6 načinov za izgradnjo trajnih odnosov s strankami prek družbenih medijev

Socialni mediji so idealen kraj za blagovne znamke za pridobivanje novih kupcev, neposredno prodajo in promocijo novih izdelkov. Medij pa predstavlja tudi neverjetno priložnost za izgradnjo trajnih odnosov, ki živijo dlje, kot bi lahko dali enkratni popust ali retweet. S socialnim poslušanjem za tolmačenje, odzivanje nanje in preučevanje pogovorov s strankami boste lahko svojim sledilcem omogočili pomembnejše in pomembnejše interakcije.

Z Andrejem Caravello, podpredsednikom za marketing pri Sprout Social, našo uredniško izbiro za socialno poslušanje, sem govoril o načinih, kako blagovne znamke lahko svoje družbene platforme spremenijo v vozila za komunikacijo in vzpostavljanje odnosov. Caravella je dejala, da se na socialno poslušanje tradicionalno razmišlja, da blagovne znamke poslušajo minuto za minuto, da bi določili, kako najbolje komunicirati s strankami. Caravella meni, da se resnična priložnost skriva v bolj akutnem pristopu k poslušanju v družabnem omrežju, ki lahko podjetjem pomaga do boljših dolgoročnih odločitev glede njihove blagovne znamke in izdelkov.

1. Kratkoročno in dolgoročno odločanje

Če razmišljate o vsakokratnem pristopu do družbenih medijev, vam platforme, kot so Facebook, Twitter in celo LinkedIn, v realnem času dajo pregled nad tem, kako se ljudje odzivajo na vašo blagovno znamko. Določite lahko, ali jim je všeč najnovejša objava, vaš najnovejši izdelek ali najnovejša promocija. Nasprotno pa lahko z orodji izvedete tudi, ali so občutki strank bolj ugodni do vaše blagovne znamke ali konkurenta ali pa, da prej opozorite, kakšno žaljivo podobo je pravkar objavil vaš politično nekorektni izvršni direktor.

Še pomembneje je, da vam ta orodja nudijo takojšnjo priložnost, da skočite vanj in rešite situacijo, preden se zasuka izpod nadzora. Če lahko negativne interakcije spremenite v nevtralne ali celo v pozitivne, boste živeli, če se boste še kdaj srečali s svojimi zvestimi strankami. Če pa ne spremljate aktivno in se ne odzivate na povratne informacije, boste morda čakali predolgo, da bi ukrepali.

Obstaja tudi daljši, bolj zapleten pogovor okoli vaše blagovne znamke. Noben tvit ali objava vam ne bo dal tega celovitega, dolgoročnega pregleda; boste morali nenehno spremljati, zbirati in razlagati pogovore s strankami, da boste sprejemali boljše odločitve o vašem družbenem trženju, svojih izdelkih in celo o svojem podjetju kot celoti. Na primer, ali je vaša blagovna znamka kolk dovolj? Ali objavljate preveč vsebine? Ali vaše oglaševanje pogreša znamko? Ali vaši izdelki ne delujejo? Dolgoročnejši pristop k poslušanju v družbi vam bo pomagal postati bolj informirana in strateška blagovna znamka.

2. Organski in verodostojni odzivi

"Blagovne znamke bi morale poslušati neposredne omembe, " je dejala Caravella. "Toda podobno, če razmišljate o poslušanju na način, ki ne vključuje neposredne omembe, lahko blagovna znamka preseneti in navduši svoje kupce." Na primer, Caravella je dejala, če nekdo ne označi "@Sprite", ko pravi, da uživa pijačo Sprite, potem Sprite še vedno lahko najde ta tvit in izkoristi priložnost, da ponudi ponudbo, se zahvali ali pošlje darilo temu oboževalcu. Koliko bolj koristnega bi bil neposreden tvit ene od vaših najljubših blagovnih znamk kot ogled promoviranega tvita ali nezaželeno e-poštno sporočilo?

Takšna interakcija med seboj je za vašo stranko bolj naravna in prijetna kot katera koli druga oblika push push sporočil. "Blagovne znamke porabijo veliko časa za odhodne vsebine, " je dejala Caravella. "Poslušanje vam omogoča, da skočite noter in se verodostojno vbrizgate v pomembne pogovore."

3. Podatki in analitika

Socialni podatki in analitika vam omogočajo, da v tednih, mesecih in četrtletjih sestavite merilo uspešnosti za prepoznavanje trendov in dojemanja okoli vašega podjetja in izdelkov. Vendar se ne zaletavajte v stvari, kot so družbene "všečke" in število privržencev; te številke ponavadi pripovedujejo eno stran zelo zapletene zgodbe. Kar bi vas moralo zanimati, so bolj akcijsko naravnane metrike, kot so družbeni deleži in zaveze. Z analizo teh meritev vam lahko pomagate ustvariti boljšo vsebino ali sprejemati boljše poslovne odločitve, kot je na primer ekipi izdelkov povedati, da razmišlja o bolj inovativnem oblikovanju.

Caravella je dejal, da spodbuja ljudi, naj gledajo na cene in ne na surove številke. "Prevečkrat moje stranke razmišljajo o dejanskih številkah namesto o stopnji napredovanja. Namesto da bi letos želeli dobiti od 1.000 do 10.000 sledilcev, koliko sledilcev ste pridobili v tem tednu?"

4. Gradnja skupnosti

Ni boljšega načina, da se stranke želijo držati okrog vaših družabnih strani, kot da jih predstavite podobno mislečim. Gradnja in nadzor skupnosti omogoča tržnikom, da služijo kot vodnik za pogovore med strankami. To pomaga, da bo vaša znamka verodostojna kot strokovnjak na vašem področju in vaše spletno mesto ali platforma postane vodilni cilj za tiste, ki iščejo informacije. Odgovorni boste za določitev pogovorov, zato je pomembno razmisliti, kaj lahko storite, da olajšate pogovore, ki ohranjajo teme, ki jih želite spodbujati.

Morda pa je še pomembneje, da te skupnosti nudijo evangelijem vaše blagovne znamke priložnost, da popravijo nezadovoljne kupce, ki so imeli težave z vašimi izdelki. Z omogočanjem strankam, da popravijo in pomagajo drugim strankam, opolnomočite svoje dolgoletne privržence, zadovoljite nove sledilce in se izognete zaletavanju predstavnikov svoje službe.

5. Mnenja z dolgimi oblikami

Amazon, eBay, Yelp in celo PCMag so dragoceni prostori, s katerimi lahko potrošniki spoznajo izdelke, preden jih kupijo; te platforme ponujajo poglobljene preglede, ki jih lahko kupci uporabijo za bolj informirane odločitve o nakupu. Mnenja ni vedno treba namestiti na spletnem mestu drugih proizvajalcev. S svojimi socialnimi platformami lahko uporabnike spodbudite k iskanju iskrenih povratnih informacij o njihovih izkušnjah z vašim izdelkom. Seveda, negativni bodo pregledi in kupci, ki vaš izdelek žalijo samo zato, da bi prevarili vašo blagovno znamko. Vendar bo tudi skupina zvestih znamk, ki pridejo na te strani, da pojejo vaše pohvale.

"Zagotovo obstaja mesto za in ocene za ocene in ocene, " je dejala Caravella. "V socialnem prostoru je zanimivo, da dobite veliko povratnih informacij. Pogosto dobite utemeljitev ali potrditve idej prek retweetov in delnic. To je področje, ki bi ga morali gojiti."

6. Učno gradivo

Dajte v skupno rabo vsebino, ki ponuja statistiko ali podatke, s pomočjo katerih lahko stranke sprejemajo bolj informirane in izobražene odločitve. Ali obstaja tržna raziskava, ki jo izdeluje medijska hiša (ali celo konkurent), ki se dotika teme, ki jo podpirate? Ali raziskava zagotavlja vašim strankam informacije, ki jih morda še nimajo? Ne bojte se uporabljati svojih platform za skupno rabo te vsebine. "Če lahko dobite več kot 50 odstotkov vsebine, da ne gre za vas, ampak za druge stvari, ki se nanašajo na vas, je to za vaše stranke zelo koristno, " je dejala Caravella.

Ključi tukaj so, da ostanete na sporočilu, delite vsebino, ki koristi vašemu podjetju (četudi samo posredno), in nato te delitve spremenite v pogovore, ki se dogajajo na vaši uri. Tako boste lahko to klepetanje uporabili za zagotavljanje še večje vrednosti za vaše dolgoročne stranke.