Freshdesk vs. zendesk: boj na oddelkih za pomoč

IT oddelki se lahko na zahteve strank in zaposlenih odzovejo hitreje in s koristnejšimi podrobnostmi - brez težav z zapletenimi vozovnicami -, ko delajo v okviru hitre in učinkovite rešitve službe za pomoč. Freshdesk in Zendesk sta dve najcelovitejši pisarni za pomoč, toda niso vsi pripomočki za pomoč enaki. Freshdesk se je že znašel v primerjavi s Spiceworksom, toda Zendesk je precej bolj trda konkurenca. Obe sta cenovno dostopni programski rešitvi za mala in srednje velika podjetja (SMBs), ki ponujata prilagojene obrazce in poročanje, globoko bazo znanja in različne možnosti vozovnic in integracij. Vsaka od njih pa ima jasne prednosti, zaradi katerih bo lahko bolj primerna za vaše podjetje. V nadaljevanju navajamo ključne značilnosti, prednosti in slabosti Freshdeska in Zendeska.

Poslovni načrti in cene

Za svoj osnovni bistveni načrt se Zendesk začne s samo 5 USD na agenta na mesec (zaračunava se letno) ali 9 USD na agenta na mesec (zaračunava se mesečno). Ta načrt vstopne ravni vam ponuja neomejeno število e-poštnih in socialnih kanalov, osnovno bazo znanja, spletni pripomoček in komplet za razvoj mobilne programske opreme (SDK) ter vnaprej določene odzive ali makre za do pet agentov ali uporabnikov.

• Skupinski načrt podjetja Zendesk, ki se začne pri 19 USD na mesec, poveča to za 10 uporabnikov in doda center za pomoč pri blagovnih znamkah, portal za stranke, poslovna pravila, nadzorne plošče za uspešnost in tržnico javnih aplikacij.
• Tu je načrt Zendesk Professional, ki se začne pri 49 USD na mesec in vključuje forume skupnosti, večjezično vsebino in analitiko.
• Končno, Zendeskov podjetniški načrt, ki se začne pri 99 USD na mesec, vključuje vloge agentov po meri, dodane obrazce in kontrole.
• Načrti Professional in Enterprise vključujejo neomejene uporabnike in brezplačno preskusno različico (ki je nižji razred ne ponuja). Zendesk vam omogoča tudi plačevanje glasovnih klicev in zmogljivosti za klepet v živo za več kot enega agenta.

Freshdesk ponuja brezplačno 30-dnevno preskusno obdobje in vključuje štiri različne stopnje po ceni po pavšalnih cenah za zastopnika (zaračunava se letno). Stopnja bloga Freshdesk Blossom stane 16 dolarjev na agenta na mesec in ponuja kanale za socialno podporo, forume skupnosti in mehaniko za igre.

• Za 25 ameriških dolarjev na mesec, svežine Freshdesk's Garden dodajo klepet v živo ter številne izdelke in lokacije.
• Sledi stopnja 40 USD na agenta na mesec, ki ponuja poročila podjetij, prilagoditev portala in vloge agentov po meri.
• Freshdesk-ovih 70 USD na agenta na mesec Forest tier doda seznam dovoljenih IP-strežnikov in e-poštne strežnike po meri.
• Freshdesk ponuja 24-urno podporo po e-pošti in dostop do svoje baze znanja brez dodatnih stroškov.

Zendeskova struktura cen se začne slabše, vendar se cene hitreje povečajo kot Freshdesk. Poleg tega, če določite osnovno funkcijo, kot je klepet v živo kot ločeno storitev, postane manj stroškovno ugoden kot Freshdesk (ki vključuje klepet v živo z vsako stopnjo, vendar najosnovnejši). Rob: Freshdesk

Upravljanje vozovnic

Vozovnice Freshdeska so preproste za ustvarjanje in upravljanje in jih je mogoče dodeliti posameznim agentom ali v razsutem stanju. Freshdesk vključuje tudi neomejeno vstopanje po e-pošti, namenski klicni center, funkcionalnost zasebnih zapisov na vozovnicah, bogat urejevalnik besedil in tisto, kar podjetje imenuje "zaznavanje trka agentov", integrirano z nabiralniki ekipe, da prepreči prekrivanje IT na vozovnici.

Dodatne funkcije v Freshdesku vključujejo kontekstne podatke o strankah, pametne predloge za IT rešitve in združitev vozovnic na več kanalih. Freshdesk ponuja tudi dolg seznam integracij in lahko odgovori na pogosto zastavljena vprašanja kupcev pri vhodnih vozovnicah z avtomatiziranimi odgovori, ki jih napiše IT. Ti avtomatizirani odzivi zagotavljajo ustrezne informacije, IT pa prihrani čas z ohranjanjem najpogostejših tipov vozovnic na plošči IT oddelka.

Zendeskov vmesnik za vozovnice združuje vsa e-poštna sporočila, telefonske klice, klepet v živo, iskanje v centru za pomoč in vprašanja o podpori za družbene medije v enem samem pogledu. Vmesnik poudarja pogovore, ki jih je treba posvetiti, nakazuje, kateri agenti za podporo upravljajo z vozovnicami, in agentom omogoča, da hkrati strežejo več zahtev. Vmesnik to počne, medtem ko brska po ustreznih informacijah z velikega trga integriranih aplikacij in storitev, vključno z JIRA Service Desk.

Zendesk spremlja tudi vse podatke o vozovnicah, da zagotavlja analitičnost produktivnosti za posamezne zaposlene in skupine. Zendesk uporablja tudi prilagojene in urejene poglede vozovnic s funkcijo opomb. Obstajajo tudi avtomatizirana orodja, imenovana Triggers, ki izvajajo poslovna pravila za racionalizacijo delovnih procesov glede odpiranja in reševanja vozovnic (v pogostih ali običajnih primerih).

Tako Freshdesk kot Zendesk imata celovite lastnosti vozovnic, vključno z jasnim upravljanjem delovnega toka, samodejnimi procesi in možnostmi prilagoditve. To je mrtva vročina. Edge: Tudi

V ITIL ali ne v ITIL?

Najbolj polarizirajoča meja med programskimi rešitvami službe za pomoč uporabnikom je, ali se storitev drži Knjižnice infrastrukture za informacijsko tehnologijo (ITIL) ali ni, smernic za upravljanje najboljših praks IT storitev. ITIL je objavljen kot serija petih zvezkov, od katerih vsak zajema drugačno fazo življenjskega cikla upravljanja storitev IT: strategijo storitev, oblikovanje storitve, prehod storitve, delovanje storitve in nenehno izboljševanje storitev.

Razlika je tu preprosta: Freshdesk podpira ITIL, Zendesk pa ne. Bolj zapleteno vprašanje, na katerega morate odgovoriti, je, ali naj vaše podjetje skrbi. Večja podjetja, ki bi morala skrbeti za sporazume o ravni storitev (SLA) in kazni, bi se morala odločiti za Freshdesk, ki ima zmožnosti upravljanja sprememb v skladu s ITIL.

ITIL je lahko omejujoč. Ne nanaša se na zahteve po storitvah strank, poslane prek družbenih medijev, medij, ki ga Zendesk (brez podpore ITIL) v celoti ponuja kot drug tok podpore strankam. Freshdesk vključuje tudi vstopanje v družabna omrežja, vendar ne v isti meri, kar zadeva napredek v socialnem omrežju, ki je popolnoma integrirano v platformo. ITIL je pomemben za številna podjetja, vendar bi bilo v večjem načrtu (pri socialnih medijih vedno večja podpora strankam) večino pisalnih miz bolje služiti brez omejitev ITIL-a. Roba: Zendesk

Vmesnik in baza znanja

Baza znanja Freshdeska vključuje pogosto zastavljena vprašanja, tehnično dokumentacijo, vadbe o izdelkih in nasvete in samodejno prikaže predloge v bazi znanja, ko stranke ustvarijo vozovnico. Baza znanja Freshdeska vključuje tudi funkcijo vdelave GIF, da bo članek baze znanja nekoliko bolj zabaven. Kar zadeva vmesnik za zaposlene in uporabniški portal, Freshdesk ponuja uporabniško-uporabniški vmesnik (UI), ki ga je mogoče preprosto krmariti s svojimi funkcijami in skoraj popolnoma prilagodljiv. Vključuje stran z nastavitvami za pomoč pri iskanju blagovne znamke z možnostmi prilagoditve logotipov in URL-jev. Na strani je na voljo tudi prilagoditev blagovne znamke, ki vključuje šestnajstično izbiro barv za glave, zavihke in ozadja. Nadzorna plošča Freshdeska je tudi opremljena s Freshdesk Arcade, sistemom za povečanje produktivnosti, ki uporablja znake in znake, ki spodbujajo hitro in natančno ločljivost vozovnic.

Zendesk pristopi k svoji zbirki znanja z nekoliko večjo prilagodljivostjo, ki podjetju omogoča ustvarjanje lastne skupnosti za samopostrežne storitve, ki vključuje bazo znanja, forume skupnosti in portal za stranke s podporo 24/7. Vendar pa samo profesionalni in podjetniški načrti ponujajo podporo po e-pošti, telefon in klepet, in sicer ves dan. Tudi načrti Essential in Team zaposlenim ne omogočajo dostopa do interne baze znanja. Skupnost samopostrežnih storitev je na voljo prek spleta, mobilnih naprav ter Facebooka in Twitterja.

Uporabniški vmesnik Zendesk je mogoče prilagoditi temam in oblikovanju, da se ujemajo z blagovno znamko vašega podjetja, poleg tega pa vključuje nadzorno ploščo zmogljivosti z uglašenimi načeli. Uporabniški vmesnik je preprost, vendar njegovi pogledi omogočajo agentom, da zlahka vidijo vse nedavno dodane ali nerazrešene vozovnice s prilagodljivimi nastavitvami. Prikaže tudi podatke, kot je čas poteka vozovnice. To je eno področje, na katerem je Zendesk nekoliko bolj prijazen kot Freshdesk.

Freshdesk uporabniški vmesnik in baza znanja ne želita ničesar želenega z vidika funkcionalnosti, toda Zendesk vam daje nekoliko več glede prilagoditve na obeh frontah. Roba: Zendesk

Dodatne dobrote

Freshdesk daje močan poudarek varnostnim funkcijam, vključno z belim seznamom IP in možnostmi poštnega strežnika po meri, ki so na voljo na najdražji ravni. Vsak račun Freshdesk ima tudi zaščito strežnika, šifrirano s SSL. Obstaja tudi vrsta možnosti poročanja in analitike, vključno z anketami o zadovoljstvu strank in 16 različnih vrst meritev sledenja poročil. Ponujene meritve vključujejo odziv vozovnic in čas reševanja, analizo obremenitve, uspešnost vrhunskih agentov in primerjavo produktivnosti ekipe. Vendar pa pri Freshdesku manjka eno, kar ponuja Zendesk, vgrajeno upravljanje premoženja.

Zendesk ponuja tudi različna orodja za analitiko, vključno s sinhronizacijo podatkov in poročili o vpogledu po meri za zgornji dve ravni cen in integracijo storitve Google Analytics za center za pomoč v vse načrte, razen v osnovni. Zendesk tudi vsem načrtom ponuja Zendesk Benchmark, ki je storitev za merjenje zadovoljstva strank za vaše podjetje in vaše konkurente.

Z vidika varnosti Zendesk ponuja tudi šifriranje SSL skupaj z upravljanjem naprav agentov, dvofaktorsko preverjanje pristnosti (2FA) in nekatere funkcije višje ravni za dražje načrte (kot so dnevniki revizije, testno okolje v peskovniku in analiza poslovnih pravil)). Zendesk ni ničesar, vendar so Freshdeskove varnostne in varnostne zmožnosti nekoliko bolj robustne. Rob: Freshdesk

Spodnja črta

Zendesk ima širšo priljubljenost in prednost pri uporabnosti in prilagodljivosti uporabniškega vmesnika. Vendar pa cenovne stopnje in ločena naročnina na klepet v živo omogočajo manj dostopna podjetja, ki iščejo ključne lastnosti po nižji ceni. Kljub temu ne smemo spregledati Zendeskove komponente socialnih vstopnic in upravljanja premoženja. Če vaše podjetje ne potrebuje skladnosti z ITIL, bo morda bolj primerno za vašo organizacijo. Obe storitvi sta sposobni platformi, na katerih lahko zgradite oddelek za pomoč uporabnikom vašega podjetja, vendar so Freshdeskovi roboti pri oblikovanju cen, upravljanju vozovnic, poročanju in varnosti postali naš izbor v tej primerjavi programske opreme za pomoč malim podjetjem. Priporočilo: Freshdesk