Kaj se je zgodilo s podporo strankam? | john c. dvorak

Če imate težave v internetu - recimo z Googlom ali Facebook računom - koga pokličete? Številna podjetja imajo telefonske številke za storitve za stranke, toda ali obstaja oseba na drugem koncu? Pogosto vas pade v peklensko avtomatizirano zanko ("Če je vaša težava povezana z luno, pritisnite eno").

Ko sem v svoji soseščini prekinil vodno linijo, sem poklical javno komunalno podjetje in se moral spoprijeti z nizom vprašanj, ki so privedla do slepih ulic ali informacij, ki jih nisem potreboval, kot je stanje na računu. Končno sem izbral napačen meni v upanju, da bo privedel do pravega človeka, kar je ogromno zapravljanje časa.

Spominjam se na WordPerfect v devetdesetih letih. Vedno sem štel za osrednjega urejevalnika besedil, vendar je bila njegova podpora za podporo strankam tako izjemna, da je hitro postal vrhunski izdelek, saj je v današnjem času prehitel Microsoft in WordStar.

Podjetja, ki danes opravljajo resnično storitev za stranke, so redka. Večina figur lahko iščete z Googlom, da odpravite težavo, težava se bo odpravila sama ali ni pomembno. Rešitve ponujajo na javnih forumih, vendar so nasveti lahko nasprotujoči. In če imate težave z Googlom, kaj boste storili - prenehajte z uporabo in preklopite na Bing? Kaj je alternativa Amazonu? Walmart? Jet?

Potemtakem želim pohvaliti poslovanje s strankami - krepiti se - Comcast. Dolgo časa sem imel težavo s pasovno širino in sem se na spletu zbiral o tem - veliko. Toda Comcast je ostal potrpežljiv; sčasoma je tehnik na kraju ugotovil, da je veverica pojedla nekaj zavojev.

Tudi PayPal je na vrhu svoje igre za storitve strankam; zdi se, da vam po vsaki interakciji ponuja anketo. Tako klicni center ohranja na nogah in stvari rešuje hitro in brez velikih težav.

Čeprav sta Comcast in PayPal pogosto uvrščena med najbolj sovražna podjetja, se moram še srečati s slabim mojo nobenega od obeh. Vsaj v resnici izvajajo operacijo za pomoč strankam, za razliko od večine vseh drugih na svetu tehnike.

To surovo zanemarjanje je sodoben način. To se odraža v celotni družbi, širša javnost pa se zgraža. Ampak premalo, da bi lahko kaj naredili glede tega - še.