Ocenite socialno strategijo vašega podjetja z indeksom socialne zrelosti

Vsako podjetje potrebuje močno strategijo socialnih medijev. Tako se identificirate in sodelujete z novimi strankami, in to je vaša prva stran za sprotno službo strankam z novimi generacijami uporabnikov. Kar podjetja še ugotavljajo, je, kako natančno izmeriti socialno učinkovitost.

Zvezek ne pove celotne zgodbe. Preprosto merjenje, koliko všečkov ali sledilcev ima vaša blagovna znamka z orodjem za analitiko na družabnih medijih, ne pove ničesar o tem, kakšna je izkušnja strank v vaših družbenih kanalih in katera oddelka v vaši organizaciji sodelujejo, da bi se to uresničilo. Platforma socialnih storitev za stranke Conversocial meni, da je najbolj natančen način ocenjevanja te strategije z merjenjem "socialne zrelosti".

Podjetje Conversocial je nedavno objavilo svoj indeks socialne zrelosti (SMI), načrt, s katerim bodo podjetja razumela, kje sedijo na lestvici socialne zrelosti. Indeks ponuja kontrolni seznam, da se podjetja lahko pomerijo v tem, kar Conversocial imenuje #SocialFirst miselnost, da dosežejo maksimalen doseg in povečajo pozitivno angažiranost blagovne znamke.

"Dobra izkušnja strank je postala glavni razlikovalec med podjetji, ki se osredotočajo na krepitev zvestobe blagovnim znamkam, in tistimi blagovnimi znamkami, ki počasi stagnirajo v položaj nepomembnosti, " je dejal Paul Johns, glavni direktor marketinga v Conversocialu. "Družbena stranka se odloči, ali bo izkušnjo, ki ji jo zagotavljate, nanjušila. Če je spodaj enaka, bo stranka hitro nadaljevala, za seboj pa bo pustila sled neprijetnih tvitov in ogabnih Facebook objav, ko digitalno označujejo vašo blagovno znamko s velikan X."

Kaj je socialna zrelost in zakaj potrebujemo indeks?

Ne smemo zamenjati psihološkega izraza s Harvarda Roberta Kegana, socialna zrelost pomeni stopnjo, do katere je blagovna znamka pripravljena aktivno sodelovati s socialnimi strankami. Blagovne znamke niso ustvarile socialnih medijev in kanalu naredile to, kar je; stranka je. Podjetja so morala svoje strategije prilagoditi socialnim strankam, ne obratno, je pojasnil Johns.

"Na korporativni ravni lastništvo kanala družbenih medijev ni več edini namen trženja in komunikacij, " je dejal Johns. "Povezava se vedno bolj nanaša na vhodne teme, ki temeljijo na storitvah za stranke, in omogočanje skupinam za pomoč strankam, da učinkoviteje poganjajo pozitivno zaznavanje blagovne znamke prek socialnih interakcij, lahko prinesejo veliko spremembo."

Johns je dejal, da se je SMI razvil iz potrebe Conversocial-a, da strankam pomaga razumeti, kaj manjka z vidika zrelosti v njihovih strategijah socialnih strank. Kar se je na začetku začelo kot notranji časovni načrt, se je razvilo v vodnik za podjetja, ki se še vedno soočajo s prehodom na družbene stranke. Razlika je med avtomatiziranim postopkom in robotskim predstavnikom telefona ter hitrimi osebnimi interakcijami, ki jih dobite na družbenem omrežju, kot sta Facebook ali Twitter.

"Današnja socialna stranka pričakuje enako čustveno povezanost z njihovo blagovno znamko, kot jo dobijo drugje po internetu, " je dejal Johns.

Kako deluje SMI

Indeks socialne zrelosti je matrica, razdeljena na dve osi, naložbe in inovacije. Naložbena os meri finančno zavezo, ki jo je družba prevzela v zvezi s socialnimi strankami s pomočjo kontrolnih postavk, kot so število zaposlenih, namenjenih socialnim potrebam, vloženemu času in o tem, ali se vodje redno obveščajo o meritvah uspešnosti.

Os inovativnosti govori o družbeni posvojitvi, tako v smislu tehnologije kot poslovne kulture. Na kontrolnem seznamu so dejavniki, kot so zgodnje sprejetje novih družabnih aplikacij in omrežij, in ali imajo vaši predstavniki zmožnost, da s pomočjo katere koli storitve za stranke ali platforme za pomoč uporabnikom, ki jo uporabljajo, v celoti rešijo poizvedbe strank znotraj socialnega kanala.

"Kot celota je SMI načrt, načrt za socialno zrelo blagovno znamko. Popoln odkup z naložbene strani in močna inovacija sta najučinkovitejša strateško usmerjena blagovno znamko, " je dejal Johns. "Spoznavanje stranke na družbenem kanalu, ki je njen lastnik in nadzor, je ključnega pomena za ohranjanje ozaveščenosti o blagovni znamki in krepitev zvestobe blagovnim znamkam, ki so ključni dejavniki v glavi socialno zrele stranke."

S pomočjo SMI Conversocial razdeli podjetja na štiri osnovne kategorije socialne zrelosti: Konzervativni, Opazovalci, Kandidati in #SocialFirst.

• Opazovalci: Nizke naložbe in malo inovativnosti. Podjetja, ki socialne poti niso integrirala v svojo strategijo za pomoč strankam in nimajo možnosti upravljanja poizvedb socialnih strank s pomočjo katere koli programske opreme, pa naj bo to upravljanje socialnih medijev ali platforma za pomoč uporabnikom. Priporočilo SMI: Pojdite noter. Svojo blagovno znamko spremenite kot "zgodnjega sprejetja" in začnite sodelovati z vsakim socialnim kanalom, v katerem živijo vaši kupci. Ta podjetja imajo možnost uvajanja novih platform in storitev, ne pa vključevanja socialnih v kršen proces.
• Konzervativno: visoke naložbe, a majhne inovacije. Običajno gre za večje blagovne znamke, ki veliko denarja vržejo v družbo brez trdne strategije, kako ga porabiti ali izvršnega vložka najvišje ravni. Priporočilo SMI: Vložite več v socialno usposabljanje za skupine za podporo strankam. Podjetniške organizacije bi morale bolj komunicirati s strankami prek zasebnih sporočil, da bi zmanjšale javno odzračevanje.
• Vsebina: Nizke naložbe, a visoke inovativnosti. Blagovna znamka že aktivno sodeluje s strankami na različnih družbenih platformah, vendar brez proračuna in delovne sile, ki bi resnično vplivala. Priporočilo SMI: "Celotne naložbe bodo dramatično vplivale na dno."
• #SocialFirst: Visoke naložbe in visoke inovacije. Podjetja z organizacijskim vložkom, predano ekipo za socialne storitve in močne prisotnosti blagovnih znamk po družbenih kanalih. Priporočilo SMI: Ostanite pred krivuljo. Zgodaj sprejmite nove izdelke in kanale, dodajte več programskih integracij, s katerimi boste družabno povezali v druge oddelke, osredotočite se na proaktivno storitev za stranke, da bi dosegli prihodek.