Nazaj k osnovam: napovedi o prihodnosti krm

V prihodnjih letih bo vse večja konkurenca med ponudniki upravljanja odnosov s strankami (CRM) - vključno s tehnološkimi titani, kot so Microsoft, Salesforce in Zoho - povzročila temeljit premik v načinu interakcije z orodji CRM. Medtem ko bo večina hype-a obkrožena z umetno inteligenco (AI) in strojnim učenjem (ML), so resnične gonilne sile v prihodnosti CRM morda veliko preprostejše, kot si mislite.

Po besedah ​​Mannyja Medine, generalnega direktorja zagona za avtomatsko prodajo s sedežem v Seattlu, bodo ponudniki CRM želeli uporabiti pristop, ki se bo osredotočil na njihove izdelke. Medina ima dolgo poslovno zgodovino na področju poslovne tehnike. Bil je eden prvih zaposlenih v skupini za storitve Amazon Web Services, delal pa je tudi kot vodja Microsofta, preden je prevzel svojo trenutno vlogo. Z Medino smo pred kratkim spregovorili o nekaterih njegovih napovedih, kam gre področje CRM.

Stanje stvari

Če želite razumeti, kam gre CRM, morate pogledati, kje je zdaj. "Pri CRM-ju je rezultat, po katerem hrepenimo, poenoten pogled na pot stranke - vse od tega, preden ste stranko spoznali do faze zadrževanja in prodaje, " je povedala Medina. "Vsi se trudijo iti po tej vsej končni stvari."

Od prehoda na programsko opremo, ki temelji na oblaku, so podjetja na tej poti potovala v diskretne dele. "Salesforce je zasedel sredino tega toka, medtem ko so aplikacije, kot je Marketo, prevzele tisti zgornji del toka za vir avtomatizacije trženja, " je povedala Medina. "Pri dno imate sistemske aplikacije za prodajo vstopnic, ki so bile bolj navzdol. "

Medtem ko so orodja na vseh koncih prodajnega lijaka močna, je to za podjetja povzročilo težave z razdrobljenostjo. "Težava je v tem, da edinstvena zastopanost na podobnem Marketu ni enaka zastopanost v CRM in svoje Ne enaka zastopanost v sistemu vozovnic, "je dejala Medina. Kot rezultat, je dejal, da obstaja tekma, da postanemo vseobsegajoče vozlišče, ki zajame celotno pot kupcev. Zbirka Lightning Salesforce se še naprej razvija, da bi zadovoljila to potrebo in orodja na primer Zapier lahko pomaga pri povezovanju različnih platform, da prodajalcem omogoči prodajo bolj popoln pogled.

Morda pa je največja slap priročnik vnos. "Veliko podjetij pravi predstavnikom:" Če želite plačati, morate vnesti podatke v CRM. " In kaj se zgodi, veliko ponovitev ne da podatkov, dokler se dogovor ne zaključi, "je povedala Medina. "Pri CRM se je razvilo veliko resnično slabih navad, zaradi katerih so podatki neuporabni."

Medina je navajal svojo ekipo pri Outreachu, kjer lahko predstavniki dnevno obdelajo več kot 100 e-poštnih sporočil. "Ročno vnašanje vseh njihovih informacij in razumnih opomb je velika naloga, " je dejal. Čeprav obstajajo orodja, ki lahko pomagajo pri avtomatizaciji teh procesov, niso obsežna. Zajem podatkov o dejavnosti je bolečina in podatki so neuporabni, ker zaposleni rešitve ne uporabljajo pravilno.

Preobsežnost inteligence

AI in ML nista nova v prostoru CRM. Leta 2017 je Salesforce predstavil svoj Einstein motor in ga dal na voljo vsem svojim strankam. Zoho ponuja podobno orodje v obliki svojega inteligentnega pomočnika Zoho (Zia). Ti sistemi so zasnovani za uporabo napovedne analitike in drugih metod za pospešitev prodajnega procesa podjetja. Vsaj to je ideja. Doslej Medina šteje, da je obveščevalni pot dud.

"Salesforce je bil malce preveč vesel, da je predstavil Einsteina. Napovedali so zmogljivosti, ki v resnici ne delujejo. Mislim, da potrebujejo več časa, da dejansko uspejo, " je dejala Medina. "Težava ML je, da so ljudje prehitro napredovali s prediktivno analitiko, ne da bi ponudili pomoč pri tem, da bi dejansko razumeli križna razmerja."

Težava je v tem, da ML deluje v CRM-ju. ML v večini primerov prepozna velike odnose v velikih zbirkah podatkov. Opazi veliko število korelacij, ne da bi zagotovili resničen vpogled v to, zakaj se stvari dogajajo.

Zapierjev soustanovitelj in izvršni direktor Wade Foster tudi verjame da AI ni ravno pripravljen na prime time. " AI ima še dolgo pot, preden bomo v tehnološki skupnosti začeli opažati korenite preobrazbe, "je dejal, " enostavnejša rešitev je avtomatizacija. Predstavniki prodaje lahko vključijo avtomatizacijo v svoje obstoječe procese, da dobijo takojšnja opozorila in posodobitve različnih orodij CRM, ki jih že uporabljajo za boljše razumevanje trenutnih in bodočih kupcev."

Outreachova Medina je ponudila primer o ekipe z uporabo modela ML za izboljšanje prodajnih operacij. Model je pokazal, da so možnosti, s katerimi so predstavniki preživeli več časa, imeli največ možnosti, da se spremenijo v prodajo. Po mnenju Medine pa se je dejansko dogajalo, da so se predstavniki preprosto odločili, da bodo več časa namenili delu na teh možnostih, saj so se jim zdeli bolj verjetno, da bodo prodali na njih. "To je tako, kot če bi rekli, da porast utopitve povzroča sladoled poraba ko se v resnici le zgodi, da je poletje, "je dejala Medina." Korelacija ni vzročnost."

Osredotočenost na preprostost

Za naslednje leto Medina napoveduje, da AI in ML ne bodo tako odmevni, kot se vam zdi trženje podjetij. "kup razočaranj, kup stvari, ki ne delujejo, in pristop k osnovnim načelom, kjer se bomo nehali pogovarjati o ML in se nekoliko vrniti k resnični podatkovni znanosti."

Medina ponuja podatkovne operacije Facebooka, Googla in Netflixa kot vzorčne primere podjetij, ki inteligentne vpoglede v svoje podatke uporabljajo. Podatki bodo vzeti iz človeške analize, da bi opazili možnosti za izboljšanje prodajnih skupin.

Medina je dejal, da je ta pristop, ki temelji na osnovah, tisto, kar vodi njegovo delo v Outreachu. "Ločeno bo ločeno med tem, kje prebiva reprezentant in kje podatkov "tako napadamo trg." Ustvarjamo platformo za prodajo, na kateri predstavnik dejansko pošilja e-poštna sporočila in tam živi tam, zato predstavniki vedo, kaj storiti v vseh situacijah."

To, kar želi Outreach, je združiti priročno avtomatizacije navajeni smo s človeškim dotikom. "To izboljšuje učinkovitost predstavnika, " je dejala Medina. "Potem, kar počnemo, se obrnemo in vzamemo vse te podatke in jih damo uporabniku, stranki, da ugotovi priložnosti za izboljšave."

Lačna podatkov

Medina je med našim pogovorom omenil, da misli, da so vsi ponudniki CRM postali "lačni podatkov". Napovedoval je, da bodo razvijalci, kot je Salesforce, v prizadevanju, da zajamejo več delov poti kupcev, podpisali več strateških partnerstev, kot so to storili z Amazon Web Services leta 2016. Ta partnerstva služijo tako, da obsegajo celotno pot kupcev in razširijo svoje podatkov. "Salesforce je zgrajen na bazi podatkov Oracle, " je dejala Medina. "Ne dosega lestvice. Ne more umestiti tako nestrukturiranih podatkov kot strukturiranih podatkov. Zato vidimo vsa ta partnerstva. Potrebujejo raznoliko večstransko strategijo."

Medtem ko bo prostor za CRM še naprej posodabljal svojo infrastrukturo, bodo podjetja iskala nove in učinkovite načine za pridobivanje potencialnih strank. Večina uporabnikov LinkedIna bi verjetno spletno stran obravnavala kot platformo za mreženje in skupno rabo vsebine. Toda za številna podjetja, tudi za razvijalce CRM, je LinkedIn bogat rudnik podatkov za izkoriščanje informacij o uporabnikih.

"LinkedIn je trenutno edina samostojna posodobitev socialne baze podatkov za delo, " je dejala Medina. "Zaradi tega ima Microsoft nekaj prednosti, saj lahko počasi odprejo svoj API." Glede na to, da Microsoft ponuja lastno CRM platformo, ideje podjetja, ki uporablja podatke LinkedIn zase, ni težko predstavljati.