Razodetje pregled in ocena

Služba za pomoč pri razodetju (ki se pri izbirnem nivoju začne pri 19 USD na uporabnika na mesec) opravi dostojno delo, tako da v spletu prinese videz in občutek tradicionalne namizne odjemalske aplikacije. Čeprav nekateri uporabniški vmesnik (UI) nimajo gladkega in odzivnega občutka za nekatere druge izdelke službe za pomoč uporabnikov v tem krogu pregledov (čeprav ima funkcije podjetja, zaradi katerih je primerljiv z našim zmagovalcem izbire urednika Vivantio Pro), nekoliko zaostaja za ostalimi podjetniško usmerjenimi paketi servisnih pisarn, zlasti tistimi z najrazličnejšimi integracijami drugih proizvajalcev, čeprav ponuja več funkcij, usmerjenih s strankami, kot so družbeni mediji) upravljanje z vozovnicami in mobilno aplikacijo.

Nastavitev in administracija

Ustvarjanje novega spletnega mesta za pomoč pri razodetju deluje podobno kot ostali izdelki, pri čemer je začetni obrazec za prijavo, ki mu sledi potrditev po e-pošti. Začetna minimalna potrebna konfiguracija je sestavljena iz ustvarjanja kategorije ali projekta podpore, imenovanega podpornega osebja in uporabnikov. Preizkusna različica, ki sem jo preizkusila, je vsebovala privzete vrednosti za vse te elemente in 10 odprtih vozovnic. Barvno kodiranje novih, trenutnih in poznih elementov pomaga hitro prepoznati težave, na katere je treba takoj posvetiti pozornost.

Datoteke pomoči za službo za pomoč uporabnikom Razodetja so veliko obsežnejše kot kateri koli drugi izdelek, ki sem ga pregledal. To je delno posledica globine izdelka in številnih možnosti, ki so na voljo za konfiguriranje različnih vidikov njegovega delovanja. En primer je zmožnost predloge za e-pošto. Ta funkcija omogoča izdelavo obrazca, ki bi ga uporabnik izpolnil in predložil za pomoč.

Čakalne vrste se lahko uporabljajo za razdelitev dela v različne skupine, na primer splošna podpora za IT ali podpora aplikacijam. Če nova vozovnica vključuje podprto aplikacijo, se lahko vozovnica samodejno usmeri v ustrezno skupino podpor na podlagi teh informacij. Integracija Microsoftovega aktivnega imenika (AD) trenutno obstaja samo v lokalni izdaji strežnika, vendar je v načrtu za prihodnjo izdajo.

Upravljanje vozovnic

Služba za pomoč pri razodetju ponuja razdelek Upravljavec vozovnic, ki administratorjem omogoča pregled stanja vseh vstopnic, ki so trenutno v delu. Zaslon za vnos podatkov za tehnično pomoč pri vnosu nove vozovnice je enostaven za pregledovanje in omogoča lep pregled podrobnih informacij o težavi. Obvezna polja so označena z zvezdico in nekatera polja bodo sprejela privzete vrednosti, kot sta Vloga in Čas. Sistem ne bo omogočil beleženja nove vozovnice, dokler niso izpolnjena vsa obvezna polja.

Zmogljivost dinamičnega filtra omogoča upravljanje z velikim številom neporavnanih vozovnic z izbiro določenih projektov za prikaz. Na levi podokni je več odsekov za prikaz ustreznih informacij in poenostavitev navigacije. Ta stran se mi zdi nekoliko preveč zasedena in bi lahko bila potencialno preobsežna, zlasti pri novem zastopniku za pomoč strankam. Hkrati lahko izkušeni uporabnik koristi z razvojem vzorcev uporabe, ki bi jih naredili veliko učinkovitejše.

Samopostrežne storitve in poročanje

Vse samopostrežne funkcije stranke so privzeto izklopljene. Zaslon Upravitelj strank vam omogoča, da izberete in izberete funkcije, ki bodo dostopne tako skrbnikom, bodisi skupinam vseh uporabnikov. Te možnosti bodo nato na voljo vsem imenovanim uporabnikom, ko bodo dostopali do spletnega mesta. Služba za pomoč pri razodetju vključuje tudi razčlenjevalnik e-pošte, ki lahko zbira ključne informacije in samodejno ustvari novo podporo. Ta funkcija ni privzeto omogočena in ni na voljo v preskusni ponudbi jedra.

Služba za pomoč pri razodetju vsebuje obsežno orodje za poročanje, ki spominja na nekaj, kar bi našli v starejšem sistemu upravljanja podatkovnih baz. Dolg seznam vnaprej določenih poročil vsebuje vse skupne informacije, ki jih pričakujete. Najpogosteje se pogosto uporabljena iskanja shranijo za kasnejši enostaven dostop.

Kartica po meri ponuja možnost ustvarjanja lastnega poročila na podlagi nabora meril, ki jih izpolni uporabnik. Izdelava novega poročila je sestavljena iz vlečenja elementov s seznama razpoložljivih polj v prazen obrazec poročila. Ko imate polja, bo možnost predogleda prikazala, kakšno bo poročilo, če se ga odločite shraniti. Poročilo je mogoče izvoziti tudi v Microsoft Excel ali PDF.

Integracija

Če se vaše podjetje za e-pošto sklicuje na Microsoft Outlook, služba za pomoč uporabnikom Revelation ponuja priročen Outlook Bridge, ki omogoča prijavo novih vozovnic neposredno iz mape »Prejeto«. To zahteva lokalno namestitev Revelation strežnika različice 4.0 ali novejše, odjemalci pa morajo imeti nameščen vsaj Outlook 2003.

Dodatne točke povezovanja vključujejo možnost uvoza odjemalcev, pisarn, končnih uporabnikov, podpornega osebja in sredstev iz ploščatih datotek ali povezane baze podatkov s široko paleto podprtih vrst datotek. Vzorčna datoteka za uvoz programa Excel prikazuje različna polja za vsako vrsto uvoza, vključno z informacijami o lokaciji za pisarne, ime in priimek, uporabniško ime, vloga in e-poštno sporočilo za podporno osebje. Čeprav programska oprema YellowFish ne ponuja mobilnih aplikacij za različne naprave, ima mobilno različico svojega spletnega mesta, ki je primerna za ogled v večini prenosnih spletnih brskalnikov.

Na koncu, YellowFish za resne potrebe po integraciji ponuja tudi vmesnik za programiranje aplikacij REST (REST API) za razodetje, tako kot Cayzu, Mojo in več drugih paketov službe za pomoč, ki so bili pregledani v tem krogu pregledov. To pomeni, da podjetja z večjimi potrebami po integraciji, na primer pri povezovanju več programskih paketov za napredni inženiring delovnih tokov, lahko ustvarijo lastne konektorje med aplikacijami. Za to je potreben lastni talent za razvoj, vendar je dobro, če so vaše potrebe po prilagoditvi ali integraciji ključne za uspeh vaše službe za pomoč uporabnikom.

Cenitev

Služba za pomoč pri odkrivanju uporablja več stopenj cen, ki postajajo postopoma cenejše na zastopnika za stranke, saj dodate več uporabnikov. Podjetje je pred kratkim prenovilo te stopnje, začenši z brezplačno stopnjo do treh licenc, ki vključuje osnovne funkcije, kot so iskanje, opozorila po e-pošti, zbirka znanja, upravljanje vozovnic in poročanje. Potem je tu še nižja stopnja Select Select za 19 USD na licenco na mesec, ki doda upravljanje premoženja, polja po meri, upravljanje ekipe, delovni potek in še več. Sledi osnovna stopnja, ki na mesec porabi 39 dolarjev na uporabnika in ima vse od prejšnjih stopenj ter med drugimi funkcijami doda Chat, prilagojene nadzorne plošče, samopostrežni vmesnik. Prime tier ima tudi 14-dnevno brezplačno preskusno ocenjevanje. Končno je plačilni načrt za $ 59 na uporabnika na mesec, kar predstavlja vrhunsko razodetje s funkcijami, kot so napredna grafika poročanja, projektno določeni delovni tokovi in ​​še več. Te cene predstavljajo osnovno število dovoljenj na stopnjo, zato se pred začetkom prodaje prepričajte o svojih uporabniških številkah s predstavnikom Razodetja.

Služba za pomoč pri razodetju je eden izmed bolj zapletenih izdelkov te skupine. Hkrati se ponaša s številnimi lastnostmi, ki bi ob pogosti uporabi zagotovo lahko povečale značilnost produktivnosti serviserja za stranke. Vendar mora biti malo poti, preden uravnovesi paradigmo storitve v oblaku s podjetniško naravnano funkcijo, ki je dovolj, da ujame naš izbor urednikov.