Kajak pregled in ocena

Predhodno smo pregledali Kayako in ugotovili, da je takrat povprečna programska oprema za pomoč uporabnikom po povprečni ceni. Od takrat je Kayako (ki se začne pri 20 USD na uporabnika na mesec) dobro napredoval, saj je obravnaval številna vprašanja, ki smo jih ugotovili v tem pregledu, na primer stopnjo njegove zapletenosti. Konec koncev je ob številnih možnostih, ki so na voljo v kategoriji izdelkov za pomoč programske opreme Software-as-a-Service (SaaS), pomembno, da delo zastopnika za pomoč strankam olajšate in ne zapletete. Čeprav je Kayako od zadnjega pregleda doživel številne izboljšave, še vedno zaostaja za zmagovalcem izbora HappyFox za uredniško izbiro.

Kayako uporablja idejo pogovora kot osnovno informacijsko enoto za vsak del aplikacije. Stranka ima več možnosti za začetek novega pogovora, od uporabe klepeta do uporabe socialnih medijev in e-pošte. Ko se začne pogovor, ki zahteva zastopnika za pomoč strankam, bo dodeljen naslednji osebi, ki je na voljo. Usmerjena bo po pravilih sprožilca, ki jih je določil skrbnik. Naloge lahko po potrebi opravite tudi ročno.

Lastnosti

Zgradnjo poročila po meri je zdaj veliko lažje narediti kot v prejšnjih izdajah Kayako. Zdaj preprosto izberete pogoje na spustnem seznamu možnosti in rezultate takoj vidite v podoknu za predogled. Kategorije pogojev poročanja vključujejo pogovore, prosilca, organizacijo in sporazum o ravni storitev (SLA). Od tam lahko dodate dodatne pogoje in nato shranite rezultate. Z izdelanim novim poročilom preprosto kliknite gumb »Prenesi«, da kopijo datoteke.CSV shranite na svoj lokalni stroj.

Stran Vpogled nudi dinamičen pogled na celotni sistem, podoben nadzorni plošči. Če želite spremeniti trenutni pogled, lahko izbirate med pogovori, agenti ali skupinami. Posamezni gumbi na strani spreminjajo časovno obdobje med dnevom, tednom ali mesecem, pripomoček Koledar pa vam omogoča izbiro določenega obdobja. Stranka ima na voljo iste vrste informacij s stališča SLA. Tako je enostavno videti, kako ekipa deluje individualno ali glede na določeno stranko.

Kayako je imel projekt, imenovan "OnSite", ki naj bi prinesel izdelek oddaljenim namizjem. Podjetje se je v bistvu odločilo, da se bo odpovedalo projektu in namesto tega usmerilo ljudi na druge rešitve, kot sta LogMeIn in TeamViewer. Druga brezplačna možnost je join.me, ki ponuja osnovno funkcijo skupne rabe zaslona. Kayako je uporabil podoben pristop do drugih funkcionalnih področij, kot je Voice-over-IP (VoIP). Zato usmerjajo stranke k številnim različnim prodajalcem VoIP VoIP.

Eno majhno sitnost sem našla v dokumentaciji. Ko iščete VoIP na spletnem mestu za podporo Kayako, vas bo preusmeril v članek, ki navaja "Ta članek velja za stranke podjetja Kayako Classic, ki so se prijavile pred letom 2016." Nato vas bo usmeril k novemu priročniku za uporabo Kayako. Če na iskalno polje na tej strani vnesete »VoIP«, vas nato vrne k istemu članku s sporočilom Kayako Classic.

Cenitev

Cene Kajaka se niso spremenile od našega prvotnega pregleda. Strošek je še vedno enak prej omenjeni vstopni ceni 20 USD na uporabnika na mesec (za standardni načrt). Njegova povprečna cena (za načrt rasti) znaša 40 USD na uporabnika na mesec, njegova najvišja stopnja (načrt podjetja) pa stane 90 USD na uporabnika na mesec. Funkcionalnost funkcij za vsako raven ostaja v bistvu enaka kot pri pregledu.

Osnovno preskusno obdobje za Kajak je zdaj 14 dni namesto predhodnih 30 dni. To bi bilo morda prekratko za resni pogled na izdelek, če ga nameravate resnično postaviti skozi korake. Z eno zahtevo po e-pošti sem lahko dobil še 15 dni preizkusa, tako da to ne bi smelo biti resnično vprašanje.

Uporabniški vmesnik in potek dela

Novi pogovori se začnejo bodisi od uporabnika, ki prosi za pomoč po enem od številnih kanalov, ali od agenta, ki klikne gumb »Nov pogovor«. Kayako Messenger, eden od glavnih kanalov, je okno za klepet, ki ga je mogoče neposredno povezati s spletnim mestom vašega podjetja. Dodelitev novega pogovora agentu lahko samodejno obravnavamo z uporabo avtomatizacije dodeljevanja. Postopek za izgradnjo nove avtomatizacije je sestavljen iz dodajanja novega sprožilca z ustreznimi dejanji, izbranimi v spustnih okencih.

Ko se začne nov pogovor, časovnica prikazuje vso interakcijo s stranko in vse dodatne opombe, ki jih je dodal dodeljeni agent ali kateri koli drug član ekipe. Kayako uporablja oznake kot način za identifikacijo posebnih predmetov, na primer edinstveno težavo ali novo težavo. Polja oznak lahko pozneje uporabite za hitro iskanje predmeta in za osnovo za zbiranje znanja, koristnega drugim agentom. Trenutni status si lahko ogledate s klikom na ikono "Vpogled" in nato prilagodite prikazana obdobja gledanja glede na dan, teden ali mesec. Obdobje lahko spremenite tudi z uporabo prej omenjenega pripomočka Calendar.

Kayako zagotavlja trdno varnostno osnovo, vključno z enotno prijavo (SSO) in uporabo seznama naslovov IP za zastopnike za storitve strankam. Kupcem lahko omogočite prijavo prek Facebooka, Twitterja ali registriranega računa Kayako. Kayako Desktop je nova aplikacija za Mac OS ali Windows, ki se namesti lokalno in se poveže z vašim računom za Kayako. Omogoča več videza in občutka namizne aplikacije ter predstavlja enake podatke in polje v stanju v realnem času, ki spremlja trenutne pogovore.

Integracija

Kayako zagotavlja neposredno izven prodajne integracije s Salesforce in Zapierjem. Integracija Salesforce je na voljo v obliki aplikacije, ki je na voljo prek aplikacije Salesforce AppExchange. Konfiguriranje povezave vključuje prijavo v aplikacijo in ustvarjanje novega oddaljenega mesta z dovoljenjem za komunikacijo z vašim računom v Kayako. Od tega trenutka lahko spremenite katero koli stran v Salesforceu, da prikaže informacije iz katerega koli pogovora s Kayako. S tem kompletom lahko skočite iz Salesforcea neposredno na Kayako s klikom na kateri koli prikazani pogovor.

Zapier je storitev integracije aplikacij, ki uporabniku omogoča ustvarjanje delovnih procesov avtomatizacije med različnimi spletnimi storitvami. Prej sem pregledal Jira Service Desk, ki uporablja tudi Zapier za integracijo z drugimi SaaS izdelki. Ta možnost zahteva nekaj truda, vendar ni preveč težko za vsakogar, ki bi v Microsoftovem Excelu lažje pisal preprost makro. Na družabnih medijskih straneh Kayako zagotavlja kljuke v Facebook in Twitter, da dohodno sporočilo pretvorijo v nov pogovor ali ga dodajo k obstoječemu.

Kayako ponuja tudi platformo za razvijalce, ki ponuja nabor aplikacijskih programskih vmesnikov (API-jev) za gradnjo lastnih integracijskih storitev. To bo morda potrebno, če trenutno uporabljate katero koli interno razvito orodje za sledenje hroščev ali drugo nekomercialno orodje s podatki, ki se nanašajo na delovanje službe za pomoč uporabnikom, ali če službo za pomoč uporabljate za nekakšen edinstven poslovni postopek, ki resnično zahteva prilagajanje težkih obremenitev. Za večino podjetij pa morajo povezave Zapier ali Salesforce zagotoviti vse potrebne prilagoditve. Še ena možnost pa je, da s svojimi brskalniki posredujete odrezke informacij z drugih spletnih strani svojim predstavnikom službe za stranke. Ta stopnja vključenosti ni za slabovidno, vendar pokaže možnosti, ki bi bile na voljo, če želite vložiti čas in trud.