Social crm: kjer se družabni mediji srečujejo s strankami | rob marvin

Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je eden od temeljev uspešnosti poslovanja. To je tisto, kar uspeva prodajnim ekipam v skoraj kateri koli panogi ali vertikali, od prodaje svetovalnih storitev do prodaje nepremičnin. Inovacije okrog CRM so ustvarile tudi številne tehnološke velikane, vključno s predvajalniki podjetniškega razreda, kot so SAP, in spletni ponudniki storitev v oblaku (SaaS) v oblaku, kot je Salesforce. CRM je deležen toliko pozornosti industrije, da je dogodek, kot je Dreamforce, lani pritegnil 135.000 udeležencev, njegovih 150.000 udeležencev pa je to leto zgrešilo to številko.

CRM je namenjen uporabi najnovejše tehnologije, s katero bodo interakcije med kupcem in podjetjem prijetne za kupca in plodne za podjetje, tako da iz vsake točke dotika iztisnejo vsako kapljico informacij in priložnosti. V zadnjem času to pomeni uporabo veliko programske opreme za avtomatizacijo in rešitev, ki temeljijo na oblaku, s katerimi so interakcije CRM hitrejše, bolj intuitivne in vseprisotne v smislu uporabniške izkušnje (UX) na vseh napravah, ki jih uporabnik uporablja. Podjetja želijo komunicirati z uporabniki, kjer živijo. V današnjem hiperpovezanem, vedno vgrajenem svetu, to pomeni, da se na družbenih medijskih platformah približate strankam na način, ki se ne zdi vdor v zasebnost. Tukaj prihaja Social CRM.

Koncept Social CRM obstaja že leta, članki, napolnjeni z buzzword, kot je "Zakaj vaše podjetje mora prevzeti socialni CRM", pa se pojavijo že leta 2010. Osnovna ideja je, da podjetja vzpostavijo bolj oseben odnos s strankami. spremljati jih bo v storitvah, kot so Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter ali katero koli od drugih družabnih omrežij, do katerih bi lahko stekla vaša kupca. Igra se na mejno neprijeten način, saj spletni oglaševalci in tržniki prikazujejo kontekstualno ustrezne oglase na podlagi tega, kar je uporabniku všeč, objavljeno ali tvitnjeno. Vsi še vedno poskušajo ugotoviti, kako zaslužiti na internetu, in te brezplačne storitve glede na zasebnost so zato prihodki od oglasov v drugem četrtletju 2015 znašali 2, 9 milijarde dolarjev in so predstavljali več kot tri četrtine prihodkov.

Podatki o strankah, ki jih najdemo na družbenih medijih, so neprecenljivi podatki za podjetja - če se držijo informacij, ki jih uporabniki izberejo za javno objavo. Toda biti korporacijski plazilec v profilih vaših strank je le del socialne CRM enačbe.

Družbeni mediji so še vedno hitro izziv za internet. Način, kako uporabniki komunicirajo s socialnimi mediji, je zdaj zelo drugačen, kot je bil leta 2010. Obstaja bolj raznolika paleta socialnih omrežij, ki se vsako bolj specializirajo za pričakovanja uporabnikov glede vrste vsebine in interakcij, s katerimi se bodo srečevali in ne bodo imeli sreče. Na primer, naprošanje za zaposlitev je na LinkedInu doma, toda pošiljanje na Facebook se zdi kot nezaželena invazija na bolj oseben družbeni prostor. Uporabniki so tudi veliko bolj pozorni na zasebnost. Ne morete samo udariti na "S" (za socialno) na sprednji strani svoje CRM strategije in pričakovati, da bo ta učinkovit.

Social CRM posluša, kaj govorijo vaše stranke v družbenih medijih, analizira te podatke v smislu, kako se nanašajo na cilje vašega podjetja ali malega za srednje veliko poslovanje (SMB), in nato sodeluje s strankami na načine, ki navsezadnje se povežite z marketinškimi in prodajnimi cilji, tudi za svoje podjetje vzpostavite zaupanja vredno in vredno družbeno blagovno znamko - pa naj to pomeni pravočasen in poučen tvit nazaj na vprašanje stranke ali prevajanje interakcije Facebook ali LinkedIn v e-poštno izmenjavo s storitvijo za stranke ali prodajo rep.

Toda preden boste lahko zgradili ta odnos do družbenih strank, morate prisluhniti. Brez uporabe celovite platforme za socialne medije, ki združuje vaše različne poslovne prisotnosti v tokove, in z uporabo orodja za analitiko družbenih medijev za merjenje posla, ne boste vedeli, na katere stranke bi morali ciljati. Glede na svojo socialno strategijo - objavljanje, poslušanje, analitiko in interakcije - v storitvah drugih proizvajalcev, kot so Buffer, Hootsuite ali Sprout Social Premium, vam lahko pomagate bolje prepoznati svoje najbolj angažirane stranke (in tiste, ki imajo najbolj "vpliv", kar pomeni tiste z najglasnejšimi spletnimi glasovi, ki so vredni dodatnega socialnega CRM-a). Te vrste storitev drugih proizvajalcev se lahko tudi neposredno integrirajo s standardno CRM platformo, kot je Salesforce, ki te nove kanale združuje za neposredno in vnaprej sodelovanje strank z osnovno funkcionalnostjo (kot so dodelitev nalog, dnevniki klicev in sestanki). To pripelje socialne medije neposredno v procese, ki jih je vaša prodajna ekipa vedno uporabljala za upravljanje strank, interakcij in cevovodov.

Aktivna prisotnost na družabnih medijih je vse bolj povezana s tem, kako stranke oblikujejo mnenja o tem, katere blagovne znamke so jim všeč in katere ne. Social CRM je zagotovo buzzword, vendar je vredno razmisliti, kako lahko strategija, ki stoji za njim, obarva percepcijo javnosti v podjetju. V svetu, kjer so vaši spremljevalci vaše stranke in kjer lahko tisto, kar objavite ali posnamete, posnamete posnetek zaslona, ​​je ključnega pomena načrt in Social CRM vam zagotovo lahko pomaga.