Američani so še vedno skeptični do chatbotov glede storitev za stranke

Američani so na Cyber ​​ponedeljek letos porabili 6, 59 milijarde dolarjev. Še nikoli prej vaša hitra in verodostojna digitalna storitev za stranke ni pomenila večjega pomena za vaše poslovanje v e-trgovini. Na žalost novi podatki raziskave "Američani ljubijo chatbote - če jih prejmejo do ljudi hitreje", raziskava Propeller Insights iz oktobra 2017, izvedena v imenu Helpshifta, kaže na to, da so ameriški potrošniki optimistični, a naklonjeni stikom z avtomatizirano podporo za chatbot.

Kot celota je več kot polovica (52 odstotkov) anketirancev storitev za stranke ocenila kot C ali nižjo, je pokazala raziskava Helpshift, ki je anketirala 2.013 ameriških potrošnikov, starejših od 18 let. Skoraj vsi (94 odstotkov) vprašanih je povedalo "bojijo se obrniti se na podporo strankam" v kakršni koli vlogi. Navedeni razlogi vključujejo težave pri komunikaciji s tujimi agenti klicnih centrov, dolgo čakanje in zadrževanje, premestitev v oddelke, ne da bi se osebni podatki prenašali od agenta do agenta, neprimerni avtomatizirani meniji in neprimerni avtomatizirani agenti za odpravljanje napak.

"Ker je upravljanje telefonskega ali e-poštnega kanala tako drago, so blagovne znamke prisiljene nameniti manj virov za kontaktne centre, kot bi želele, " je povedala Linda Crawford, izvršna direktorica Helpshifta. "Prva interakcija, ki jo imajo številni potrošniki pri stiku z znamko za pomoč po telefonu, je z IVR, ki ima rudimentarno usmerjanje. Vsi sovražimo."

(Slika prek: Helpshift in Propeller)

Revolucija Chatbota?

Preden se poglobimo v to, kaj potrošniki ljubijo in sovražijo chatbote, najprej določimo, kaj so chatboti. Chatboti so pogovorni pomočniki, ki so običajno nameščeni na spletnih straneh blagovne znamke in v aplikacijah za sporočila. Glede storitev za stranke uporabljajo umetno inteligenco (AI) in strojno učenje (ML), da določijo težave, ki jih ima uporabnik, da bi priporočili morebitno rešitev. Podobno kot v klepetu s prijateljem v besedilnem Googlovem pogovoru Hangout pošljete poizvedbo chatbotu in chatbot obdela vaše vprašanje. Z vso inteligenco, vključeno v programsko opremo, priporoča rešitev.

Petindvajset odstotkov vprašanih želi, da so chatboti vključeni v postopek storitve za stranke, navaja poročilo. To število se poveča, ko je vprašanje omejeno na samo tisočletja, od katerih bi si 65 odstotkov želelo možnost klepeta. Čeprav so lahko chatboti nekaterim tuji, so mnogi anketiranci sodelovali s chatboti. Štirideset devet odstotkov jih je odgovorilo, da so klepete uporabljali za interakcijo s strankami. Tretjina vprašanih je dejala, da so sodelovali s chatboti v aplikacijah, kot sta Facebook Messenger in WeChat. Nekateri morda niti niso zavedali, da med pogovori, ki temeljijo na besedilu, komunicirajo s chatboti.

"V splošni populaciji smo še vedno v zgodnjih fazah chatbotov, ki vplivajo na življenje ljudi, " je dejal Crawford. "Na tehnološkem področju smo v ogromnem ciklu hype. Ljudje mislijo, da bo združevanje človeške inteligencije z AI, ML in chatboti izboljšalo sodelovanje in zadovoljstvo kupcev z nižjimi stroški. Vendar ne preseneča, da se splošna populacija nekoliko ne zaveda. biti v interakciji z botom in tega ne vem."

Na žalost je splošno soglasje o chatbotih še vedno tako nejasno kot vse druge statistike, povezane s storitvami za stranke. Le eden od petih anketirancev je dejal, da chatboti "vsekakor izboljšujejo stvari", 40 odstotkov pa je, da so chatboti koristni, vendar "ne izkoristijo svojega polnega potenciala." Triindvajset odstotkov vprašanih je reklo, da bi raje počakalo tri dodatne minute, da bi govorilo s človekom, kot da bi takoj dobilo odziv iz klepeta.

Štirinajst odstotkov vprašanih je klepete razvrstilo kot "res nadležno tehnologijo, ki otežuje pridobivanje dobre podpore strankam." Približno 25 odstotkov jih je povedalo, da so chatboti nadležni in redko uporabni in da nikoli ne bi raje klepetalnic namesto tradicionalnim prostorom za pomoč strankam. Skoraj tretjina anketirancev je dejala, da niso slišali za chatbote, dokler niso opravili ankete.

"Rekel bi, da so bili nekateri zgodnji roboti z blagovno znamko in morda niso bili kaj hitrejši pri reševanju tistega, kar skrbi potrošnike, do hitrejšega pridobivanja zastopnika ali do ločljivosti, " je dejal Crawford. "Če blagovne znamke uvedejo bote, ki so bili poimenovani in če izkušnja ne bi hitreje odšla, bodo potrošniki to dojemali kot drugo plast. Ni šlo hitreje, zakaj je bil sploh tam?"

(Slika prek: Helpshift in Propeller)

Kako lahko Chatboti osvojijo potrošnike

Da bi dramatično izboljšali izkušnjo službe za pomoč tako uporabnikom kot podjetjem, morajo chatboti ponujati globlje analitike in meritve posla, da bi dobili vpogled v delovanje chatbota, kaj vprašajo stranke in katere težave so nerešljive brez človeškega posredovanja, kot piše moj kolega Rob Marvin v svojem delu o tem, kako chatboti lahko spremenijo poslovanje.

Drugi način, kako lahko chatboti postanejo koristnejši za potrošnike, je, če živimo v okviru drugih aplikacij. Čeprav je tretjina vprašanih za Helpshift povedala, da komunicirajo s chatboti na Facebookovem Messengerju, morda niso bili v interakciji s chatboti, povezanimi s storitvami strank. Pravzaprav mnogi chatboti, ki jih najdem v Messengerju, sploh niso povezani s trgovino. Na primer, chatbot HealthTap vam omogoča, da v oknu Messengerja postavljate vprašanja, povezana z zdravjem. Poncho je klepetal znotraj Messengerja, ki vam pove vreme. Čeprav so ti koristni in zabavni načini za pridobivanje informacij, ne pomagajo rešiti glavne težave, ki je obravnavana v tem delu: slabe storitve za stranke.

Poročilo mora biti za stranke in podporo, ki jo prejmejo, reševati težave in to storiti hitreje kot njihovi človeški predstavniki. Sedemintrideset odstotkov vprašanih je odgovorilo, da bi uporabljali chatbote, če bi to znatno skrajšalo čas, potreben za pridobivanje agentov po telefonu. Sedeminsedemdeset odstotkov jih je odgovorilo, da bodo uporabljali chatbote, če bodo skrajšali čas, ki je potreben za razlago težav agentom. Približno 70 odstotkov vprašanih bi bilo naklonjeno klepetalnicam, če bi lahko od začetka do konca reševali vprašanja o podpori strankam, ne da bi pri tem sploh vključevali zastopnike ali e-poštne karte.

"Današnji roboti omogočajo bolj izpopolnjeno usmerjanje in priporočila o pogostih vprašanjih, ki posredniku zagotavljajo bolj neopazno ali celo rešijo težavo, " je dejal Crawford. "Smo šele na začetku res razburljivega časa."

(Slika prek: Helpshift in Propeller)