Vpogled v industrijo: crm in razširjen ekosistem aplikacij

Industrija upravljanja odnosov s strankami (CRM) se je začela kot način, da podjetja pretvorijo kontaktne podatke na papirju v digitalne datoteke. Ko se je industrija razvijala, je CRM postal koheziven način za prevzem teh digitalnih datotek za stike in njihovo uporabo za avtomatizacijo prodaje. Ko so podjetja, kot sta Oracle in SAP, obvladala avtomatizacijo prodaje, so podjetja začela dodajati funkcije, ki so bile zasnovane za izboljšanje avtomatizacije marketinga in procesov za pomoč uporabnikom. Ko je Salesforce s svojo rešitvijo v oblaku spremenil CRM, je odprl vrata, da bi CRM odigral pomembno vlogo pri vseh vidikih poslovanja vašega podjetja.

Danes podjetja, kot je Insightly, ponujajo rešitve, ki se povezujejo v širok ekosistem aplikacij in so organsko zasnovane tako, da pomagajo pretvoriti osnovne podatke CRM v informacije, ki so lahko koristne za vse, od upravljanja projektov do varnosti. Z izvršnim direktorjem Insightlyja Anthonyjem Smithom smo spregovorili o spreminjajoči se pokrajini CRM in o tem, kaj morajo podjetja storiti, da bodo svoja orodja še naprej razvijala v rešitve za meddisciplino in medgeografijo.

PCMag: Ko se aplikacije različnih disciplin prelivajo med seboj, kakšno vlogo mora CRM odigrati, zlasti kar zadeva službe za pomoč uporabnikom, trženje in skupinsko sodelovanje?

Anthony Smith (AS): Pričakovanja kupcev so se v zadnjih letih močno spremenila. Želijo si globljih odnosov s podjetji, ki presegajo transakcijo nakupa. Vloga CRM je v zagotavljanju dosledne izkušnje z vsemi točkami stika s strankami - trženjem, prodajo, servisom, podporo in izvedbo projektov - ter uporabo vsake interakcije za vzpostavitev globljega odnosa s stranko.

CRM prihodnosti bo moral uporabiti informacije iz različnih, a tesno povezanih virov - socialnih signalov, komunikacijske frekvence, podpore za vse kanale in analitike strank - ter jih združiti, da bi ustvarili smiselno obveščanje o odnosih med ljudmi in podjetji, s katerimi sčasoma delajo. Orodja za upravljanje CRM bi morali pomagati vsaki disciplini, da izkoristi širok pretok podatkov za prilagajanje in prilagajanje izkušenj vsakega kupca, krepitev zvestobe blagovnim znamkam ter zaupanje in verodostojnost v neomejeno zanko, kjer vsaka interakcija poglablja odnos s strankami in pomaga podjetjem rasti. CRM zajema celotno širino poti stranke, od prvega dotika do končnega klika. Popolna prepoznavnost poti strank in vsak korak na poti resnično pomaga razumeti njihove želje in način sodelovanja z njimi. Uporaba CRM-a za zbiranje in zaužitje podatkov iz vsake interakcije vam bo omogočila, da sčasoma prilagodite in prilagodite svoje dejavnosti z njimi.

PCMag: Kako je z orodji, kot sta Microsoft Teams in Slack, pomagati pri povezovanju zaposlenih po regijah, kako je CRM industrija prilagajala svoje komunikacije v aplikacijah za poenostavitev pogovorov med strankami in prodajo?

AS: Veliko orodij v podjetniškem klepetu ponuja klepet v aplikaciji, vendar niso dosegli nikjer blizu sprejetja, ki ga je Slack imel v zadnjih treh letih. saj je Slack neodvisno orodje tretje osebe, ki deluje v vseh različnih disciplinah v podjetju. Slack vam omogoča, da v družbo sodelujete vsi v podjetju in ne le ljudje, ki uporabljajo CRM.

Orodja, kot je Slack, so prodajalcem CRM predstavili dve možnosti: investirati v svoj sistem sporočanja in poskušati povečati sprejetje te rešitve ali se integrirati s Slackom, kar vsem omogoča sodelovanje. Drugi pristop se bo izkazal za uspešnega. Vključitev Slack v CRM omogoča uporabnikom, da prikažejo podatke o strankah in uporabijo te vpoglede, ko komunicirajo o in z vsako stranko. Slack postane neizmerno močnejši in podatki v CRM postanejo veliko uporabnejši. Uporabniki ohlapnih podatkov lahko poizvedujejo podatke, s podjetjem potegnejo listino za podporo strankam, ki vsebuje zgodovino stranke, in hitro sodelujejo kot ekipa s pravilnim pristopom k sodelovanju. In na koncu lahko s stranko komunicirajo z drugimi orodji, kot so platforme za upravljanje družbenih medijev, ki se integrirajo tudi z Slackom.

PCMag: IFTTT in Zapier podjetjem omogočajo povezovanje različnih orodij različnih proizvajalcev. Kaj lahko ponujajo raznolika podjetja, da pridobijo prednost pred povezovanjem različnih, čistih CRM sistemov?

AS: Širjenje širitve SaaS se je močno razširilo in obstaja veliko odličnih orodij za doseganje različnih poslovnih ciljev. Vsak SaaS ima API in tako rekoč vsi se povezujejo na Zapier. Sposobnost, da podatke iz teh aplikacij potisnete v sisteme snemanja prek Zapierja, vam daje veliko svobode in možnosti, kaj lahko izberete. Ni vam treba vse skupaj uporabljati z enim orodjem. Ker je CRM stranki bolj kot kdajkoli prej in se dotika številnih različnih disciplin, si podjetja ne morejo privoščiti premajhne izkušnje. Zagotoviti morajo zmogljivosti vrhunske kakovosti na vsaki točki. To povečuje povpraševanje po najboljših pasemskih rešitvah v celotnem ekosistemu podjetja CRM.

Zgodovinsko gledano je bilo povezovanje različnih, najboljših pasem rešitev bolj zahtevno, zato je rešitev vse v enem nudila udobje in povezanost med različnimi funkcijami. Ta prednost je zdaj manj prepričljiva zaradi orodij, kot je Zapier, ki lahko služi kot lepilo med temi sistemi. Zapier ponuja svobodo in prilagodljivost. Podjetjem omogoča izbiro najboljših aplikacij za svoje poslovne potrebe in ne kompromitira z rešitvijo vse v enem.

PCMag: Kakšno vlogo lahko igra in bo imela umetna inteligenca (AI) pri vodenju industrije CRM naprej? Kako bo to delovalo in kako bo koristilo strankam?

AS: AI je krovni izraz, ki se lahko nanaša na CRM na tri načine. 1) Predvidevna analitika pomaga pri ocenjevanju potencialnih priložnosti in priložnosti; 2) Napisni AI dinamično prevzame naslednji najboljši postopek prodaje, ki ga je treba opraviti, in 3) True AI v imenu zastopnika izvaja samostojna dejanja. Sčasoma bo pravi AI odstranil veliko količino zdravil, ki jih morajo ponoviti izvajalci pri uporabi trenutnih orodij CRM (vnašanje in pridobivanje podatkov, posodabljanje napovedi, določitev njihovega seznama klicev za dan itd.). To so dejavnosti majhne vrednosti, ki ne služijo predstavnikom in ne pomagajo strankam. Zasnovani so za pomoč pri napovedovanju upravljanja za naslednje četrtletje in to je bilo do sedaj usmerjeno v CRM industrijo.

Prihodnost CRM je osredotočenost na prevzem predstavnikov in odnos s strankami. Gre za prehod iz notranje usmerjenih procesov na tiste, ki služijo potrebam predstavnikov in kupcev z gradnjo življenjske vrednosti. S samodejnim ravnanjem s temi ponavljajočimi se dejavnostmi z nizko dodano vrednostjo bo AI omogočil ponovnim predstavnikom in drugim uporabnikom CRM, da se osredotočijo na tisto, kar je resnično pomembno, izgradnjo odnosov s strankami in dokončanje njihovih projektov.

PCMag: Opazili smo porast orodij, ki zagotavljajo CRM in upravljanje projektov v enem kohezivnem paketu. Kako ta orodja delujejo skladno in kakšne koristi imajo uporabniki od prepletanja?

AS: Za pridobitev novih strank stane osemkrat več, kot da obdržite obstoječe, uspešno izvajanje projekta pa je najmočnejši način, da podjetje pridobi zaupanje in zvestobo svojih strank. V večini tradicionalnih prodajnih okolij obstaja kultura "pogonske prodaje". Ko je posel sklenjen, prodajalec nadaljuje, da zapre naslednjo priložnost ali uvrsti naslednje vodstvo, pri tem pa pusti kakšno drugo ekipo v njihovi organizaciji (najverjetneje uspeh stranke), da zagotovi, da bo prodana prodaja. Ravno na tej življenjski točki je delež v razmerju s strankami največji in kjer spuščanje palice preprosto ni mogoče. Presenetljivo je, da je ta del poti izkušenj s strankami v celoti zanemaril zapuščene CRM sisteme.

Današnje CRM rešitve bi morale imeti to ključno funkcionalnost upravljanja projektov v celoti integrirano, brezhibno pretvoriti "zaprto pridobljeno priložnost" v "nov projekt" in s seboj vse informacije, pridobljene o stranki med postopkom. Tako imajo vsi v organizaciji, ki sodelujejo v postopku oddaje prodanega izdelka, najboljše možnosti, da na vsakem koraku presežejo pričakovanja kupcev, vključno s prodajno ekipo.