Orodje Smb: kako chatboti lahko spremenijo vaše podjetje

Čas je, da sprejmemo revolucijo chatbota. Za mala in srednje velika podjetja (SMB-ji) je dodajanje podrobnosti pogovorne inteligence v vašo organizacijo odličen način za spodbujanje angažiranosti strank in pomoč za racionalizacijo lastnih operacij s kontekstualnim pomočnikom. Klepeti so danes vpeti v najrazličnejše izkušnje klepeta in sodelovanja, na tisoče pa jih najdete v Facebook Messengerju, WhatsApp, Slack, Skypeu in številnih drugih aplikacijah in storitvah, ki jih uporabljamo za komunikacijo in delo.

Klepeti so natanko takšni, kot se slišijo: klepet z botrom. To je oblika pogovorne umetne inteligence (AI), pri kateri uporabnik prek naravnih jezikov komunicira z virtualnim agentom. Te avtomatizirane interakcije se lahko uporabijo za prikazovanje kontekstualno pomembnih informacij, pomagajo uporabniku, da opravi spletno transakcijo ali služijo kot agent za pomoč uporabnikom pri reševanju težave s stranko, ne da bi pri tem nikoli sodelovali človek.

Pomembno je, da chatboti niso virtualni pomočniki, kot so Alexa, Cortana ali Siri. Razlika med besedilnim ali govornim vmesnikom za klepet je manj pomembna od obsega, kjer živijo digitalni pomočniki in kaj počnejo za uporabnika, v nasprotju z bolj ozkim fokusom chatbota. Navidezni pomočniki so vseprisotni pomočniki AI, vgrajeni v naše pametne telefone, zvočnike Bluetooth, operacijske sisteme (OS) in druga računalniška okolja, ki ponujajo napovedna priporočila in izvajajo širok spekter razvijajočih se funkcij. Chatboti večinoma živijo v enem samem vmesniku za aplikacije ali sporočila in jih je mogoče preprosteje programirati z izbiro samodejnih dejanj za določena poslovna opravila.

Zaradi povprečne organizacije malih in srednje velikih podjetij ali specializirane organizacije jih posebna narava klepetalnic dejansko bolj koristi. Podjetja in ponudniki programske opreme že izvajajo izkušnje chatbota, da bi spremenili poslovne procese, vključno z e-trgovino, podporo strankam, sledenje stroškov in drugo., bomo predstavili, kaj lahko chatboti naredijo v poslovnih razmerah v resničnem svetu, kako se tehnologija razvija, in razložili, zakaj vlaganje v chatbote ni vedno prava odločitev namesto dobrega človeškega zaposlenega.

Podpora za stranke in pogovorna analitika

Ne moremo govoriti o vsakem od tisoč do tisoč klepetov tam, zato smo se osredotočili na nekaj primerov, ki prikazujejo določene primere poslovne uporabe. Običajno je ena prvih aplikacij za chatbo, ki si jo ljudje omislijo, podpora strankam in virtualni agenti službe za pomoč.

V Facebook Messengerju, Slack, Skype in drugih aplikacijah za klepet, vključno s programoma Kik in Telegram, je na voljo več deset in deset podpornikov za podporo strankam. Tudi priljubljene platforme za pomoč uporabnikom, kot je Zendesk Support, so uvedle chatbote za podporo strankam.

Te vrste klepetalnic pomagajo strankam pri oddaji in reševanju vozovnic, ne da bi pri tem zapustili svojo aplikacijo za sporočanje, pa tudi služijo kot naravni jezikovni vmesnik v bazi znanja podjetja. Namesto da bi šel skozi boleče starinski avtomatizirani sistem klicev samo zato, da bi se pogovarjal s človekom, chatbot objavi informacije, ki bi jih stranka morala iskati drugače, ne da bi pri tem kdaj sodelovala predstavnika za podporo ljudem.

Za Roberta C. Johnsona, izvršnega direktorja programske opreme za podporo strankam (Business B2B) TeamSupport, so chatboti ena od možnosti za integrirano večnamensko podporo strankam. Johnson je skeptičen do potenciala chatbotov pri bolj zapletenih interakcijah B2B, toda tudi za podporo strankam je povedal, da je avtomatizacija zelo zahtevna.

"Pred petimi ali sedmimi leti je bil podporni prostor sistem e-poštnih vozovnic, sistem znanja, sistem za klepete in telefonski sistem, ki se med seboj v resnici nista pogovarjala, " je dejal Johnson. "Že prej smo imeli težave z avtomatizirano tehnologijo, naj gre za avtomatizirane agente ali telefonska drevesa. Ko pokličemo in dobimo samodejni odgovor, vemo, da bomo morali govoriti s človekom skozi sedem plasti avtomatizacije. To je frustrirajoče. Omni-kanalna podpora strankam koristi celostno iskanje in potek dela, kot je ključna beseda v vozovnici, ki sproži članek iz baze znanja. Chatbot sistemi so na tem sloju kot drug kanal."

Poleg osnov nastavitve bota za podporo strankam, ki sproži in odgovarja na vozovnice, lahko te vrste virtualnih agentov konfigurirate tako, da delajo karkoli. IBM ponuja platformo na osnovi Watson-a, ki uporablja AI-jevo obdelavo naravnega jezika (NLP) in kognitivno računalništvo za izdelavo prilagojenih poslovnih klepetalnic za interakcijo s strankami. Watson Virtual Agent podjetjem ne ponuja samo prilagodljivega ustvarjalnika chatbotov za izkušnje s strankami, temveč tudi poglobljeno analitiko in nadzorno ploščo meritev meritev za merjenje učinkovitosti chatbota.

"O kognitivnem računalništvu razmišljam kot o številu inteligenčnih zmogljivosti, ki zagotavljajo moč in vzvod za naš človeški um, " je dejal Rob High, IBM Fellow, podpredsednik in glavni tehnološki direktor IBM Watson. High je na mobilnem svetovnem kongresu v začetku letošnjega leta spregovoril o kognitivnem računalništvu v chatbotih in virtualnih agentih, razložil je, zakaj so te vrste interakcij AI smiselne pri podpori strankam in interakcijam spletnih trgovcev.

"Osredotočeni smo na to, kako drugim omogočiti ustvarjanje pogovorov v okviru tovrstnih pomočnikov in vmesnikov, ki ponujajo več načinov interakcije: glas, kretnje, klepet - ko gremo naprej, je to, kar danes vidimo, le začetek izkušenj, ki bodo multi-modalne in daljnosežne, "je dejal High.

"Veliko tega, kar je spodbudilo internet, se nanaša na trgovce, ki poskušajo vzpostaviti odnose s potrošniki. Mobilne in spletne aplikacije trgovcem omogočajo nadzor nad izkušnjo, ki jo želijo uporabnikom posredovati, vendar potrošniki že zasedajo te družbene prostore, " je dejal. "Tam so večino dneva. Zakaj trgovec ne bi smel obiskati teh aplikacij in se odpovedati nadzoru zaradi dostopa do potrošnikov tam, kjer so?"

Watson sodeluje z Botkitom pri vključevanju virtualnih agentov v Facebook Messenger, Slack in druge platforme za sporočanje. Toda več kot razpoložljivost med kanali lahko analitika, ki jo dobite od chatbotov, pove veliko o vedenju strank in pomaga izboljšati izkušnjo chatbotov, da bi bila naložba v to avtomatizirano interakcijo vredna. Arte Merritt, izvršni direktor platforme za analitiko bot-jev Dashbot, je na isti plošči MWC kot High govoril o tem, kako lahko učinkovita analitika botov poveča sodelovanje uporabnikov in spodbudi zaslužke.

"Ljudje razmišljajo o robotih za storitve strankam, vendar jih je toliko več, " je dejal Merritt. "Veliko blagovnih znamk v medijih, zabavi, na potovanjih, v trgovini na drobno je veliko zanimanja, da imamo v notranjosti nekaj podobnega kot Facebook Messenger, " je dejal Merritt. "Ti vmesniki so tudi asinhroni; omogočajo nestrukturirane podatke. Ne kliknete samo gumbov in povezav. V primeru Facebookovega Messengerja lahko ljudje pošiljajo slike, videoposnetke ali svoj glas. Vidimo, da prihajajo vse vrste fascinantnih podatkov prek tega lahko izkoristite. Uporabniki do botov obravnavajo kot ljudi."

Asistenti za računovodstvo in odhodke

Drug poslovni scenarij, kjer imajo chatboti veliko smisla, je računovodstvo in finance. Ponudnik programske opreme za računovodstvo in upravljanje podjetij Sage je lani izdelal chatbot z imenom Pegg, ki uporabnikom in lastnikom malih podjetij daje naravni konservativni vmesnik za klepete, s katerim lahko ostanejo na računu in odhodkih, davčnih rokih, težavah z denarnim tokom in še več. Pegg je vgrajen v platformo Sage, na voljo pa je tudi kot bot za Facebook Messenger in Skype.

Kriti Sharma je podpredsednik za Bots in umetno inteligenco za Sage. Povedala je, da je podjetje sprejelo tako v podjetniški skupnosti kot pri malih podjetjih kot način za avtomatizacijo dolgočasnih nalog, ki jih podjetniki pogosto odložijo.

"Nekatere od teh nalog, ki jih morajo podjetja opraviti, so res dolgočasne, na primer vlaganje davčnih obračunov in poročil o odhodkih ter ostajanje na vrhu poslovnih knjig, " je dejal Šarma. "Zlasti z rastjo gospodarstva koncertov in samostojnih podjetnikov morda lastniki podjetij tam tudi nimajo nameščenega računovodje, ki bi jim svetoval. Naravni jezikovni vmesnik je nekaj, kar poenostavi te povezane scenarije v pravem trenutku in to je lahko zelo koristno."

Pegg računovodski žargon postavlja v naravni jezik. Vprašajte "kdo mi dolguje denar?" in bot bo hitro potegnil podatke iz Sage in vam povedal, koliko računa, ko je dolžan, in najhitrejši način za stik z osebo. Za sledenje stroškov bot uporablja algoritme računalniškega vida in optičnega prepoznavanja znakov (OCR) za analizo fotografije potrdila, naloženega v klepetu, in ga samodejno katalogizira v Sage.

Sharma je tudi ustanovitelj Messaging Bots London, največje mreže razvijalcev robotov v mestu. Povedala je, da je razvoj dobrega AI manj zgolj tehnična težava in bolj kombinirana tehnologija in človeški problem. Če k chatbotu pristopite izključno kot tehnološka rešitev, potem je Sharma rekel, da ne boste šli pravilno.

"Veliko pozornosti želimo posvetiti oblikovanju in uporabniški izkušnji botov. Za svet malih podjetij je računovodstvo lahko nadvse, " je dejala Šarma. "Chatboti v računovodstvu so primer uporabe, ki je resnično smiseln. Račune morate zajemati in zajemati svoje stroške, danes pa je to boleče. Če morate ustvariti in poslati račun za tisoč dolarjev, bo bot lahko to storil.. To je lahka izkušnja, ko se bot preklopi v sistem za nazaj in vam ni treba skrbeti za postopek."

Expensify je še en primer pametno integrirane izkušnje klepeta. Pomoč pri Conciergeu Expensify je vgrajena v celotno platformo za poročanje in upravljanje stroškov. Generalni direktor in ustanovitelj David Barrett na AI gleda kot na orodje za reševanje specifičnih težav. V primeru Concierge to pomeni raven podpore strankam in angažiranosti za mala podjetja, ki brez avtomatizacije ne bi bila mogoča.

"Razmislite, zakaj bi dobili knjigovodjo ali računovodjo. Želite, da vam nekdo pomaga pri časovno občutljivih finančnih zahtevah, ki so edinstvene za vaše podjetje. Težki del je, da konfigurirate platformo, kot je Expensify, da bi se lotil te posebne stvari ali odgovoril na vprašanje kot: "Dobil sem to pismo od IRS, kaj naj storim?" "je dejal Barrett. "Običajno za to potrebujete visoko plačanega in usposobljenega računovodjo, vendar veliko malih podjetij nima sredstev, da bi si to privoščili. Concierge prinaša to visoko strokovno znanje v svoje roke."

Izčrpavanje se je začelo z osredotočanjem na ozek sklop knjigovodskih in računovodskih vprašanj, od tam pa so sestavili telo znanja Concierge in avtomatizirane odgovore. Bot pregleda in razvrsti naložene prejemke, samodejno upravlja poročila o stroških, poleg tega pa služi kot svetovalec v naravnem jeziku za vprašanja o posebnih stroških ali primerjavah cen.

Barrett je dejal, da se Concierge razvija tudi na več različnih načinov. Razen sposobnosti obdelave nešteto vrst podatkov in sistemov - uvoz kreditnih kartic, razčlenitev e-pošte, sledenje kilometrine, mobilni OCR, notranja struktura poročanja podjetja in še več - chatbot se uči tudi bolj naravne interakcije z uporabniki in podatke, ki jih zbira, izkoristite na površinska priporočila… na način, ki ni grozljiv.

"Eno področje, na katerem veliko delamo, je Concierge, ki vam bo pomagal razumeti, kaj se dogaja vsak dan, na način, ki ni neželena pošta, " je dejal Barrett. "Podatke želimo povzeti na način, ki je dejaven. Za Expensify pa je to, da bo postopek poslovnih potovanj bolj zabaven in družaben. Imamo podatke o tem, koliko vam je tajska hrana všeč čez sendviče, kam jih želite dobiti, vse to informacije in nastavitve, izražene s podatki o izdatkih. Imamo tudi funkcijo koledarja, zato razmislite o samodejnem usklajevanju teh nastavitev s sestanki in udeleženci, nato pa predlagajte restavracijo glede na razpoložljivost, lokacijo in želje uporabnika."

Avtomatizirani zastopniki za e-trgovino

Za spletna podjetja je tretje veliko podjetje za trenutno tehnologijo chatbota avtomatizacija e-poslovanja. Kavo Uber ali Starbucks lahko naročite, ne da bi zapustili Facebook Messenger, aplikacijo, ki vodi bot za e-trgovino v ZDA

Odkar je Facebook razvijal svojo platformo za razvijalce, smo videli velike blagovne znamke, ki lansirajo botove za vse, od rezervacije potovanj (Hipmunk, Kajak, Travelocity) in hrane (Domino's, Whole Foods) do večjih trgovcev na drobno, vključno z American Eagle, Kohl's, Sephora in Victoria's Secret. Veliko botov še vedno uporablja podporo za stranke in prodajalce v živo, vendar je vsak bot v imeniku, ki nosi oznako "samodejnega sporočanja", popolnoma avtonomen klepet.

"Chatboti so povsod, " je dejal Beerud Sheth, ustanovitelj in izvršni direktor platforme za ustvarjanje sporočil bot Gupshup. "Znotraj aplikacije za pošiljanje sporočil je vse samo nit. Če klepetate z entiteto, je to lahko človek ali pa preprosto program. Podjetja lahko zdaj razvijejo celo vrsto storitev, ki se uporabniku zdijo kot samo drug uporabnik, ki ga sporočite."

Sheth je na panelu MWC spregovoril o botih in e-trgovini skupaj s predstavniki PayPal, Googla in drugih. Znotraj e-trgovine imajo chatboti zdaj možnost opraviti celotno transakcijo spletnega nakupovanja v pogovorni izkušnji.

Trgovci z opeko in malto so se celo obrnili na tehnologijo, da ne bodo samo vozili prek spleta in mobilnih konverzij, ampak tudi za povečanje prometa peš. Macyjeva je s pomočjo platforme Watson Virtual Agent uporabila za izdelavo in zagon bota, imenovanega "Macy's On Call", ki kupcem daje prilagojen klepet za odgovore na vprašanja med brskanjem po določeni trgovini. V tem primeru se chatboti sčasoma učijo, da bi zagotovili boljšo pomoč, ko analizirajo podatke o vzorcih nakupov.

Te avtomatizirane izkušnje se lahko hitro razvijajo, a ubijalska aplikacija za e-trgovinske klepete so plačila. Na Kitajskem, kjer ekosistem aplikacij za sporočila ni tako raznolik in je večina uporabnikov aktivnih na WeChatu, je vgrajena funkcija Weixin Pay dosegla 600 milijonov mesečnih uporabnikov, kažejo rezultati četrtega četrtletja matične družbe Tencent.

Funkcija plačila je integrirana v chatbote, ki se izvajajo na WeChatu, zato če mora stranka opraviti plačilo, chatboti to transakcijo opravijo v nekaj klikih. Aplikacija za pošiljanje sporočil Kik se je odzvala na WeChat in začela razvijati načine plačevanja na osnovi klepeta, Facebook Messenger pa ima domače plačilne klepete in funkcijo gumba za nakup trenutno v beta različici.

Harper Reed je ustanovitelj zagona za mobilno trgovino Modest (pridobil PayPal) in je zdaj prebivalec podjetnika, ki se osredotoča na Commerce Next Generation Commerce na PayPal. Med panelom MWC je Reed dejal, da vidi plačila kot enega od ključev trgovine, ki omogoča klepet.

"Navdušen sem nad tem, da ves ta pogovor o klepetu in pomočnikih postavlja temelje za prihodnost trgovine, " je dejal Reed. "Na strani plačil želimo ustvariti odprte API-je za vsakogar, da omogočijo plačila. Mislim, da je veliko običajnih ovir med običajno potrošniško blagovno znamko, ki si zamisli njihovo mobilno strategijo - kaj šele njihovo strategijo aplikacij za klepet - in programiranje Facebookovega Messengerja chatbot. Toda pred nami je prihodnost, kjer je klepet velik del tega in ta kontekst, da imaš pomočnika v žepu, ni nujno, da je to edino mesto."

Človeški dotik

Za vse načine, kako lahko samodejni pogovorni vmesnik izboljša vaše spletno poslovanje, imajo tudi chatboti omejitve. Ne glejte več kot Microsoftov Tay chatbo fiasko za vse večje bolečine z AI naravnega jezika. V scenarijih, kjer sta človeška intuicija in kontekstualno razumevanje še vedno najpomembnejša, na primer pri upravljanju družbenih medijev, gre za situacijsko zavedanje in nekaj predrznega sarkazma.

Socialni mediji so pogosto prva zaščitna znamka, kadar ima stranka težavo ali pritožbo z izdelkom ali storitvijo. Namesto avtomatiziranega sporočila, ki morda zamudi kontekst, ima premišljen odziv človeka, ki pokaže razumevanje in sočustvovanje s strankinim vprašanjem, veliko manj možnosti, da bi ga povlekel na Twitter in povzročil večji incident z javnostmi.

Naslednji primer je načrtovanje. Uporaba chatbota za načrtovanje sestanka je preprost primer uporabe, vendar odtenki te vrste izmenjave poudarjajo, koliko nadaljnjega razvoja je še potrebno pri obdelavi naravnega jezika in globljih spoznanjih.

Pri usklajevanju razpisa za to zgodbo z izvršnim direktorjem podjetja Expensify Davidom Barrettom smo uporabili klepet za razporejanje sporočil, imenovan x.ai. Bot je na koncu načrtoval sestanek, vendar je bilo potrebno več e-poštnih sporočil, da sem prešel do robota, da sem bil v vzhodnem času in Barrett na pacifiškem času. To je vrsta NLP kolkanja, ki se bo izvajal, ko se programska oprema AI uči in razvija, vendar je dober primer, zakaj chatboti niso vedno učinkovit nadomestek za človeka.

"Toliko tega razvoja je neverjetno zasenčeno, zlasti okoli jezika, ki je bolj tekoč in prilagodljiv medij, " je dejal Barrett. "Predstavljajte si, da vas je prijatelj sporočil z dvema vprašanji naenkrat: kam želite iti na večerjo in kdaj ste na voljo? Na katerega od teh se odločite najprej odgovoriti? Ali pa odgovorite oba naenkrat? Za klepetalnico, ohranjanje istega pogovornega toka je lahko resnično zahtevna stvar."

Vse to se vrača v človeški pridih, ki ga chatbot še ne more povsem ponoviti. Kolikor uporabni so lahko chatboti v vseh teh scenarijih poslovanja in še več, se še vedno ukvarjamo s tehnologijo AI v povojih. Vrnimo se k podpori strankam, eni najbolj razširjenih poslovnih aplikacij za chatbote. Izvršni direktor TeamSupporta Robert C. Johnson je dejal, da za večje kompleksnosti medsebojnih odnosov B2B chatboti morda ne bodo prinesli najboljše izkušnje s strankami.

"Smo daleč od stvari tipa HAL 9000 in Jetsons. AI je tako intuitiven kot ljudje, da lahko natančno povežemo pike; robot, ki resnično lahko razmišlja, " je dejal Johnson.

"Natančno strojno učenje zahteva ogromno podatkovnih točk in izkušenj. Brez tega obsega resnično ne morete strojnega učenja. Pri B2B interakcijah imate opravka z manjšim obsegom interakcij, vendar večjo zapletenostjo, kar lahko vodi v do višjih stopenj napak, "je nadaljeval Johnson. "Klepeti so dobri za interakcije z B2C, kjer je velik obseg in vrednost vsakega kupca ni zelo visoka. Če Nike izgubi enega samega kupca in ne bo več kupil Nike čevljev. Če pa ena od naših B2B strank izgubi pogodba za milijon dolarjev, ta napaka škodi osnovi."

Pomembno je razumeti trenutne meje pogovorov AI tehnologije, da se lahko vaše podjetje osredotoči na vlaganje v izkušnje chatbota, ki so resnično vredne. Izdelava chatbota za računovodstvo in finance ali kot pomoč pri produktivnosti lahko izboljša organizacijsko učinkovitost in poenostavi delovni tok. Z uvedbo klepeta za e-poslovanje ali s podporo strankam lahko vaše podjetje odpre domače sporočilne kanale in uporabnikom omogoči hiter, intuitiven način za interakcijo z vašo blagovno znamko.

Klepeti niso rešitev, ki bi bila kos vsem izzivom, s katerimi se srečujejo spletna podjetja. Toda pametno razporejeni so lahko dragoceno orodje za oboroževanje zaposlenih s kontekstnimi podatki in za ohranitev strank v izkušnjah z domačimi aplikacijami. AI napreduje s skoki in meji vsako leto, spreminja naš način interakcije s tehnologijo. Če je klepet smiseln za vaše podjetje, potem ne pustite priložnosti, da vas mimo.