Desk.com pregled in ocena

Salesforce's Desk.com (ki se pri standardni izdaji začne pri 30 USD na uporabnika na mesec in jo zdaj lahko najdete kot del storitvenega oblaka Salesforce) je ena od rešitev, ki bo pritegnila pozornost tistih, ki iščejo bolj osnovno programsko opremo za pomoč uporabnikom. Vedno velja zapomniti, da vsaka stranka ne potrebuje vsakega zvončka. In čeprav je paket, kot je naš nagrajenec za izbiro urednikov Vivantio Pro, odličen za veliko organizacijo s kompleksnimi delovnimi tokovi, je veliko podjetij, zlasti v SMB sektorju, ki le potrebujejo osnove. Tukaj prihaja Desk.com.

Če vam ni treba zapletati zadev in vaše podjetje potrebuje bolj spremenjeno rešitev službe za pomoč uporabnikom, je izbira rešitve s preprostim pristopom do podpore strankam, kot sta Desk.com ali Freshdesk, morda boljša izbira. Tisti, ki želijo opremiti majhno programsko skupino za razvoj programske opreme ali samo lokalno svetovanje, so dobri primeri ljudi, ki ne bi potrebovali značilnosti za podjetja, in z dostojno ceno za standardno izdajo, ki jo podpira odlična cena za njeno različico Starter (3 USD na uporabnika na mesec) Desk.com jih pokriva.

Lastnosti

Kjer Desk.com odlikuje, je v tem, da je stvari preprosto. Uporabniki ne bodo našli veliko podpore ITIL, vendar če to želite, prenehajte z branjem in preverite Vivantio Pro ali Samanage. Desk.com ne namerava izvajati tega, kar počnejo aplikacije ITIL servisne mize; namesto tega se osredotoča na pridobivanje vozovnic iz e-pošte, telefonskih klicev in družabnih medijev, hkrati pa agentom omogoča dostopen izbor orodij za potek dela in obdelave.

Izvrsten primer je izkušnja na krovu Desk.com. Storitev je zasnovana podobno kot aplikacija za tablični računalnik ali pametni telefon, z velikimi gumbi in spustnimi meniji, zaradi katerih je vmesnik znan in manj zastrašujoč. Tako je konfiguracija Desk.com enostavna in enostavna. Po konfiguraciji bodo agenti predstavljeni z dobro zasnovanim vmesnikom v stilu armaturne plošče. Če odprete vozovnico, se premaknete na drug dobro zasnovan zaslon, na katerem je enostavno videti težavo in celotno zgodovino storitve stranke za referenco. Upravljalni sistem Desk.com je dostojen, saj nudi podporo za stvari, kot je dodelitev vozovnic, ki imajo ustrezne zastavice na podlagi ključne besede. Na makronaročene zahteve lahko celo odgovorite z makri.

Desk.com poskuša tudi strankam olajšati odgovore na svoja vprašanja s predlogami, ki podjetjem omogočajo, da ustvarijo podporne centre za samopomoč in baze znanja, ki strankam omogočajo, da najdejo odgovore, ki jih potrebujejo, ne da bi čakali na vozovnico, da dobi vpis odziv osebe. Vse to deluje na namiznih in mobilnih napravah z ustreznim prilagajanjem vmesnika Desk.com.

Poročanje zajema osnove in to v barvnem in lepem besedilu in grafih, ki podjetjem omogočajo, da spremljajo uspešnost svojih agentov. Vendar glede na prilagodljivost vsekakor primanjkuje. Naš drugi zmagovalec za izbiro urednika, HappyFox, je imel odličen nabor orodij za poročanje in izvoz po meri, vendar Desk.com na takšne zmožnosti ni toliko poudarjal z nekoliko manj prilagodljivim mehanizmom pravil, težave pri deljenju poročil zunaj Desk.com vmesnik in počasno konzolo.

Cenitev

Desk.com ima štiri strukture cen. Zajema možnosti za širok razpon proračunov in zahtev, na voljo pa je tudi brezplačna preizkusna različica. Ko je brezplačno preskusno obdobje konec, lahko izbirate med stopnjami standardne, pro in poslovne cene. Standardna cena stane 30 dolarjev na mesec na agenta. Obstaja tudi paket Starter, ki stane 3 dolarje na mesec na zastopnika. Funkcije, kot so analitika na ravni podjetja in peskovniki za razvijalce, so na voljo v Pro nivoju. Poslovni nivo stane 95 USD na mesec in ponuja celovit nabor funkcij, ki vključuje izboljšano poročanje in prostor za dodatne blagovne znamke.

Kot rečeno, Desk.com lahko imate kot samostojno storitev ali pa si jo ogledujete kot del prilagojenega paketa storitev v storitvenem oblaku Salesforce. To prevzame jedro funkcionalnosti Desk.com in združuje druge zmogljivosti v portfelju Salesforce, zlasti njegov vstop v umetno inteligenco za leto 2016, Einstein. Storitveni oblak s pomočjo te možnosti analitičnega stila v stiku AI omogoča strankam zajemanje in analiziranje podatkov za vpogled v izdelke, stranke in trženje ter jih nato delijo z drugimi aplikacijami.

Vmesnik in potek dela

Vmesnik Desk.com je redek, raven, barvit in enostaven za branje. Vse se hitro naloži in prestopi in ta izkušnja se prevaja po napravah. Glede na zmožnost sprejemanja klicev po e-pošti, telefonskih klicih ali družabnih medijih, Desk.com ne prekomplicira načina dviga vozovnic in tega, kako so agenti vidni. Njegova enotna pošta je v vseh položnicah v enem pogledu, ne glede na njihov vir, kar zmanjšuje tveganje, da bi vstopnice padle skozi razpoke.

Ker si želi, da bi se vstopnice še naprej premikale, Desk.com ponuja tudi mobilno aplikacijo, ki agentom omogoča sodelovanje in odzivanje na te vozovnice. Ko govorimo o vstopnicah, je v preprostem prejetem poštnem sporočilu, kjer bodo agenti našli trenutno vstopnice v živo, pri čemer so navedeni podatki, na primer, komu so dodeljeni in stranki jasno prikazani. Vrtanje v vozovnico vam omogoča bolj poglobljen pogled. Če želite dvigniti novo vozovnico, samo kliknite veliko ikono "+" v menijski vrstici.

Zanimivo je, da je na tem mestu naslednja stvar stranka. Desk.com bo to polje samodejno zapolnil, če dvigujete vozovnico za obstoječo stranko - od tu pa lahko dodate tudi nove. Ko je to storjeno, vmesnik prikaže časovnico, ki poudarja dejanja, izvedena na vozovnici, in dodane opombe. Status, prednost, opis in zadeva vozovnice so navedeni v podoknu na eni strani zaslona. Dvig in upravljanje vozovnice v Desk.com je podoben uporabi aplikacije za tablične računalnike, zaradi česar se počutijo dobro. Toda pomanjkanje informacij, prikazanih na zaslonu, lahko zaskrbi nekatere uporabnike. Ni trenutnega podatka o poteku vozovnice in ni mi bila všeč količina zaslona, ​​ki jo je zavzela časovnica.

Reševanje vozovnice je preprosto; samo pritisnite zeleni gumb Reši. V tem trenutku karta izgine, kar mi ni bilo všeč. Najraje bi možnost, da na tem mestu dodate še eno opombo ali vsaj pozvan, da stranki pošljem neke vrste resolucijo. Če pritisnete gumb za ločljivost, za potrditev sploh ni prekinitev, zato bodo naključni kliki verjetno bolečina, še posebej če upoštevamo, da se vozovnica izbriše iz mape »Prejeto«, ko se enkrat reši.

Zaradi izjemne osredotočenosti Desk.com na vozovnice so običajno vsi agenti vidni ob prijavi. Možnost All Cases prikazuje vse v sistemu, vključno z rešenimi vozovnicami, in ponuja način, kako najti tiste vozovnice, ki se ne prikažejo v mapi Prejeto iz kakršnega koli razloga.

Splošno vsakodnevno delo servisne mize je primerno za Desk.com, če se ne boste zmenili za njen manjši nabor funkcij ali osredotočenost samo na vozovnice. Toda njegovo navidezno pomanjkanje zavedanja o rokih in slabši postopek reševanja me je odvrnilo od tega, da bi ga priporočil.