Pregled in ocena podpore za Zendesk

Naša prejšnja ocena podpore Zendesk se je osredotočila na ta izdelek in nič več. Od takrat je Zendesk predstavil Zendesk Suite, ki vključuje Zendesk podporo, vodnik (baza znanja in platformo za samopostrežne storitve), pogovor (programska oprema za klicni center) in klepet (sporočila v živo). Čeprav lahko Zendesk Support še vedno kupite kot samostojen, ne boste dobili popolne funkcionalnosti, razen če kupite Zendesk Suite, ki je na voljo v slojih Professional in Enterprise po ceni 89 oziroma 149 USD na uporabnika na mesec. Podjetje se je tudi nekoliko oddaljilo od ITIL-a in bolj usmerilo k podpori izdelka za notranjo in zunanjo uporabo.

Čeprav funkcije službe za pomoč platforme niso dovolj, da bi lahko konkurirale podjetniški platformi, kot je na primer zmagovalec izbire urednika Vivantio Pro, so enake kot pri ostalih uredniških izbirah HappyFox za manjše poslovne izvedbe. Stranke, ki želijo tesneje povezati trženje s pomočjo službenih služb, bi morale družino Zendesk natančno pregledati, čeprav je zaradi cenovne strukture podjetja pomembno, da pred nakupom odločijo za vse, kar želite in morda želite, in določite številke pred Zendeskovimi konkurenti.

Zendesk je novembra 2018 predstavil platformo za upravljanje odnosov s strankami, imenovano Sunshine, ki je bila zgrajena na AWS. To orodje povezuje informacije o podpori z robustnimi funkcijami CRM in API-jem za gradnjo samostojnih aplikacij po meri. Maja 2019 je Zendesk kupil podjetje Smooch, ki ponuja platformo za pogovor za povezovanje strank na različnih platformah družbenih medijev. Podjetje ponuja tudi orodje za prodajno podporo, imenovano Duet, če želite, da tudi ta kos kombinirate.

Funkcije in poročanje

Zendesk je od zadnjega pregleda dodal številne zmogljivosti in integracije. Vstopnice je mogoče dvigniti prek običajnega niza virov: e-pošte, klepeta, podpore v aplikacijah, spletnih mest za družbena omrežja, telefona in spleta. Zendesk Suite ponuja tudi odhodna sporočila za agente, portal za samopostrežno uporabo za splošno populacijo in odprt vmesnik za programiranje aplikacij (API). Nešteto načinov, kako vstopnice lahko pridejo v podporo Zendesku, je ena od njegovih prednosti - tista, ki jo konkurenca le počasi ujema. Agenti lahko dodajo interne opombe k vozovnicam, kar je lahko v veliko pomoč, ko jih v času življenjske dobe upravlja več agentov.

Novo orodje za poročanje o raziskovanju lahko dodate v kateri koli načrt za 9 dolarjev na mesec, različica Lite pa ima vse načrte, začenši z načrtom Professional. Načrti Zendesk Support Enterprise in Elite stanejo 99 USD oziroma 199 USD na uporabnika na mesec in vključujejo bolj napredne funkcije, kot so kontekstualne delovne prostore, usmerjanje na podlagi spretnosti in še več.

Raziskovanje ponuja analitiko in orodje za poizvedbe, s katerim lahko sestavite skoraj vsako poročilo, ki se ga lahko domislite. Privzete nadzorne plošče so nekoliko minimalne, vendar jih lahko poljubno prilagodite in spremenite. Poizvedbe delujejo proti naborom podatkov na podlagi podatkov o podpori, klepetu ali pogovoru. Pet privzetih nizov podatkov je mogoče dopolniti z novimi, potegnjenimi iz katere koli kombinacije treh aplikacij.

Ena stvar, ki nam je bila všeč, je bilo, da Zendesk Support izvaja poslovna pravila. S to funkcijo lahko predstavniki servisne pisarne sprožijo samodejne delovne tokove na podlagi sprememb prvotne težave. V ta postopek lahko dodate celo makre, če želite uporabljati bližnjice, ko se odzovete na pogosto naletete težave. Ponovni servisi lahko po potrebi dinamično usmerjajo vozovnice tudi izven pravil delovnega toka, tako da jih preprosto storijo z uporabo drugih sodelavcev ali izmenjavo informacij z uporabo notranjih opomb.

Cene in načrti

Podpora za Zendesk je na voljo v petih plačljivih načrtih. Meni se pri osnovnem načrtu začne s samo 5 USD na uporabnika na mesec. To je začetni načrt, ki smo ga pregledali. Odvisno od potrebnih funkcij se lahko odločite za načrt Team, Professional, Enterprise ali Elite. Skupinski načrt stane 19 USD na agenta na mesec (zaračunava se letno).

Strokovni načrt je morda najboljša možnost za večino podjetij, saj ponuja veliko funkcij za dokaj nizkih 49 dolarjev na uporabnika na mesec - ne najcenejših, ki smo jih naleteli, vendar jih je verjetno vredno v mnogih podjetjih. Načrt Elite vključuje posebno podporo in usposabljanje izdelkov. Končno je brezplačno sojenje vsem, ki se želijo zmočiti, preden se zavežejo katerega koli od plačljivih načrtov Zendeska.

Vmesnik in potek dela

Zendeskov uporabniški vmesnik (UI) ne ponuja prehodov, ki bi pritegnili vašo pozornost, gostota podatkov na zaslonu pa je kadar koli nizka. To ne pomeni, da je uporabniški vmesnik preveč redek, saj smo ugotovili, da je vse, kar potrebujemo, prikazano naenkrat, ne da bi bilo treba klikniti med zavihki ali okni. Kljub temu boste morali nekoliko sodelovati z Zendesk Support, da se boste seznanili z njim, saj uporabniški vmesnik nima preveč nalepk, ki bi jih lahko spremljale njegove ikone. Zaradi tega je bil njen celotni vtis nekoliko manj jasen kot nekaj takega, kot je Freshdesk.

Kljub temu ni slab vmesnik in naše mnenje je tu v veliki meri subjektivno. Na primer, ena izmed naših najljubših funkcij je zaslon Pogledi, ki agentom omogoča, da vidijo vse nerazrešene ali nedavno dodane vozovnice, s čimer se prepričate, da ničesar ne pade skozi razpoke. Pogledi se lahko zelo prilagodijo tudi vašim željam - področje, na katerem je Freshdesk poskušal narediti nekaj podobnega, vendar smo raje na način, kako Zendesk Support prikazuje informacije, vključno s časom poteka vozovnice.

V meso Zendesk Support lahko pridete s klikom na gumb plus na vrhu zaslona. To prinaša različne izbire. Če kliknete možnost za ustvarjanje nove vozovnice, se zgodi prav to, s prazno vozovnico, naloženo v glavni del zaslona, ​​na levi strani pa ostane navigacijsko podokno.

Na tem mestu morate le vnesti potrebne podatke in izpolniti polja Opis, Zahtevalec in Predmet. Ko so ti zasedeni, priporočamo, da se odpravite na območje, kjer lahko agenti dodelite novo ustvarjeno vozovnico osebi ali ekipi prek polja Prejemnik (pri čemer se bodisi samodejno polni kot vrsta agentov). To je koristno pri dvigu vozovnic pravim ljudem in lahko resnično prihranite čas, ko poskusite pozneje.

Ko izpolnite vsa ustrezna polja (niso potrebna vsa), vozovnico shranite. Odprli se boste v glavni pogled z vsemi odprtimi vstopnicami. Ta vrsta nabiralnika omogoča agentom ptičje perspektive tega, kar je trenutno aktivno v servisni mizi. Če storite pravilno, lahko s tem prihranite čas, agentom pa se izognite, da bi morali odpreti in zapreti vozovnice samo zato, da bi našli rudimentarne informacije, na primer čas poteka. Podpora za Zendesk je prava, saj vam omogoča urejanje tega pogleda in vam omogoča, da dodate vse podatke, ki ustrezajo potrebam vašega podjetja. Prilagoditev je vedno dobrodošla, še posebej, ko s seboj prinese funkcionalnost.

Zaključne vozovnice

Dodate lahko interne ali javne opombe, če želite odpreti vstopnice prek glavnega prikaza vozovnic. Ko je popolna, lahko vozovnico razrešite tako, da kliknete »Pošlji kot rešeno«, ki vozovnico označi kot končano in vas vrne v glavni pogled vozovnice za naslednjo vozovnico, na kateri morate delati. Vstopnice, ki so jih nedavno obravnavali, je mogoče najti v pogledu nedavno rešene vozovnice, ki je dostopen v podoknu za krmarjenje. Drugi pogledi, ki jih ponujamo tukaj, vključujejo nedavno posodobljene vozovnice in vstopnice v teku.

Podpora za Zendesk je sposobna rešitev za pomoč uporabnikom. Ima večino funkcij, ki jih bo potrebovala majhna, srednje velika ali celo velika organizacija - dokler je to opredeljeno kot dvig in upravljanje vstopnic. Z drugimi besedami, ne glejte na Zendesk Support za upravljanje projektov, sprememb kode in sistema ali sredstev, niti ne uporabljajte katerega od svojih številnih dodatkov. Kljub temu gre za elegantno in izvedljivo rešitev, ki bo ustrezala številnim podjetjem, čeprav je enostavno, ko naročite doplačila, najti ceno, ki se bo zvišala.