6 nasvetov o catering crm za tisočletnike

Generacija-Y (Gen-Y), znana tudi kot tisočletna generacija, je zelo drugačen kupec kot njegovi predhodniki. Pripadniki te generacije so odrasli s tehnologijo in dostopom do informacij, ki jih želijo na dosegu roke. Ko gre za upravljanje odnosov s strankami (CRM), kupci Gen-Y pričakujejo odgovor takoj, kadarkoli in kjer koli, na katerokoli vprašanje, in ne bojijo se poiskati informacij, po katerih hrepenijo.

So tudi neverjetno tehnološko odvisni in, verjetno, bolj obveščena skupina - več socialno povezani kot doslej, vendar na tehnološko omogočen način, pravi Robert C. Johnson, izvršni direktor ponudnika rešitev za storitve za stranke v oblaku TeamSupport. "Pred kratkim sem vprašal svojega poklicnega prijatelja za podporo strankam, kaj počne, če kdo pokliče z vprašanjem, na katerega ne pozna odgovora. Njegov odgovor?" Jaz to povem, "je dejal Johnson. "To je skoraj kot celotna generacija novinarjev s" svobodo tiska "in" imamo to pravico vedeti "kot njihov moto."

"Milenijci se radi počutijo slišane, želijo se počutiti pomembne, " je nadaljeval Johnson. "Za kupca Gen-Y je nekaj tako preprostega, kot če bi ga zadrževali ali zahtevali, da posreduje informacije, ki so jih dali v preteklosti, kaže na nespoštovanje - v najboljšem primeru pomanjkanje spoštovanja do svojega časa in v najslabšem primeru sporočilo, da niso dovolj pomembni, da bi si jih zapomnili."

Johnson je pojasnil, kako ta miselnost "hočem zdaj" spreminja način, kako podjetja pristopajo k CRM. Ko se trg kupcev spreminja, je dejal, da je nujno, da podjetja vedno bolj podrobno vodijo podatke o tem, kdo so kupci in kaj, kje in kako kupujejo, pa tudi o ravni njihovega znanja, njihovih všečkov in všečkov ter številnih druge informacije, ki jih posreduje Social CRM tehnike.

Stari model CRM vodenja evidence o stikih, ki vsebuje samo ime, telefon in e-poštno sporočilo, tega ne bo prekinil z tisočletji, je dejal. "Iz istega razloga se izraz" CRM "ne uporablja izključno za sklicevanje na sistem upravljanja stikov; prerastel je v podporo strankam, prodajo in trženje - dobesedno vsakogar, ki ima kakršno koli obliko odnosa s stranko, " je dejal Johnson. "In še posebej za Gen-Y pomeni, da imaš odnos pomeni, da jih poznaš in razumeš, vendar ne na način, kako ga vidijo druge generacije. Tisočletje nima nobenega sklicevanja na 'dobre stare čase', ko si šel v trgovino v mestu in lastnik vas pozdravi po imenu. Z njimi je osebni odnos družba, ki na rojstni dan pošlje e-kartico ali se spomni zadnjega naročila."

Johnson je predstavil šest ključnih poslovnih razlogov za uspešen CRM, osredotočen na tisočletja.

1. Možnosti samopostrežne službe so obvezne

Johnson je dejal, da tisočletniki skačejo po iskalniku in najdejo dobesedno na tisoče odgovorov, poleg navodil po korakih. Seveda pričakujejo enako udobje od vsake interakcije s podjetjem. "Učinkovitost je postala pričakovanje, " je dejal. "Ne želijo odgovoriti na kup neupravičenih vprašanj ali želijo na preprosto vprašanje čakati 10 minut. Zagotovo pa se nočejo ponavljati."

2. Spoštujte njihovo znanje in znanje

Johnson je že tisočletje dejal, da ni nič bolj napornega, kot če pokličete podjetje za podporo s tehničnim izdelkom in da mu "pomaga" nekdo, ki ve manj kot oni, ali pa z njimi ravna, kot da so manj tehnični. "Običajno so bolj obveščeni in samozadostnejši od kupcev različnih generacij, zato so kvote dobre, da so do takrat, ko nekoga pokličejo na pomoč, že izčrpali standardne rešitve, " je dejal Johnson. "Ključnega pomena je, da določite zgodnji identifikator, da se lahko stranke povečajo s standardnimi vprašanji" Ali ste pritisnili na gumb za vklop ". Tako boste hitro zaslužili."

3. Sodelovanje je bistveno

Tisočletne stranke vidijo vaše podjetje kot eno celoto in ni jim vseeno, kdo dela v katerem oddelku; Johnson pričakuje, da bodo vsi vedeli, kaj se dogaja in kdo so. "Predstavljajte si, da stranka Gen-Y pokliče prodajni klic pri enem od vaših predstavnikov in išče stranko, da podaljša pogodbo, ki se bo iztekla, " je dejal Johnson. "Z ločenimi silosi, zlasti med prodajo, trženjem in storitvami za stranke, prodajni zastopnik nima pojma, da se je stranka v zadnjih dveh dneh trikrat obrnila na podporo, ker izdelek ne deluje. Ne samo, da jih ne bodo obnavljali, ampak zdaj mislijo, da je vaše podjetje nesposobno in jih ne zanima. In, ne bo pomote, bodo to mnenje s svetom v trenutku delili s svetom."

4. Spremljajte vse

Johnson je znova poudaril, da tisočletniki pričakujejo, da jih boste poznali - kdo so, kaj kupujejo od vas, kako pogosto se obrnejo na vas in celo osebne podatke, kot so navade na potovanjih ali najljubša hrana in ekipe. "Ne morete imeti preveč informacij, " je dejal Johnson. "Če se eden od vaših zaposlenih pogovori s stranko podjetja Gen-Y in ugotovijo, da je odraščal v istem mestu, to upoštevajte! Če se pozneje navežete na to povezavo, boste z vašo tisočletno stranko zaslužili večje bonus točke."

5. Opolnomočite svoje zaposlene

Po besedah ​​Johnsona se to vrača k mentaliteti "želim zdaj". "Tem strankam lahko rečete nekaj slabšega:" Ne morem to storiti, morali boste xyz. " Ko vprašajo za pomoč, jo pričakujejo. Ko imajo vprašanje, pričakujejo odgovor. Opolnomočenje vseh zaposlenih, da se odzovejo na zahteve strank, korenito zmanjša odgovore "ne vem" ali "ne morem", kar bo pošljite svoje tisočletne stranke, ki kričijo po hribih. Če želite odličen primer, poiščite Zapposovo anekdoto o dostavi pice."

6. Izjemna pričakovanja

Johnson je izrazil, da preprosto izpolnjevanje statusa quo ne bo pritegnilo vaših kupcev Gen-Y. Pričakujejo veliko storitev in karkoli manj se jim zdi grozno. "Pričakujejo, da jih bodo redno 'vadili'. Ne vedo, kako, to je odvisno od vas, vendar je pričakovano, " je dejal Johnson. "Tisočletja ne razlikujejo med različnimi industrijami. Če imajo izjemne izkušnje z Amazonom ali Zapposom ali Airbnbom, potem od vsakega podjetja, s katerim poslujejo, pričakujejo enako zvezdniško raven storitev. Če ne presežete pričakovanj, ne bo okleval, da bi se premaknil k nekomu, ki bo."