Govorna analitika: kako izboljšati storitev za stranke in povečati prodajo

Pokličete podjetje in slišite samodejno sporočilo: "Ta klic lahko spremljamo zaradi zagotavljanja kakovosti." Kmalu ste v napadu besa, ker ste bili predolgo zadržani, vaš paket je bil odposlan na napačen naslov, zdaj pa neki otrok v Novi Škotski igra vaš Nintendo Switch. Vseeno vam je, ali boste klic spremljali ali ne; samo skrbi, da prejmete službo za stranke, ki je potrebna za odpravo vaše situacije. Verjetno veste, da bo vaš klic posnet, analiziran in uporabljen za poučevanje serviserjev, kako bolje upravljati odnose s strankami (ne, da vas res zanima). Tega se verjetno ne zavedate, da poleg tega klica deluje programska oprema, ki meri tembre vašega glasu, sledi ključnim besedam, na primer "jezen" ali "upravitelj", da bi vodnika predstavil, da vam omogoči boljšo ločljivost.

Kaj je govorna analitika?

Po poročilu MarketsandMarkets naj bi trg za govorno analitiko do leta 2020 dosegel 1, 6 milijarde dolarjev. Industrijo sestavljajo podjetja, ki ponujajo osnovne storitve, kot so snemanje, prepisovanje in podjetja, ki ponujajo analizo preteklih klicev. Našli boste tudi motorje v realnem času, ki lahko med klice pošljejo opozorila nadzornikom in jih opozorijo, da je njihov novi servis razjezil dolgoletno stranko. Tovrstna analitika govora v realnem času je zasnovana za avtomatizacijo postopka spremljanja klicev z namenom izboljšanja storitev za stranke, pa tudi za vpogled v trženje in prodajo.

"Zgodovinski del je bil v prvi vrsti uporabljen za izboljšanje delovanja v kontaktnem centru, " je dejal Ian Jacobs, glavni analitik pri Forrester Research. "Ugotovite lahko, kako poslujejo agenti. Podjetja to uporabljajo tudi za usposabljanje prodajnih sil. Poslušanje teh klicev in njihovo uporabo pomagajo usposobiti prodajalce, da bodo boljši pri zaključevanju prodaje ali doseganju prednosti."

Danes je več kot 35 odstotkov podjetij z vsaj 50-imi kontaktnim centrom uvedlo orodje za govorno analitiko, ki lahko v realnem času uporablja mehanizem za odločanje za potiskanje ponudb do agentov kontaktnih centrov, poroča Forrester. Torej, če stranka pokliče in reče, da ni zadovoljna s svojim traktorjem, potem bo sistem pobral njegovo nezadovoljstvo. Potem lahko zastopnik pošlje ponudbo za nadgradnjo garancije ali kupi drug traktor, povsem odvisno od tega, kaj konkretna situacija ustreza.

Pričakuje se, da se bo uporaba orodij za govorno analitiko v realnem času povečala, vendar obstajajo velike ovire za vstop, zlasti za mala podjetja, ki nimajo obsežne infrastrukture za klicne centre, da bi ta orodja kar najbolje izkoristila. Na primer, najbolj sodobna orodja so še vedno preveč napredna za tradicionalnega nadzornika klicnih centrov in njegove zaposlene. Poleg tega bo treba zaradi poslovno nenehno razvijajočih se linij izdelkov in storitev orodja za analitiko govora redno prilagajati in optimizirati, da bodo podjetju zagotovili največjo vrednost. In ne pozabimo na najpomembnejši dejavnik: stroške. Orodja za govorno analitiko, tako kot večina drugih oblik poslovne programske opreme, so lahko precej draga. Ker podjetja tradicionalno uporabljajo ta orodja za namene usposabljanja, je bilo zgodovinsko težko dokazati dobro donosnost naložbe (ROI).

Govorna analitika za trženje in prodajo

To nas pripelje do naslednje generacije orodij za govorno analitiko: tistih, ki jih je mogoče uporabiti za spremljanje prodajnih strokovnjakov in tržnikov, da bi sprostili ponudbe v realnem času. Čeprav telefon morda ne bo več naprava za medsebojno povezavo med blagovnimi znamkami, vožnja, sledenje in optimizacija telefonskih klicev vsako leto presega več kot tri bilijone dolarjev potrošnje v ZDA, navaja poročilo BIA / Kelsey. To je zlata priložnost za govorno analitično industrijo, da dokaže svojo vrednost; priložnost je okrepljena z dejstvom, da je vsak dolar, zaslužen med nadzorovanim klicem, mogoče izslediti do začetne naložbe v programsko opremo.

"Ker so to drage, se je večina primerov zgodnje uporabe vrtela okoli ustvarjanja prihodkov, " je dejal Jacobs. "Nakup je veliko lažje opravičevati, če prinaša prihodek. Tu se začenja v realnem času."

Eno od podjetij, ki vodi revolucijo ROI v govorni analitiki, je Marchex, orodje za govorno analitiko, ki je posebej zasnovano za pomoč podjetjem pri ugotavljanju, kako digitalno oglaševanje in trženje vpliva na nakupe in zadovoljstvo. Marchexova programska oprema v glavnem spremlja klice v realnem času in zaradi potomstva. Programska oprema posluša ključne besede, ki se nanašajo na postavitev spletnega mesta, video oglase, pasice, prizadevanja za trženje e-pošte in vse drugo, kar se nanaša na trženje. Če stranke kličejo, da se pritožijo nad oblikovanjem vašega spletnega mesta, lahko takoj prilagodite spletno mesto, da lažje olajšate navigacijo in nakupe. Če imajo ljudje vaš novi video v YouTubu radi in ga navajajo med klici med storitvami in nakupi, lahko s temi podatki določite, koliko morate porabiti za povečanje video prometa.

"Lahko postavimo enaka vprašanja, ki jih lahko zastavi klicni center, vendar se to spremeni v zanimivo orodje za tržnike, " je dejal Guy Weismantel, izvršni podpredsednik in CMO v Marchexu. "Vedno več, ko CMO dobi digitalne informacije o potencialnih kupcih, na njih spuščate piškotke, jih ponovno ciljate. Trženje je prešlo od upravitelja blagovne znamke do tistega, ki je osredotočen na doseganje prihodkov."

Marchex je nedavno predstavil svoje orodje Speech Analytics, ki je zasnovano za združevanje in analizo podatkov klicev za dostop in analizo prek nadzornih plošč in vizualne analitike. Natančneje, orodje Speech Analytics bo podjetjem pomagalo, da bolje izkoristijo stvari, kot so izgubljene priložnosti, visoki klici z namenom, sledenje skripta agentov in prepisi, ki jih je mogoče iskati, navaja izjava Marchex.

Glavni igralci

Poleg Marchexa, ki se resnično osredotoča na del ustvarjanja prihodkov na trgu analitike govora, obstajajo tudi podjetja, kot sta Nice in Verint, tj. Coke in Pepsi govorne analitike. Kot pravi Jacobs, so ta izraelska podjetja "grenki tekmeci", vendar je dejal, da sta obe odlični možnosti za vsakogar, ki razmišlja o prehodu v analizo klicev.

Čeprav je večina strank v Nici osredotočena predvsem na analitiko po klicu, podjetje poudarja svojo funkcijo v realnem času za izboljšanje analitike strank, ukvarjanja in delovnega procesa.

Verint pa želi biti orodje za analitiko govora, ki ga vključite v splošno orodje za optimizacijo delovne sile. V tem primeru bi Verintova programska oprema zaznala, da je agent naredil napako pri treh zaporednih klicih. Verint ve, da morajo agenti, ki storijo tri napake, samodejno zahtevati, da ponovijo svoje usposabljanje, zato sistem pošlje avtomatizirano sporočilo nadzorniku, ki zastopnika načrtuje. Poslanec bo znotraj Verinta lahko načrtoval vadbo, ki bo potekala na integrirani spletni platformi za učenje.