Bo pogovorno poslovanje in dostava poganjala prihodnost maloprodaje?

Številna zasedanja na prejšnji tedenski konferenci Fortune Brainstorm Tech so se ukvarjala s prihodnostjo trgovine na drobno, še posebej pa so me zanimale različne perspektive o pomembnosti dostave, ki so jih predstavila podjetja tako raznolika kot Walmart, JD.com in DoorDash, pa tudi poudarek je na "pogovornem poslovanju" s strani podjetij, kot so Amazon, Booking.com in Walmart's Jetblack.

Richard Liu, izvršni direktor kitajskega velikana za e-trgovino JD.com, je pojasnil, da izkušnje s strankami in učinkovitost spodbujajo ogromno rast njegovega podjetja. Zdaj ima JD 62.000 zaposlenih, 300 milijonov aktivnih strank in 56 milijard dolarjev prihodkov.

Liu je dejal, da je podjetje 14 let zgradilo mrežo skladišč, ki pokriva celotno državo. Na vprašanje moderatorja Adam Lashinsky o tem, kaj razlikuje JD od Alibabe, je Liu dejal, da ima JD model neposredne prodaje in se osredotoča le na "najboljše izdelke."

Liu je dejal, da če kupite karkoli od JD, ki presega približno 10 USD, je dostava brezplačna, artikel pa mora prispeti v 24 urah. "Dva dni na Kitajskem ni dovolj hitro, " je dejal. Na vprašanje o njegovem zanimanju za ZDA je Liu dejal, da se podjetje ukvarja z "malo mejo na drobno" in opozoril, da na Kitajskem ni nobene razlike med spletnimi in offline prodajalci. Poudaril je veliko logistično mrežo podjetja in dejal, da izdelke dobavlja v številne majhne trgovine v državi, ki običajno ne oglašujejo imena JD. Liu je dejal, da se bo podjetje lahko začelo širiti na mednarodni ravni prek prodaje prek partnerjev.

Voditelji Walmart-a so imeli drugačen pristop do e-trgovine.

Marc Lore, ki je izvršni direktor Walmart eCommerce ZDA, pa tudi izvršni direktor in ustanovitelj Jet.com, je dejal, da je Walmartov prvi cilj "osnove" e-trgovine z vidika, da ima informacije, izdelke in storitve za svoje stranke. hočem.

Druga prednostna naloga je "igranje kaznivega dejanja" z uporabo Walmartovega premoženja - na primer njegovih 4.700 trgovin -, da v 90 odstotkih ZDA ponudijo enodnevno dostavo, vključno s pokvarljivimi izdelki, kot so sveži proizvodi. Walmart še ni, Lore pa upa, da bo kmalu.

Tretja prednostna naloga je „inoviranje za prihodnost“ ali predvidevanje, kako bo izgledalo e-poslovanje čez 5–10 let.

Del tega truda je, je dejala Lore, inkubator trgovine št. 8, ki bo podjetjem in zagonskim podjetjem omogočil vodenje in gradnjo podjetij, kot da bi bili neodvisni, v maloprodajnih segmentih, ki jih Walmart šteje za pomembne. Ena od teh je na primer "pogovorno poslovanje".

Jennifer Fleiss, izvršna direktorica družbe Jetblack (kot tudi trgovina št. 8 inkubatorja) Jetblack kot nova pogovorna izkušnja nakupovanja, v kateri lahko potrošniki v New Yorku nakupujejo vse, kar hočejo, prek govornega sporočila ali sporočil. To je trenutno omejeno uvajanje, začetni cilj pa je New York; cilj je zbiranje podatkov na trgu z visoko vrednostjo in časovno lestvico.

Fleiss je dejala, da je nakupovanje postalo opravilo za večino ljudi, še posebej pa za starše v mestnih območjih, cilj pa je uporaba pogovorov s trgovino, da "razveselijo" stranke Jetblacka. Stranke bi morale imeti možnost nakupa izdelka, ki najbolje ustreza njihovim potrebam, ne glede na to, ali gre za Walmart ali ne.

Lore je dejala, da se Walmart v enaki dnevni ponudbi svežih in zamrznjenih izdelkov "krepi proti moči" in da je prodaja e-trgovine podjetja lani narasla za več kot 40 odstotkov, letos pa sledi 40-odstotni rasti.

Lore je dejala, da je trgovina z živili ključna, ker stranke nakupujejo vsak teden, vendar je težko, saj je lahko sveža hrana draga, če se ne proda hitro. Povedal je, da je v Walmartovih trgovinah cenovno ugodno prodajati sveže v primerjavi s spletnimi prodajalci na drobno, saj lahko podjetje privošči izgubo denarja za svežo hrano in tako nadoknadi morebitne izgube z drugimi izdelki v košarici.

Toni Reid, podpredsednik Alexa izkušenj in odmevnih naprav v Amazonu, je razpravljal tudi o uporabi glasu za e-trgovino. Alexa je opisala kot "drzno stavo", rezultat Amazonovega prizadevanja za eksperimentiranje z novimi stvarmi in njenega iterativnega pristopa.

Reidova je povedala, da je presenečena nad tem, koliko časa porabijo stranke za postavljanje vprašanj Alexa, ki nimajo jasnih ali objektivnih odgovorov, in dejala, da ima podjetje uredništvo, ki deluje na razjasnitev takih vprašanj - in nanje odgovarja. Nekaj ​​tega dela ustvarja "velikonočna jajca" ali smešne šale in vračila, ki jih je glede na izkušnjo kupca označila kot "delivci".

Reid je govoril tudi o potrebi po lokalizaciji, ki vključuje tako jezik kot tudi zavedanje kulturnih razlik. Na primer, v Franciji Alexa pozna poezijo, na Japonskem pa pozna anime.

Ivy Ross, podpredsednik oddelka za oblikovanje strojne opreme pri Googlu, je govoril o izzivih oblikovanja strojne opreme v programskem podjetju. Ross je dejal, da je pomembno "zagotoviti, da se EQ ujema z IQ, ko razmišljamo o izdelkih" in "razmišljamo o globoki človečnosti, ko govorimo o poglobljenem učenju." Na vprašanje o prihodnjih telefonih je dejala, da "bodo stvari bolj oblikovane in bolj prilagojene."

Stacy Brown-Philpot, izvršna direktorica TaskRabbit (ki jo je lani kupila Ikea), je o izdelku govorila kot o "varnem in priročnem načinu, da se s seznama prikradete na svoje". Povedala je, da je na trgu še vedno veliko prostora, in opozorila, da je samo 4 odstotke ameriških potrošnikov najelo nekoga na spletu, da naredi nekaj, kar je povezano z nalogami.

V zvezi s prevzemom družbe Ikea je Brown-Philpot dejal, da so vrednosti obeh družb usklajene; TaskRabbit je zdaj integriran v vse ameriške prodajalne Ikea, v Združenem kraljestvu je na spletu in načrtuje, da bo končno v vseh 419 trgovinah večjega podjetja na mednarodni ravni. Povedala je, da TaskRabbit pomaga podjetju Ikea doseči nove stranke, ki cenijo udobje in storitve, ki jih ponuja digitalno usmerjeno podjetje, medtem ko je Ikea naučila TaskRabbit kako zagotoviti storitev v trgovini, pa tudi kako narediti "kakovostno dostopne izdelke." Ikea je TaskRabbit tudi pomagala investirati v nižje cene.

Brown-Philpot je dejala, da je delala kot "opravivalec" in pomagala strankam TaskRabbit, ne da bi jim povedala, kdo je.

Partner podjetja Sequoia Capital Alfred Lin in predsednik uprave DoorDash Tony Xu sta se pogovarjala o razvoju storitve dostave restavracij.

Xu je opisal, kako se je storitev začela; njegova mati je vodila restavracijo, kasneje pa se je odpeljal po FedEx in Domino, da bi razumel dostavo. Xu je dejal, da ga je vožnja za Domino naučila, da ena sama trgovina ne more sama dobavljati, ker jih bo vedno preveč ali premalo vozniki, med vožnjo po FedExu mu je pokazal pomanjkljivosti v predpostavki, da je čas za načrtovanje poti, saj poraba v zadnjem trenutku čedalje bolj postaja. Namesto tega, je dejal, da za učinkovito dostavo blaga potrebujete bolj prilagodljivo in pravočasno opravljeno storitev.

Xu je dejal, da se je služba odločila, da se bo začela v vzhodnem San Joseju in ne v San Franciscu, da bi videla, ali bi lahko postala mainstream in obsežna. Zdaj je v 1.200 mestih z rastjo prostora. Do konca prihodnjega leta želi Xu povedati, da želi DoorDash dostaviti v vsako hišo v Ameriki in postreči 95 odstotkov najboljših restavracij. Pozneje se je, kot je dejal, podjetje lahko osredotočilo na dobavo drugih vrst izdelkov in poudaril partnerstvo z Walmartom za dostavo živil.

Mislil sem, da mora vsak zaposleni v podjetju DoorDash delati menjava bodisi restavracije ali dostave enkrat mesečno - kot pomivalni stroj - je bila zanimiva. "Kot operaterji lahko pozabimo stvari, ki so nas privedle do tega, kar smo, " je dejala Xu.

Na vprašanje moderatorja delavcev Dan Primack iz Axiosa je Xu dejal, da ima podjetje 400.000 "črtic", ki jim nudi prožnost, pa tudi varnost zaposlitve in veščine za učenje drugih vrst dela. Lin je dejal, da tehnologija hkrati ustvarja in uničuje delovna mesta, in poudaril, da so tehnološka podjetja odgovorna, da ljudem pomagajo pridobiti nova delovna mesta.

Dela, kot so tista, ki jih ponuja DoorDash, zagotavljajo fleksibilnost, je dejal Lin, vendar je priznal, da je treba na način, kako združiti in deliti ugodnosti za pomoč zaposlenim. Xu je dejal, da sodeluje z vladami in drugimi, da bi poskušal ustvariti prenosne ugodnosti, in govorili o ustanovitvi zavezništva podjetij, ki bi se ukvarjalo s temi vprašanji.

Lin je dejal, da rad vlaga v rešitev enega od sedmih smrtnih grehov - še bolje, DoorDash ima dva izmed njih: lenoba in požrešnost.

Izvršni direktor Booking.com Gillian Tans je dejal, da Booking ponuja več hotelskih sob, domov, apartmajev in drugih edinstvenih bivalnih prostorov kot katera koli druga platforma, vključno s 5, 5 milijona seznamov domov in stanovanj. To je tisto, kar jo ločuje od drugih platform, ki se večinoma osredotočajo na hotelske rezervacije, in tudi od Airbnb, je dejala in dodala, da Booking ne zaračunava pristojbin za objavo seznamov, temveč samo provizijo, ko so gostje rezervirali bivanje.

Tans je omenil, da je matična družba pred kratkim spremenila ime iz Priceline v Booking Holdings, saj je ime Priceline v ZDA dobro znano, vendar je Booking znan "po vsem svetu".

Kar zadeva nove funkcije, je Tans spregovoril o chatbotu Booking Assistant, ki lahko odgovori na vprašanja in poveže kupce in prodajalce, ki morda ne govorijo istega jezika.

Tans je dejal, da ima Booking močno kulturo, saj je 80.000 zaposlenih razporejenih v 200 pisarnah v 70 državah; Upoštevala je 130 uslužbencev rezervacij. Ker se je začelo na Nizozemskem, je Tans dejal, da je bilo rezervacija vedno zelo mednarodna in da je vedno razmišljal o prečkanju meja, različnih jezikih in različnih valutah.