Helpshift si prizadeva za pomoč strankam

Storitve za pomoč strankam in službe za pomoč uporabnikom so bile vedno dragi procesi, v katerih nihče ne uživa - ne stranke, ne podjetja niti posameznega zastopnika. Kupci so razburjeni zaradi dolgih čakalnih dob, neučinkovitih procesov in občutek, kot da jih ne slišijo. Podjetja porabijo milijone za tisto, kar v veliki meri pomeni vodilno škodo - včasih celo odgovornost - pogosto brez večjega uspeha bodisi za trud bodisi za naložbe. Zdi se, da velik del težave izvira iz posameznih servisnih predstavnikov, ki so pogosto preplavljeni z zelo ponavljajočimi se administrativnimi nalogami, ki jim odvzamejo osnovno funkcijo: skrb za stranke in zadovoljstvo. Rezultat je neizogiben: raziskava iz leta 2017, ki jo je izvedel Propeller Insights, ocenjuje, da je več kot polovica anketirancev storitev za stranke ocenila kot C ali nižjo.

Toda v zadnjih letih so podjetja začela iskati načine, kako rešiti situacijo, z nekaterimi namestitvami asistentov chatbotov, ki uporabljajo umetno inteligenco (AI), da avtomatizirajo večino gruntov, ki so vključena v zagotavljanje kakovostnih storitev za stranke, zlasti v obsegu. Spreminjanje potrošniških navad in življenjskega sloga je olajšala tudi ta razvoj. Cilj teh chatbotov je omogočiti podjetjem, da za manj denarja ponujajo boljše storitve za stranke. Še pomembneje pa je, da lahko strankam pomagajo, da uživajo v boljši spletni nakupovalni izkušnji. Helpshift je eno podjetje še posebej kar je še posebej agresivno pri spreminjanju tega vidika e-trgovine.

Razumevanje Chatbotov

Preden se zavemo, kaj počne Helpshift, je treba natančno razumeti, kaj so ti novi inteligentni pomočniki in kaj počnejo. Klepeti se ponavadi pojavljajo v obliki pogovornih pomočnikov, nameščenih na obeh spletne strani in v aplikacijah za sporočanje. Kar zadeva njihovo uporabo za storitve strankam, uporabljajo algoritme strojnega učenja (ML), da določijo težavo stranke in nato priporočijo potencialno rešitev. Kupci se pogovarjajo s temi chatboti na enak način, kot bi klepetali s prijateljem na platformi, kot je Facebook Messenger, pogosto brez ideje, da dejansko komunicirajo s strojem.

Z chatboti strankam ni več treba držati ali čakati v virtualni čakalni vrsti, da bi prejeli storitev. Če kupec klepetu reče: "Izgubil sem kreditno kartico", lahko programska oprema takoj obdela poizvedbo in vrne različne povezave, na primer "Deaktiviraj mojo kartico" ali "Izdaj mi novo kartico". Tehnologija obdelave poizvedb v naravnem jeziku je zdaj dovolj izpopolnjena, da lahko uporabniki postavljajo vprašanja v kakršnem koli pogovornem tonu zanje in klepet zna pravilno razčleniti in odgovoriti. Klepete je poleg vaše službe za pomoč mogoče integrirati tudi s številnimi dodatnimi aplikacijami. Klepet, ki na primer izgubi izgubljeno kreditno kartico, ne bi smel samo vrniti povezav, ampak tudi usmeriti stranko v ustrezen oddelek za pomoč strankam, bodisi prek spleta ali prek poslovnega glasu nad IP (VoIP) poslovnega razreda, in celo začeti varnostne ukrepe ki samodejno zamrznejo strankin račun, dokler ni vzpostavljen popravek.

Pristop Henryja Forda

Abinash Tripathy je ustanovitelj in glavni direktor strategije za omenjeni Helpshift, razvijalca s sedežem v San Franciscu, ki ponuja storitve AI za storitve strankam za podjetja, kot sta Honeywell in Microsoft. Po Tripathyju lahko tipična operacija storitev za stranke - vključno z orodji, osebjem, usposabljanjem in programsko opremo - podjetjem povzroči ogromne stroške.

Strategijo Trippatija s Helpshiftom je navdihnilo potovanje, ki ga je odpeljal v klicni center v Indiji. "V nočni izmeni je v tej stavbi delalo na tisoče ljudi. Opazil sem, da ljudje v resnici niso ljudje, ki so bili v svojih operacijah. Vsi so sedeli tam in se rodili kot roboti, " je dejal Tripathy. "To je spodbudilo kopico misli in spodbudilo me je, ko je Henry Ford predstavil montažno linijo in naredil celoten postopek bolj učinkovit. Ko je tovarna Ford prešla iz popolne človeške delovne sile na montažno linijo, so se stroški avtomobilov znižali ker je avtomatizacija znižala proizvodne cene. In to je bilo nekako "a-ha!" trenutek zame."

Tripathy in njegova ekipa sta s Helpshiftom pristopili k sestavljanju do storitve za stranke. "Če pogledate star način delovanja teh kontaktnih centrov, je bilo vse opravljeno po telefonu, " je dejal Tripathy. "Zaposleni so uporabljali analogno napravo, se pogovarjali s stranko, vnašali poizvedbe v bazo podatkov in podatke prenašali skupaj.

"To, kar smo storili, je zagotoviti, da lahko stranka sama služi znotraj digitalnega kanal, "je nadaljeval." Če pogledate sodobno stranko, v bistvu živijo znotraj digitalnih kanalov in ti kanali so lahko mobilna aplikacija, ki jo uporabljajo vsak dan, ali spletna stran ali namizna aplikacija. Toda tradicionalna storitev za stranke jih prisili, da stopijo zunaj tega. "Za Helpshift je pristop digitalnih pomočnikov za sodobnega potrošnika preprosto smiseln.

Zanimivo je, da z vidika Tripathy orodja AI pomagajo tudi predstavnikom storitev za stranke. "Na strani agenta imamo kup sposobnosti, ki jim AI pomaga, da jim pomagajo pri delu, " je dejal Tripathy. "Zaradi tega, kako robotizirana je industrija, je stopnja izčrpanosti ena najvišjih od vseh panog na svetu. To je preprosto dolgočasno, dnevno, ponavljajoče se delo. Z AI lahko to spremenimo. Z dolgočasnimi, dnevnimi stvarmi se lahko zdaj ukvarjamo. po botih. " Po besedah ​​Helpshifta, kupca zadovoljstvo te klepete povišajo tudi stopnje. Tripathy je dejal, da imajo v skladu z rezultati raziskav o zadovoljstvu strank (CSAT) njihove stranke običajno med 4 in 5 na 5- zvezda lestvica. Poleg tega so kupci, ki uporabljajo Helpshift, videli oceno svojih ocen v iOS App Store.

Servisno osebje se lahko zdaj osredotoči na zahtevnejše naloge, čeprav lahko to povzroči zadrego pri nekaterih strokovnjakih za pomoč uporabnikom. Revolucija AI že zaseda delovna mesta in še vedno je verjetno, da bodo delavci za pomoč strankam odpuščeni. Na vprašanje o naslednjih odpuščanjih, ki jih bodo verjetno povzročile platforme, kot je Helpshift, je Tripathy priznal, da bo nekaj osebja verjetno izločilo izdelek njegove ekipe. Kljub temu je zanimivo razmisliti, kako bo AI pozitivno vplival na tiste, ki jim uspe ostati v panogi.

Prihodnji razvoj

Verjetno ste že sodelovali z AI klepetom, če ste v zadnjih letih opravili kakršno koli spletno nakupovanje in njihova prisotnost v priljubljenih spletnih trgovinah bo v naslednjih nekaj letih le še naraščala. Pametno tehniko Helpshift se že mednarodno uporablja s finskim razvijalcem Supercell, ki je eden največjih mobilnih razvijalcev na svetu in ga uporablja za servis več sto milijonov namestitev po vsem svetu. Kljub njihovemu uspehu razvijalec iger Clash of Clans ima manj kot 250 zaposlenih. Helpshift uporabljajo za potrebe svojih strank, da jim pomagajo ohraniti zadovoljstvo uporabnikov, ne da bi bilo treba veliko vlagati v podporno osebje.

In Supercell še zdaleč ni sam. Ko se danes širijo mala in srednje velika podjetja (SMB), bo tako tudi njihova potreba po učinkoviti službi za stranke. AI chatboti ponujajo avtomatizirano storitev po veliko nižjih stroških kot tradicionalne podporne operacije. Lahko si je predstavljati, da Helpshift in druga podjetja v naslednjih nekaj letih eksponentno rastejo. Stroški na stran, lahko sprejmejo ta orodja preprosto zato, da izpolnijo pričakovanja kupcev. Ker več strank preživi svoj čas v aplikacijah in na spletnih mestih, bi lahko podporo, ki temelji na telefonu, razumeli kot več kot le zapravljanje denarja: to bi lahko škodilo znamki kot celoti.