predstavniki službe za socialno pomoč bi morali biti pošteni in odkriti, v eni uri ali dveh pa bi se morali odzvati na vsako neposredno socialno interakcijo. Še bolj kritično je, da je treba vzpostaviti delovni potek, kakšne vrste težav je mogoče rešiti s socialno interakcijo, in načrt, kako naj socialna ekipa in agenti službe za pomoč delujejo usklajeno pri zapletenih vprašanjih s strankami (razen če vaš agent že nosi obe klobuki). S tehnološkega vidika ni mogoče, da platforma službe za pomoč ne vključuje funkcije, ki obdela poizvedbe v družabnih medijih neposredno v odprte vozovnice. Večina vodilnih rešitev za pomoč uporabnikom ponuja te možnosti privzeto te dni, vključno z našimi orodji za izbiro urednikov HappyFox, Vivantio Pro in Zoho Desk. V letu 2017 je za stranke lahko prekinitev povezave med vašimi socialnimi prisotnostmi in delovanjem službe za pomoč uporabnikom.

3. Prenovite bazo znanja

Odličen način, kako odpraviti pritisk na svoje agente in spodbuditi delo zaposlenih in strank, je, da si natančno ogledate svojo trenutno bazo znanja (KB) ali portal za informacije o strankah. Ali lahko uporabniki in agenti enostavno dodajo nove vnose v KB pri pogostih težavah s podporo? Ali obstaja povezava neposredno iz vozovnice službe za pomoč ali samodejnega e-poštnega poziva stranke, ki jih poveže s povezanimi članki podpore, da bi videli, ali je mogoče težavo odpraviti s preprostim odpravljanjem napak? V nasprotnem primeru je vredno pregledati uporabniški vmesnik (uporabniški vmesnik), možnosti iskanja in ustvarjanja vsebine KB za preproste nadgradnje uporabniške izkušnje (UX) in preveriti, ali je potreben bolj poglobljen pregled.

Še enkrat je Zendesk dober nedavni primer, ki ga je treba izpostaviti. Podjetje je pred kratkim objavilo prenovljeni KB, imenovan "Zendesk Guide" (prej imenovan "Center za pomoč"). Vodnik Zendesk daje agentom novo aplikacijo za ustvarjanje vsebine, imenovano "Zajem znanja", ki ponuja množičen način za naravno razširitev KB podjetja, tako da podatke iz razrešene vozovnice vnese neposredno v predlogo KB. Obstaja tudi asistent za umetno inteligenco (AI), imenovan "Answer Bot", ki pokaže ustrezne članke KB, ko stranka piše vozovnico. Če kateri koli od na novo izbranih člankov pomaga stranki odgovoriti na njegovo vprašanje, potem lahko zapre zahtevo, preden ta vozovnica kdaj prestopi nadzorno ploščo agenta.

4. Anketa, anketa, anketa

Predvidevna analitika in analiza razpoloženja sta odlični, toda spletne ankete so vaše najbolj neposredno orodje, da ugotovite, kaj točno mislijo vaše stranke (in vaši agenti) o izkušnji vaše službe za pomoč in jo izboljšate. Redno anketiranje vaših strank vam lahko pomaga pri iskanju funkcij, izdelkov in storitev, ki jih stranke najbolj uživajo; to je tisto, kar bi morali še naprej poudarjati in izboljševati. Redno raziskovanje vam pomaga tudi prepoznati vidike izkušenj s podporo za stranke, ki potrebujejo delo. Hkrati je anketiranje vaših agentov najboljši način, da ugotovite, kaj potrebujejo za boljše delo in hitrejše in učinkovitejše reševanje vozovnic.

Številne platforme za pomoč uporabnikom vključujejo vgrajeno funkcijo anketiranja, številne pa se vključujejo tudi z vodilnimi spletnimi anketnimi orodji, kot je SurveyMonkey. Številna orodja za pomoč uporabnikom, ki smo jih pregledali, vključno s Cayzujem in urednikom Choice HappyFox, ponujajo vgrajene integracije SurveyMonkey, ki omogočajo brezhibno in intuitivno izkušnjo povratnih informacij za vse vpletene strani.

5. Z agencijo motivirajte svoje igralce

Ohranjanje in motiviranje strokovnjakov službe za pomoč je daleč od nove prednostne naloge za večino podjetij, a širjenje tehnik gamifikacije lahko postane bolj privlačno in interaktivno kot kdaj koli prej. To se začne s potopnimi spletnimi tečaji usposabljanja, da zaposleni hitro pospešijo hitrost. Podjetja bi morala graditi na tem zagonu z gamificiranimi elementi, da bi agentom dala nekaj ciljev in nagrad, na katerih bi lahko delala.

Gamifikacija lahko pomeni karkoli od uvedbe sistema točkovanja točk in lestvice najboljših za uspešno rešene podporne vozovnice (z dodatnimi točkami za hitrost do ločljivosti in pozitivnimi povratnimi informacijami kupcev) ali celo bolj napredne integrirane mehanike iger. Freshdesk je v tem pogledu posebej inovativna platforma za pomoč uporabnikom, saj ponuja polno razširjen modul Freshdesk Arcade, s katerim lahko vsako podporno vozovnico spremenite v priložnost za značke, dosežke in točke. Obstaja celo funkcija po meri, imenovana Quests, ki jo podjetja lahko uporabijo za določanje določenih nalog, z vrednostmi točk za določen poslovni cilj. Reši 100 vstopnic v mesecu? Tu je na primer 300 točk.