5 nasvetov za dodatno polnjenje vaše službe za mizo jira

Obstaja veliko odlične programske opreme službe za pomoč za podjetja katere koli velikosti, od velikega podjetja do majhnega za srednje velika podjetja (SMB) s peščico zaposlenih. Čeprav je težko pridobiti bolj obsežno samostojno platformo za pomoč za svoj denar kot uredništvo izbire HappyFox za mala in srednja podjetja ter Vivantio Pro za podjetja, ki ne upošteva vrste dejavnosti, ki jo vodite, in katere druge programske opreme in storitve, v katere je mogoče investirati vaše podjetje.

Recimo, da ste prodajalec programske opreme, ki vodi agilni neprekinjeni postopek dostave prek Atlassian Jira in upravlja s skladišči Git kode z Atlassian Bitbucket. Pri številnih projektih odprte kode in komercialne programske opreme, ki se zanašajo na Atlassian-ov program za sledenje izdaji, ali na tisoče, ki uporabljajo te platforme v tandemu z Atlassian Confluence za sodelovanje v skupini ali Atlassian HipChat za klepet v realnem času, je veliko večja vrednost za splošno produktivnost pri izbiri platforma za pomoč uporabnikom, ki se dobro igra z vsemi njimi.

Tukaj prihaja Jira Service Desk. Obstajajo platforme s lepšimi uporabniškimi vmesniki (UI) in daljšim seznamom funkcij, vendar prilagojena Jira Service Desk, pripeta v druge storitve Atlassiana, podjetjem daje največ moči na enem mestu za vodenje celotne organizacije. Sledi pet nasvetov za odklepanje zmogljivejše izkušnje s službo Jira Service Desk.

1. Prenovite bazo znanja

Tisti, ki iščejo vgrajeno bazo znanja v Jira Service Desk, bodo razočarani, vendar le zato, ker Confluence ponuja popolnoma funkcionalno bazo znanja, ki jo lahko ustvarite iz aplikacije za pomoč. Sotočje ne potrebuje več ločene naročnine; Zdaj je strankam Jira Service Desk brezplačno. S klikom na ikono Cog v zgornjem desnem kotu armaturne plošče Jira Service Desk lahko ustvarite novo bazo znanja "prostor" v Sotočju, kjer lahko predstavniki službe za stranke ali drugi poslovni uporabniki v servisni mizi stopijo v Sotočje in dodajo članki o samopomoči in članki v bazi znanja, pogosta vprašanja in priporočeni članki, ki bodo pri iskanju določenih izrazov prišli v servisni mizi. Baza znanja bo tako podrobna, kot jo predstavljajo vaši predstavniki, zato ne bodite pozorni na podrobnosti o članku. Poleg tega, več priporočil, ki jih postavite, bolj intuitivna bo vaša baza znanja za stranke.

2. Omogočite bližnjice na tipkovnici

Pri obravnavi vozovnice za stranke v Jira Service Desk je ključna hitrost. Kliknite ikono z nastavitvami zobnika v zgornjem desnem kotu armaturne plošče in izberite Tipkovne bližnjice, da si ogledate seznam razpoložljivih bližnjic. Nato med ogledom strani vnesite "Shift + /", da odprete isti seznam. Ko so omogočene bližnjice na tipkovnici, je nekaj ukrepov, ki jih lahko izvedete:

• Dodeli mi: I
• Poiščite projekt: G in nato P
• Komentar v številki: M
• Ustvari težavo: C
• Priključite / razveljavite ploščo s filtri: [
• Urejanje izdaje: E
• Poišči težave: G potem pa jaz
• Fokus iskanja: F
• Oddaja obrazca: Alt + S
• Pojdite na nadzorno ploščo: G in nato D
• Naslednja aktivnost: N
• Naslednja številka: J
• Prejšnja dejavnost: P
• Prejšnja številka: K
• Hitro iskanje: /
• Iskanje težav: U
• Oglejte si izbrano težavo: O ali Enter

3. Prilagodite kanale Service Desk

Ob oddaji zahteve v Jira Service Desk naj bi se stranke počutile, kot da vstopajo na vaše spletno mesto in ne Atlassian's. Jira Service Desk vam omogoča prilagajanje kanalov servisnih desk s spreminjanjem teme, blagovne znamke in sloga portala za stranke. V projektu določenega servisnega stola pojdite v Project Management in nato Nastavitve portala, če želite urediti ime in uvod svojega portala za stranke in dodati logotip po meri. Nato lahko ta kanal prilagodite strankam tako, da ustvarite in delite e-poštni naslov namenskega servisa (ustvarjen z možnostjo Dodaj e-poštni račun v Projektni administraciji pod Zahteve po e-pošti) ali s prilagojenim URL-jem za vsak kanal službene pisarne. URL portala po meri za stranke se pojavi na logotipu kanala.

4. Obravnavanje incidentov obravnavajte kot policijsko preiskavo

Eno od področij, na katerem Jira Service Desk zasije s natančnimi podrobnostmi, je upravljanje incidentov. Jira Service Desk uporablja čakalne vrste za avtomatizacijo obdelave zahtev, vendar se Atlassian, ko je vozovnica dodeljena reprezentativcu, drži najboljših praks ITIL za upravljanje storitev IT. V skladu s temi smernicami mora uporabnik storitve Jira Service Desk najprej ugotoviti in zabeležiti incident, vključno z imenom, datumom, opisom in identifikacijsko številko primera, ki mu jo pomaga služba za pomoč uporabnikom. Način, kako najbolje izkoristiti vozovnice Jira Service Desk, je uporabiti tako, kot bi to preiskovalec, pri čemer ni podrobnosti.

Po tem kategorizirajte incident z oznako zahteve servisne pisarne z vrsto. Vrste upravljanja lahko dodate in upravljate v administraciji projektov in jih povežete z določeno skupino, da bodo bodoče zahteve lahko stopile naravnost v pravilno čakalno vrsto. Tedaj je predstavnik servisne službe, da diagnosticira in odpravi težavo - bodisi s tapkanjem v bazo znanja bodisi s kopanjem v Jira ali Bitbucket, da bi našel težavo. Atlassian ponuja nekaj dobrih nasvetov, kako se tega lotiti.

5. Dotaknite se Atlassianovega ekosistema

Jira Service Desk je zasnovan tako, da bolje deluje z drugimi Atlassianimi storitvami kot katera koli druga platforma. Kot je razloženo v našem članku o petih nasvetih za odklepanje zmogljivejšega atlaškega HipChata, aplikacije za klepet in službo za pomoč delujejo v tandemu. Atlassian je lani predstavil formalno integracijo, ki uporabnikom omogoča ustvarjanje HipChat prostorov iz vozovnic za servisne mize, spremljanje teh vozovnic znotraj HipChat sobe in prejemanje obvestil o napredku. V okviru Jira Service Desk vsaka vozovnica pokaže, ali je pogovor s HipChat priložen ali ne.

Že smo govorili o tem, kako Jira Service Desk deluje s sotočjem, da ustvari svojo bazo znanja, še pomembneje pa je, da servisna miza služi kot sprednja stran same Jire. Vsak ustvarjen kanal servisne mize temelji na projektu Jira. Ko nastavite kanal v Service Desku, lahko kanal povežete z obstoječim projektom ali ustvarite novega v Žiru. Ko se posodobi kanal ali projekt, sprememba preslika na drugega.

Za uporabnike Service Desk je najboljši način, da to izkoristijo tako, da konfigurirajo vrste zahtev in potek dela z urejanjem polj. Pojdite v Nastavitve, Vrste zahtevkov in Uredi polja, če želite spremeniti imena težav z Jira v bolj uporabniku prijazen jezik. Tu lahko izberete tudi, ali so polja vidna ali skrita, tako da lahko predstavnikom dodate več polj, ki bodo pomagala obdelati zahteve, rešiti vozovnice in nadaljevati gibanje delovnih tokov Jira.