Ai in digitalna samopostrežna storitev bosta spremenila storitve za stranke

Da bodo stranke zadovoljne, morajo organizacije zgraditi pravo digitalno infrastrukturo za pomoč strankam. To vključuje stvari, kot sta upravljanje odnosov s strankami (CRM) in programska oprema za pomoč uporabnikom. Vključuje tudi usposabljanje osebja za podporo strankam o uporabi teh orodij za takojšnjo in koristno izkušnjo strank.

Žal samo vključitev nove programske opreme in usposabljanje osebja ne bosta dovolj, da bo vaše podjetje doseglo najvišjo raven zadovoljstva strank. Vrhunske podporne skupine uporabljajo umetno inteligenco (AI) in digitalno samopodpora, da bi svojim osebjem in strankam olajšali iskanje informacij, ki jih potrebujejo za izkušnjo vaših izdelkov ali storitev na način, na katerega so bili izkušeni. Pogovarjal sem se z JC Rameyjem, izvršnim direktorjem DeviceBits, o digitalni samopostrežni storitvi in ​​o tem, kako revolucionira industrijo storitev za stranke.

Preden razpravljamo o tem, kako delujejo AI in samopostrežne storitve v povezavi z vašim servisom, je treba določiti AI in samopostrežno storitev v okviru podpore. Podjetja, ki uporabljajo AI, dajejo programski opremi samostojno izvajanje nalog in sprejemanje odločitev brez človeškega nadzora. Mislite na AI kot na avtomobil, ki vas pripelje v službo, medtem ko se pri zadnjem sedežu zadržujete. Kaj pa, če ste tej programski opremi zaupali, da daje priporočila in rešuje težave s strankami brez vašega nadzora? Digitalna samopostrežna storitev prihaja v poštev z zagotavljanjem, da AI kupcem na mestu interakcije dostavi pravo izobraževalno gradivo. To vključuje stvari, kot so objave na spletnem dnevniku, bele slike, e-knjige, videoposnetki in vse, kar bi vaše podjetje želelo ustvariti. Ta izobraževalna gradiva bodo kupcem omogočila, da težave rešijo sami, ne da bi pomagali agentu za pomoč strankam ali upravitelju računa.

AI in podpora strankam

Verjetno ste s klepetom poskušali dobiti odgovor na poizvedbo za pomoč strankam. Odzivi klepeta običajno temeljijo na skriptnem naboru podružnic, ki jih je ustvarila blagovna znamka, in temeljijo na zgodovinskih vprašanjih, ki so jih njihovi kupci prejeli od strank. Če vprašate o A, potem skript ve, da vas bo pripeljal do B. Vendar pa chatboti, ki ne uporabljajo AI, vam ne bodo mogli pomagati, če vam zmanjka skripta. Ko se klepeti učijo iz vprašanj, ki si jih stranke zastavijo, se prepad med vejami odpravi in ​​pogovor postane bolj naraven.

"Kjer vidimo, da je dejanska korist AI v inženiringu znanja, ki se dogaja, " je dejal Ramey. "Vsi mislijo, da so chatboti zlata karta za izvajanje AI, vendar morate v to izkušnjo chatbota vgraditi inteligenco."

Inteligentnejši chatboti pomenijo, da lahko zapletenejše klice vodijo agenti. Medtem ko so pred 10 leti agenti morda postavljali zelo osnovne poizvedbe o storitvah, zdaj lahko s klepetalnico rešijo vprašanja, ki jih dva ali tri sporočila z zaboji ne morejo rešiti.

"Agenti lahko prispevajo k temu, kar je vloženo v znanje in inženiring, " je dejal Ramey. "To je sprememba paradigme, ko sediš za mizo, oblečeš slušalko in se oglasiš na telefonu, ko zagledaš utripajočo luč."

AI, ki je lastnikom podjetij najpomembnejši, lahko AI pomaga ustvariti prihodke. Ramey je dejal, da je DeviceBits pomagal enemu od svojih strank, ponudniku brezžičnih storitev, izkoristiti iskanje strank in poizvedbe pri prodaji več izdelkov. Programska oprema DeviceBits je v prazničnih časih označila vzorec v poizvedbah strank ponudnika brezžičnih storitev in iskanju na kraju samem. Kupci so na spletno stran iskali informacije o cenah mednarodnega gostovanja pred počitnicami, ki so jih načrtovali za počitniški oddih. DeviceBits je ponudniku brezžičnih storitev priporočil, da na platformo za pomoč strankam poveže trgovinsko platformo, tako da bi lahko prek AI vsakdo, ki je poiskal spletno mesto ali vprašal chatbota o mednarodnem gostovanju, dobil ponudbo za nakup mednarodnega paketa gostovanja.

Digitalna samopostrežba

Na vprašanje, kako njegovo podjetje definira digitalno samopostrežbo, je Ramey odgovoril: "Včasih sem delal v IBM-u; to sem poimenoval dveletno zaporno kazen. Šal je, da ste morali uporabiti Google, da ste kaj našli v IBM-u." Rameyjeva IBM-ova malenkost verjetno velja za večino organizacij. Podjetja opravljajo odlično delo z ustvarjanjem materialov, ki strankam pomagajo rešiti težave. Na žalost ti materiali pogosto živijo na več različnih mestih, odklopijo se in ne pretvorijo dobro v mobilne platforme.

Ramey je dejal, da je pomembno sestaviti digitalno izkušnjo samopostrežne storitve, ki bo sposobna predvideti, kaj stranke poskušajo doseči, in jih nato voditi skozi ta postopek. To zahteva, da podjetja povežejo znanje na različnih platformah, zberejo obveščevalne podatke in tako poskrbijo, da bodo iskalniki na kraju samem omogočili najpametnejša priporočila in nato zgradili izkušnje na vseh vrstah naprav.

Toda kaj se zgodi, ko samopostrežna storitev ne deluje? Ramey je dejal, da mora tehnologija uporabnika brez težav voditi do agenta, ki ne zahteva ponovnega zagona. Namesto da bi prisilil uporabnika, da ponovi svojo težavo, mora tehnologija, ki jo uporablja podjetje, imeti možnost samodejnega dešifriranja informacij, ki temeljijo na tem, kako je stranka krmarila po bazi znanja o samopostrežni storitvi.

Samo zapomnite si: več informacij ni vedno boljše. Morda boste pomislili, da bo ustvarjanje več člankov na koncu usmerilo vaše stranke na tisto, kar potrebujejo brez pomoči zastopnika. V resnici pa bo obilo informacij kupce v celoti odvrnilo od spletnega mesta. Namesto tega bi moral AI onemogočiti in omogočiti članke v vaši zbirki znanja, odvisno od teme, za katero išče vaša stranka. Pomislite na to tako: Namesto da bi imeli 10.000 člankov, v katerih ni vgrajenega AI, lahko uporabite 500 neverjetnih člankov. In vaša stranka jih nikoli ne vidi 499, ker je vaš digitalni ekosistem za samopostrežne storitve tako inteligenten, točno ve, kateri članek je prikazan na podlagi tega, kako je stranka krmarila po spletnem mestu in kaj je kupec vtipkal kot svojo iskalno poizvedbo.