Voice-as-a-service: kjer se voip srečuje s službami za pomoč

Programska oprema službe za pomoč uporabnikom mora nabrati veliko ognjene moči, da lahko tako predstavnikom kot kupcem omogoči nemoteno izkušnjo - od celovitega upravljanja vozovnic in intuitivne nadzorne plošče do sprotnega klepetanja in globokih integracij podatkov. Toda ena najpomembnejših lastnosti je zagotavljanje osebnega dotika. Včasih, ko ima stranka težavo in je zaradi spletnega obrazca večkrat frustrirana s klepetom, e-pošto, odpravljanjem težav ali izpolnjevanjem spletnega obrazca, se želijo samo pogovoriti s človekom.

Telefonski klici so že od nekdaj pomemben del storitve za stranke, vendar pa se, ko se več podjetij giblje na platformah za pomoč uporabnikom (SaaS), ponuja način spreminjanja glasovnih komponent v enačbo storitve za stranke. Tukaj prihaja poslovno prepisovanje IP (VoIP). Ne glede na to, ali prek odjemalca v oblaku, kot sta Skype for Business ali širokopasovne VoIP storitve, VoIP pomeni, koliko podjetij upravlja s usmerjanjem in snemanjem klicev, konferenčnimi klici in telefonsko podporo v dobi z manj in manj stacionarnimi.

Naravno stičišče med platformami za VoIP in storitve za stranke je gradnja domorodnih glasovnih storitev neposredno v pisalne mize in druge ponudbe SaaS, kot so platforme za upravljanje odnosov s strankami (CRM). Ta naraščajoči trend se imenuje Voice-as-a-Service (VaaS) in ruši pregrado med tem, ko se VoIP storitev ustavi in ​​začne služba za pomoč.

Kaj je VaaS?

Izraz VaaS obstaja že nekaj let, vendar je dobil nov kontekst, saj brezžični VoIP postane standardni način govorne komunikacije, ki nadomešča tradicionalno multipleksiranje s časovno delitvijo (TDM). Večja hitrost in zanesljivejše povezave ter novejša tehnologija VoIP so olajšale integracijo funkcij govorne komunikacije na vseh platformah.

"Čeprav je večkanalna storitev za stranke vedno večja, je glas še vedno pomemben kanal, še posebej, če je delež starejših in se stranka poveže s predstavnikom službe za stranke, " je dejal Julian Critchfield, CTO inContact, ponudnik programske opreme klicnega centra VaaS. "Večina podjetij in potrošnikov se odloča za nižjo stroškovno povezavo prek VoIP-a in brezžičnega omrežja in posledično je nižja kakovost govora splošno sprejeta - razen v kritičnem trenutku resnice, ko stranka pokliče."

Zato VaaS izdelek inContact svoj vrednostni predlog gradi na optimizirani kakovosti glasu. Podjetje vzdržuje globalno omrežje za svoje domorodne glasovne storitve znotraj klicnih centrov, z možnostmi povezovanja, vključno z globalnimi vhodnimi številkami, namenskim digitalnim omrežjem integriranih storitev (ISDN), javnim komutacijskim telefonskim omrežjem (PSTN), VoIP, preklapljanjem nalepk z več prototoki (MPLS), in protokol za začetek seje (SIP).

Critchfield je dejal, da je cilj družbe InContact s podjetjem VaaS omogočiti organizacijam enostavno in cenovno ugodno ustvarjanje odličnih uporabniških izkušenj s ponudbo fleksibilnih možnosti povezovanja in visoke kakovosti glasnosti, skupaj s paketom orodij za poročanje in diagnostiko. Za pomoč, vključno s tistimi, ki delujejo v zunanjih zunanjih centrih za pomoč strankam, je dejal, da je ključno v tem, da lahko učinkovito vodite podjetje in obravnavate zahteve strank - ne da bi imeli izzive pri vodenju lastnega glasovnega omrežja ali podporni infrastrukturi.

Podjetje za raziskave trga Harris Poll je v imenu podjetja InContact v začetku letošnjega leta izvedlo raziskavo o pričakovanjih potrošnikov glede storitev za stranke. V raziskavi je bilo ugotovljeno, da je 55 odstotkov od 2.028 vprašanih telefon v zadnjem letu uporabljalo telefon za komunikacijo s predstavnikom podjetja za njihov najdražji telefon ali spletni nakup. Poleg tega je 81 odstotkov vprašanih odgovorilo, da bi raje pomagali od zastopnika v živo prek telefona ali klepeta, ne pa po e-pošti ali spletni samopostrežni storitvi.

"Harrisova študija jasno kaže, da je telefon / govorni kanal ključnega pomena in kako pomembne so interakcije ena na ena za zadrževanje strank, " je dejal Critchfield. "V kontaktnem centru je lahko zelo frustrirajoča interakcija s agentom zaradi slabe kakovosti povezave z nagačenim glasom. Vodje IT in menedžerji, odgovorni za zagotavljanje kakovosti in razpoložljivosti glasu, porabijo veliko časa za odpravljanje težav in raziskovanje težav z glasom kakovost in pogosto ne morejo odkriti težave."

Naj VaaS pomaga vaši službi za pomoč

Številni uveljavljeni ponudniki službe za pomoč, ki se dobro zavedajo pomena vgrajenih govornih zmogljivosti, uvajajo nove funkcije VaaS, da bi sledili povpraševanju strank. Zendesk je svojo storitev Zendesk Voice predstavil že leta 2011. Toda podjetje je pred kratkim predstavilo funkcije Advanced Voice, poenostavljeno različico ponudbe, s telefonsko podporo VaaS, neposredno vgrajeno v svojo platformo za pomoč SaaS.

Napredni glas vključuje večstopenjski interaktivni govorni odgovor, kar pomeni, da stranke usmerjajo stranke do ustreznih agentov ali oddelkov z vnaprej zapisanimi odgovori na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ). Zendesk nato predstavi svoje nadzorne plošče v realnem času, ki so vključene na glavno platformo za predstavnike za upravljanje dohodnih klicev in prilagoditev čakalnih vrst.

Vrednost VaaS je v tem, da so glasovne zmogljivosti le še en del platforme. Manj je ločnic med tem, kaj je VoIP storitev in kaj je del službe za pomoč, enostavneje je, da uporabniki razložijo svojo težavo - in enostavneje je, da predstavniki službe za stranke rešijo vozovnice. Ponudba vključuje tudi zunanje službene mize za pomoč z vključitvijo več funkcij načrtovanja, s katerimi lahko podjetja določene ure dodelijo posameznim telefonskim številkam.

Zendesk ni edina platforma za pomoč uporabnikom z elementi VaaS. HappyFox vključuje tudi glasovno integracijo v svoj sistem za podporo vozovnic in samodejno obdeluje nove klice, prepise in posnetke v dohodne vozovnice. Freshdesk vključuje tudi vgrajen kanal VaaS, ki pretvarja klice na vozovnice, omogoča preusmeritev klicev na naprave iOS in Android ter vključuje funkcijo interaktivnega glasovnega odziva, s katero lahko kličoči usmerijo klic k določenemu predstavniku, s katerim bi radi govorili.

Nekateri ponudniki služb za pomoč še niso prišli do polno razširjenega VaaS-a. Vivantio Pro je na svojem razvojnem načrtu za leto 2016 označen s pomočjo tehnik-tehnik in tehnik-do-uporabnikov klepet in trenutno ponuja telefonsko podporo. Vendar še ne ponuja vgrajenih zmogljivosti VaaS.

InContact's Critchfield je kot gonilo za nadaljevanje sprejemanja VaaS opozoril na nenehni val oblakov in spletno komunikacijsko inovacijo. "VaaS se bo še naprej razvijal, ko se bodo začeli pojavljati novi kodeki visoke ločljivosti in klice s spletnega mesta, " je dejal. "Današnji telefon se bo pomeril v aplikacijah in ko bodo tehnologije zrele in se pojavljajo nove tehnologije, bomo za VaaS videli svetlo prihodnost."