9 nasvetov za kombiniranje crm in bi za pametnejšo strategijo strank

Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM) je namenjena optimizaciji interakcij s strankami in obveščanju o vsaki transakciji s podatki o stranki, da bi vsaka izkušnja pomagala strategiji vaše stranke. Orodja za poslovno inteligenco (BI) so zasnovana tako, da organizacijam omogočajo neposreden dostop do vseh informacij, ki jih potegnejo, in pretvorijo te surove podatke v prebavljivo analitiko in vpogled, ki jih poslovni uporabniki lahko razumejo.

CRM in BI sta osnovni sestavni deli istega končnega cilja: informiranje poslovnih odločitev in odnosov s strankami s pomočjo izčrpnih podatkov. Toda njihovo vključevanje - še posebej, če je vaše podjetje vložilo v različne programske in storitve za vsakega - se lahko zdi veliko mukotrpnega dela. Sledi devet pomembnih nasvetov za zagotavljanje pametne integracije vaših BI in CRM ter BI platform ter kako izkoristiti globoko sinergijo podatkov, ki jo ta kombinacija ustvari za vaše podjetje.

1. Spoznajte svoje CRM operacije

Ne morete začeti uporabljati orodja BI za pridobitev vpogleda v stranko, če nimate natančne slike o vsem, kar počnete pravilno, in kako se lahko izboljšate na strani zastopnika za podporo strankam. Anna Convery, glavna direktorica trženja in izvršna podpredsednica strategije za namizno avtomatizacijo pri ponudniku programske opreme za analitiko OpenSpan, ponudnik programske opreme za analitiko, je priporočila, da si podjetje zastavi določena vprašanja, med drugim: Ali naši zaposleni upoštevajo najboljše prakse in uporabljajo vsa razpoložljiva CRM orodja med interakcije? Ali je naša ekipa za podporo strankam ustrezno usposobljena? Ali obstajajo nepotrebni koraki ali ovire v menjavi strank? Ali imajo kupci z večjo vrednostjo drugačno izkušnjo? Začetek teh vprašanj bo vaše podjetje bolje razumelo uporabniško izkušnjo, preden BI naloži sloj.

2. Spoznajte svoje stranke

BI orodja najbolje delujejo, ko podjetje že ve, katere podatke išče. Ali veste, kakšen je obseg informacij, ki jih ponuja vaša trenutna CRM rešitev? Ali po uvedbi rešitve BI veste, katere ključne metrike so zanimive za iskanje? Današnje stranke, zlasti tisočletna generacija, podjetjem na splošno ponujajo obilico osebnih informacij, ki so večino javnosti na voljo na različnih platformah družbenih medijev. Razmislite o uporabi strategije Social CRM, da ugotovite, kaj veste in česa ne veste o svoji kupci.

3. Inteligentno načrtujte

Kot je pojasnil Convery, "je pomembno imeti prave podatke, vendar je ključno vedeti, kako namerava vaša organizacija uporabiti te podatke za izboljšanje izkušenj." Ne skočite v BI rešitev brez načrta, kako se prilega ne samo vaši strategiji CRM, ampak tudi v vso infrastrukturo in storitve vašega podjetja. Ali bo podatke iz programske opreme za upravljanje premoženja ali za upravljanje projektov črpal v sklicevanje s podatki strank? Convery je dejal, da mora podjetje določiti, kako pričakuje priliv vpogled v BI, ki vplivajo na njegovo poslovanje, tako v finančnem kot produktivnem smislu, in ali bo orodje spremenilo način poslovanja podjetja ali ne.

Na tej opombi bodite pozorni pri izbiri BI rešitve, ki je pravi za vaše podjetje. Naš pregled od orodja za samopostrežno BI lahko vam pomaga razlikovati med izdelki, ki ponujajo različne različice za različne platforme, ali pa vam lahko pomaga, da veste, kateri ponujajo osebno usposabljanje, neomejene naloge podatkov in drugo. Prepričajte se, da se BI orodje integrira z vašo obstoječo programsko opremo za CRM, bodisi s prednjo integracijo ali prek vmesnika za programiranje aplikacij (API).

5. Opravite nekaj podatkov

Orodje BI bo preplavilo podjetje z gorami podatkov, če mu dovolite. Preučitev obstoječih operacij in strank ter nato pametno načrtovanje okrog bi vam že morali predstaviti vaše poslovne cilje. Ko pa se orodje BI začne pojavljati, boste morali velike podatke narediti veliko manjše, tako da naenkrat izvozite majhno število meritev v različne funkcije grafikona in vizualizacije podatkov. Za začetek bo večina teh podatkov tudi nestrukturirana, zato ne pozabite vzorčiti in preizkusiti vsakega vira podatkov, da bi odpravili odvečnost in zagotovili le natančne, konsolidirane podatke, da bodo shranjeni v skladišču podatkov.

6. Nekaj ​​težkih odločitev

Ko se BI orodje popolnoma uporabi in začne obdelati CRM podatke v živo o tem, kako deluje vaše podjetje in kako deluje s strankami, bo čas, da se odločite za nekaj težkih. Orodje za BI prepozna prednosti in slabosti vsake vrste interakcij s strankami ter grafično prikazuje oba v grafikonu ali poročilu. Nato se morajo vodje podjetij odločiti, kaj storiti s podatki. To lahko pomeni prerazporeditev virov, reorganizacijo delovnih tokov ali popolno prenovo postopka ali postopka interakcije s strankami. BI deluje le, če ga posluša podjetje.

7. Postanite znanstveniki podatkov

Z vsako interakcijo s strankami in poslovno transakcijo, ki jo zdaj Big Data obvešča in razlaga z vašim BI orodjem, je čas za eksperimentiranje in testiranje. Izvedite manjše ali večje spremembe v interakciji s strankami (ali katerim koli drugim vidikom podjetja) in spremljajte rezultate o zadovoljstvu strank, produktivnosti, dobičku ali kateri koli drugi uspešni metriki, kot da izvajate nadzorovan poskus. Enaka ideja velja pri uvajanju novega izdelka ali storitve: ocenite njegov napredek in dobičkonosnost s podatki o BI v vsaki fazi.

8. Poenostavite ciljanje na stranke

Priključitev vašega BI orodja in programske opreme CRM bosta zagotovila veliko bogatejši profil vsake stranke - od platforme in orodij, ki jih uporabljajo v kombinaciji z vašim izdelkom, do tega, ali naj raje posegajo po spletu ali v trgovini. Poleg podatkov o CRM Social Social CRM je treba to bogastvo vpogleda strank neposredno uporabiti za reorganizacijo in segmentiranje baze strank. Bolj kot so jasno opredeljene kategorije in odseki podjetja, bolj učinkovito lahko njegovo tržno in prodajno osebje oblikuje učinkovito strategijo za pretvarjanje, vzdrževanje in unovčenje odnosov s strankami.

9. Postanite pametnejši posel

Kot navaja zadnje poročilo o CRMS iskanju, ko resnično integrirate CRM in BI, ni omejitev, kako lahko zaklepne storitve olajšajo inovacije. Omogočanje dostopa osebja za podporo strankam do analitike BI spodbuja več osebnih transakcij. Podatke BI v realnem času lahko povežemo z opozorili za izboljšanje odzivnega časa CRM. Uporaba podatkov BI za predvidevanje in analizo lahko pomaga predvideti težave s strankami, preden se pojavijo. Če je podjetje načrtovalo svojo integracijo CRM / BI in se je o prehodu lotilo z jasnim načrtom, so lahko rezultati skupne izkušnje s strankami in navsezadnje v podjetju resnično dramatični in dolgotrajni.