Happyornot želi spremeniti povratne informacije strank

Pridobivanje povratnih informacij strank je izziv za vsako podjetje. Pogodbena raziskovalna podjetja so za večino podjetij predraga. Obstaja veliko spletnih orodij za raziskovanje, ki pa imajo prirojene pomanjkljivosti. Lahko imate dobro napisane ankete, ki postavljajo pomembna vprašanja, vendar so ta vpogled nesmiselna, če stranke dejansko ne sodelujejo. Tampere, finsko podjetje HappyOrNot, je zagonsko podjetje, ki prinaša nov pristop k anketam strank in zaposlenih. Z uporabo izjemno poenostavljenega merila zadovoljstva strank je HappyOrNot zasnovan tako, da podjetjem omogoči čim več prikazov o anketiranju strank.

HappyOrNot sta pred manj kot desetletjem ustanovila Heikki Väänänen in Ville Levaniemi, vendar sta njegova terminala že nameščena v več kot 100 državah po vsem svetu. Do danes je na seznamu strank HappyOrNot več kot 4000 organizacij in iz leta v leto raste. Sodeloval je s pomembnimi podjetji, kot so American Express, Avis in IKEA. Po navedbah podjetja hitro raste in si prizadeva za popolno spremembo načina zagotavljanja in ocenjevanja povratnih informacij. Vzeli smo nekaj časa za pogovor z Levaniemijem, soustanoviteljem in izvršnim podpredsednikom, za pregled rešitve podjetja in kakšni so njegovi cilji.

Izjemna preprostost

HappyOrNot je v primerjavi z orodji za raziskovanje, kot sta GetFeedback ali SurveyGizmo, relativno nezahteven. Rešitev je običajno na voljo v obliki terminala s štirimi fizičnimi, emoji podobnim gumbom. Uporabnike prosijo, da ocenijo svojo izkušnjo s pritiskom na enega od gumbov. Prvi gumb je temno zelen in zelo vesel, čemur sledijo svetlo zelena in manj vesela, rdeča in mrzla ter temno rdeča in zelo mrzla (glej sliko zgoraj). Podatki se takoj zabeležijo in jih je mogoče naložiti v spremljevalno aplikacijo, v kateri lahko odjemalec podatke spremlja v realnem času.

Po Levaniemijevem mnenju je preprosto orodje spremenilo svoje stranke. "Vse to se v bistvu začne, saj je izjemno prikladno za vse vpletene strani, " je dejal. "Prvič, stranki resnično ne bo treba posvetiti ali delati. To izhaja iz enostavnosti pritiska na en sam gumb. Povabi k ogledu in ima prijazen vmesnik. Ne potrebujete aplikacije ali naročnine. ni se treba bati, da bomo metali podatke od vas."

Ker sistemu manjka natančnih podatkov (kot so odprti vpogledi, ki jih lahko dobite s platforme, kot je Zoho Survey), to nadomešča sodelovanje strank. Glede na eno številko, ki jo je navedlo podjetje, so odjemalci videli do 80 odstotkov.

Po Levaniemijevem mnenju najdragocenejši vpogled ponuja najbolj negativni gumb za povratne informacije - temno rdeč mrzli obraz. "Za podjetje je resnično pomembno najti stopnjo nezadovoljstva. Podjetje pove, koliko poslovanja so izgubili zaradi nezadovoljne stranke."

Veliko možnosti za HappyOrNot je, da je raziskava zabeležena takoj po izkušnjah stranke, ne glede na to, ali gre za osebno uporabo v trgovini na drobno ali v zdravstveni pisarni ali spletni obisk spletne strani za e-trgovino. Kot rezultat, podjetja lahko pogledajo vzorce, ki temeljijo na različnih obdobjih dneva. V maloprodajni trgovini lahko ugotovijo, da lahko nekateri zaposleni ob zamenjavi kupcem nudijo slabše izkušnje. Letališče bi lahko v hitrem času identificiralo problematična območja tako, da bi v hitrem času pogledalo storitev.

"Ugotavljamo, da to v resnici naredi stranko, da razmišlja o stvareh, o katerih še nikoli ni razmišljala, " je dejal Levaniemi. "Stranke bi se lahko vprašale:" Koliko ljudi smo delali? Ali smo delali nekaj, česar ne bi smeli, kot razpakiranje škatel na prodajalni v času največjih ur, ko bi moralo več osebja pomagati pri odjavi? " Rdeča povratna informacija je izjemno pomembna."

Spremna aplikacija poslovnim uporabnikom ponuja sprotno spremljanje vtisov strank v realnem času. S temo, ki je prijazen do uporabnika, aplikacija "Hitri pogled" izgleda bolj kot fitnes sledilnik kot orodje za analitiko. Podjetjem so na voljo spodbudna sporočila za izboljšanje njihovega zadovoljstva ("Lepo! Vaša uspešnost se je izboljšala prejšnji teden, " prebere eno sporočilo) in dobijo preproste statistike iz prejšnjega tedna. V spremljevalni aplikaciji so na voljo tudi bolj tradicionalne možnosti, kot so vizualizirane karte in trendi.

Neobvezni vpogledi

Poleg fizičnih gumbov na glavnem kiosku sta na voljo tudi različica zaslona na dotik in tudi spletna različica za spletne interakcije. Različica zaslona na dotik ponuja 3-stopenjski pristop k pritiskom na gumbe. Stranke prejmejo prvo vprašanje, nadaljnji izbor in priložnost, da v besedilnem polju posredujejo odprte povratne informacije. Spletna aplikacija, ki se običajno pojavi po plačilu uporabnikov, uporabnikom omogoča tudi vnašanje odprtih povratnih informacij. Po Levaniemijevem mnenju je spletna varianta nastala na zahtevo podjetij, ki so imela uspeh s HappyOrNot v svojih fizičnih trgovinah in so želela podobne vpoglede za svojo spletno različico.

Uporabniki e-trgovine lahko z HappyOrNot najdejo edinstven vpogled v svoje poslovanje. Levaniemi se je spomnil zgodbe, v kateri je ena stranka ugotovila, da manjka pri prodaji, ker ne podpira plačil določene banke. Te stranke so prisilile k uporabi drugega plačilnega sistema. "V bistvu so ugotovili, da izgubljajo med pet in 10 strank na dan, ker so se počutili neprijetno, " je dejal Levaniemi. "Spet je ta rešitev tako preprosta, vendar se vedno znova vidimo, da se dramatično spreminja način poslovanja naših strank."

Cene se močno razlikujejo glede na potrebe stranke. Po navedbah podjetja stane nastavitev ene trgovine z enim kioskom 100 dolarjev na mesec. Od tam se cene dvignejo glede na število postaj in druge zahteve.