Desk 360 združuje službo za pomoč in prodajo za mala podjetja

Desk.com prinaša več informacij in praktičnih servisnih in prodajnih zmogljivosti v eno samo izkušnjo službe za pomoč agentom in strankam. Hčerinska družba Salesforce je napovedala Desk 360, nov izdelek za mala in srednje velika podjetja (SMB), ki združuje podatke o strankah, poročanje na poslovni ravni in proaktivno prodajo na podlagi agentov.

Desk 360 bo na splošno na voljo v drugi polovici leta 2016, platforma pa se vključuje z glavnim izdelkom Salesforce za upravljanje odnosov s strankami (CRM) in njegovo prodajno aplikacijo SalesforceIQ. CMO za Desk.com Katy Dormer je povedala, da je ideja za Desk 360 ta, da gre za rešitev za podporo strankam, ki omogoča malim in srednje velikim podjetjem konkurenčnost večjih podjetij, če gre za čisto uporabniško izkušnjo.

"Kupci pričakujejo in zahtevajo uporabniško izkušnjo brez trenja, " je dejal Dormer. "Kot potrošnik pričakujemo, da bodo podjetja, s katerimi sodelujemo, izpolnila obljubo, da bomo kadarkoli odgovorili na vprašanja na katerem koli kanalu in da bomo vedeli, kdo sem, ne da bi me prenesli na štiri osebe, nato pa moram razložiti svojo zgodbo. so prva linija teh interakcij."

Desk 360 Feature Breakdown

Desk 360 ima tri glavne funkcije: podporo strankam, poročanje in analitiko ter prodajne zmogljivosti. V razdelku Ogledi podjetja in kupcev na nadzorni plošči so vse informacije o stranki v triplačnem pogledu.

Agent vidi osebne in kontaktne podatke s fotografijo na levi strani, podrobnosti o računu stranke in izdaji na desni strani ter dnevnik transakcij v središču, ki prikazuje vsa dejanja, ki sta jih stranka in podjetje izvedla. doslej, vključno z vdelanimi e-poštnimi sporočili in časovnimi žigovi. Okno klepeta agenta s stranko se prikaže neposredno pod dnevnik, tako da Desk 360 odstrani kakršne koli zavihek med informacijami o stranki in interakcijo agenta. Agenti lahko prilagodijo in razvrstijo nadzorno ploščo po strankah ali podjetjih glede na to, kar je za njih trenutno najbolj smiselno, je pojasnil Dormer.

Značilnost strank in vpogleda v podjetje je zmožnost tipa poslovne inteligence (BI), ki podjetjem SMB omogoča, da vodijo poročila o interakcijah s strankami in zgodovini podjetja. Ta raven vgrajene analize podatkov je zanimiv način za prepoznavanje pogostih težav in trendov kupcev, da bi proaktivno ukrepali. To je tudi velik korak za Desk.com, platformo, ki smo jo pregledali v preteklem letu in smo ugotovili, da je sposobna pri upravljanju z vozovnicami, vendar je v večini drugih področij storitev za stranke v primerjavi z izdelki, kot je Editor's Choice Vivantio Pro, na voljo. Novi uporabniški vmesnik (UI) je odraz tega. Desk 360 se oddaljuje od minimalističnega osredotočanja Desk.com na upravljanje vozovnic, s čistejšo in bolj prilagodljivo uporabniško izkušnjo (UX) tako na strani posrednika kot na strani strank.

"Desk.com je bil osredotočen na vozovnice, toda s Desk 360 so na voljo nove funkcije za pregled primerov, pa tudi za pregled nad poslovnim vpogledom z nadzornimi ploščami, poročili in analitiko na namizju agentov, " je dejal Dormer. "Če želite neposredno pregledati sezname strank in upravljati stranke ali upravljati zapise. Podjetje B2B lahko celo pogleda seznam podjetij ali računov."

Večja nadgradnja Desk.com je še bolj očitna s tretjo novo funkcijo službe za pomoč uporabnikom Desk 360, "Upravljanje priložnosti", ki je s poslovnega vidika takoj dragocena sposobnost. Funkcija omogoča agentom, da strankam pošljejo predloge izdelkov ali storitev na podlagi težave, ki jo imajo, in se povežejo s prodajnimi podatki podjetja in CRM sistemi, da delijo informacije o izdelku in zaprejo prodajno priložnost v istem klicu podpore.

"Upravljanje priložnosti resnično prevzame storitev za stranke in ga postavi v konzolo zastopnika. Kot stranka, ko komuniciram z agentom in se zavem, da za izboljšanje izkušenj potrebuje novo rešitev ali izdelek, se lahko zgodi, da se lahko zgodi prav tam, "je rekel Dormer.

Kar se tiče cen, je Dormer dejal, da bosta "Stranka" in "Ogledi in vpogledi v podjetje" na voljo brezplačno za vse tri izdaje Desk.com. Naročniki izdaje Business Plus ponujajo brezplačno upravljanje s priložnostmi, prihaja pa kot dodatek za načrte Standard in Pro.

Nova vrsta SMB Help Desk

Desk 360 je najnovejši v nizu izkušenj s "enim steklom" v podjetniški programski opremi; v tem primeru zagotoviti zastopnikom za storitve za stranke v majhnem podjetju najmanj trenja pri reševanju vprašanj in jih spremeniti v priložnosti. Rebecca Wetterman, podpredsednica za raziskave analitične družbe Nucleus Research, je dejala, da Desk 360 daje agentom večjo prepoznavnost poslovanja, profila in potreb posebne stranke, ki jo podpirajo.

"Desk ponuja številne prednosti, ki omogočajo malim in srednje velikim podjetjem, da tekmujejo s pomembnimi večjimi organizacijami z več sredstvi za IT in storitve za stranke, " je dejal Wetterman. "Z upravljanjem priložnosti tudi pooblašča servisne zastopnike, da predlagajo izdelke ali storitve, ki jih utegne želeti ta posamezna stranka, s čimer učinkovito zastopnik storitve postane tudi prodajalec."

Kar zadeva, kje lahko podjetja pričakujejo, da bo Desk 360 od tu odšel, je Dormer dejal, da se Desk.com osredotoča na to, da bo ta uporabniški vmesnik za pomoč uporabnikom omogočil edino stično točko za pomoč strankam pri njihovih težavah, ne da bi jih prenašal - bodisi za podporo strankam, prodajo ali katero koli drugo zahtevo. Povedala je, da se bo razvoj platforme še bolj osredotočil na zagotavljanje informacij, ki jih potrebujejo, na dosegu roke.

"Gre za to, da pomagamo malim in srednjim podjetjem, da so uspešne in se prilagajajo potrebam današnjih potrošnikov, " je dejal Dormer. "Pomislite na uporabniško izkušnjo. Izboljšujemo svoj izdelek in naš nabor funkcij, saj želimo, da imajo naši majhni podjetji tako konkurenčno prednost - enako, kot jo ima Fortune 500. To je razlika, ki jo Desk 360 lahko naredi za mala podjetja."