Voicebase in tableau omogočajo nova spoznanja z analitiko govora

Telefonski klici iz službe za pomoč uporabnikom pomenijo prvi stik s strankami podjetja in tudi priložnost, da naredite dober vtis, rešite težave ali prodate. Zaradi tega so informacije, ki jih vsebujejo ti klici, zelo dragocene, a nekoliko težko dostopne. Z drugimi besedami, govorni klici predstavljajo veliko priložnost. Po podatkih Gartner Research se več kot 90 odstotkov pogovorov s strankami še vedno odvija po telefonu in podjetjem ustvari osupljive količine dragocenih podatkov. Govorna analitika narašča in naj bi do leta 2020 postala industrija v višini milijarde dolarjev, kažejo raziskave MarketsandMarkets.

Glasovni pogovori lahko izboljšajo uporabniško izkušnjo in ustvarijo dragocene povratne informacije. Govor je bolj zatemnjeno in natančno analitično orodje, ki se uporablja za merjenje odziva kupcev. To še posebej velja v okoljih službe za pomoč uporabnikom, kjer lahko neugodne izkušnje kupcev povzročijo frustrirane stranke, erozijo vrednosti blagovne znamke in izgubo prodaje.

Vsak dan poteka 56 milijonov ur telefonskih klicev strank; to je približno 400 milijard besed. Za podjetja je še pomembneje, da so ti podatki lahko osredotočen vir za prispevek strank in poslovno inteligenco (BI).

Kaj je govorna analitika?

Govorna analitika je postopek pridobivanja pomena iz zvočnih posnetkov, zato jih je mogoče analizirati z umetno inteligenco (AI) za razčlenitev podatkov, ki jih podjetja lahko uporabijo za globlji vpogled v pogovor. Programska oprema za govorno analitiko lahko traja ure obstoječih klicev s podporo in uporablja AI za ločevanje več zvočnikov na klicu, zaznavanje čustvenega stanja kličočih z analizo nagovorov v glasovnem tonu in tonu ter odkrivanje in sledenje pogosto omenjenim ključnim besedam.

"Govor na splošno je precej zrel, saj so ga v nastavitvah klicnega centra in drugod izpopolnili, preizkusili in izpopolnili, " je povedala strokovnjakinja za BI in baze podatkov PCMag Pam Baker. "Govor v besedilo je pogost za sporočila glasovne pošte in to je zelo zrela oblika govora. Ko je pretvorjeno v besedilo, je analizirano delo skoraj enako kot pri katerem koli drugem besedilnem vnosu."

Od pogovorov do nadzornih plošč

Večina podatkov, ki se uporabljajo za govorno analitiko, izvira iz sistemov za prenos govora nad IP (VoIP) v oblaku, ki samodejno beležijo klice in druge oblike interakcij, vključno z besedilnimi klepeti in video konferencami. Ti podatki večinoma ostajajo na strežnikih, ki poganjajo oblačno PBX, kar dobro ustreza rešitvam za analitiko govora, ker so te platforme nameščene tudi v modelu Software-as-a-Service (SaaS), so enostavno integrirani s sistemom VoIP ali klicnim centrom.

Ponudnik za govorno analitiko z AI, ki se ukvarja z AI, se je pred kratkim združil z vizualizacijo podatkov in vodjo BI trga Tableau. Z uporabo rešitve VoiceBase je zvočne posnetke klicnega centra zdaj mogoče razčleniti in nato dati na voljo kot vir podatkov v obogateni besedilni obliki, ki jo Tableau Desktop lahko uporablja za zagotavljanje bogatih vizualizacij.

Rezultat tega je, da bodo imela podjetja dostop do vpogledov, kakršnih prej niso imeli. To vključuje uporabo obdelave naravnega jezika (NLP) za površinske ključne besede in teme, ki omogočajo, da se posneta vsebina odkrije. Strojno učenje (ML) se uporablja za razširitev analitike govora in ustvarjanje meritev pogovorov, kar povzroči gonilnike klicev in poslovne trende. Te informacije je mogoče uporabiti za izboljšanje interakcij klicnega centra, poenostaviti skripte zastopnika klica in poudariti področja izdelkov ali storitev, ki bi lahko uporabila izboljšave.

"Mislim, da bi bila govorna analitika naravni primer za prodajalce BI, ki so že usmerjeni v uporabo poizvedb v naravnem jeziku in rudarjenje avdio ali video podatkov. Drugi BI prodajalci bi morali narediti več dela, da bi ga prilagodili, vendar je še vedno smiselno stori tako, "je rekel Baker.

Ko so na voljo na interaktivnih nadzornih ploščah prodajalca BI, lahko uporabniki vpišejo klice svojih podjetij, da razumejo pritožbe, konkurenčne omembe, interakcije agentov, pregovori, ugovore o prodaji in napoved prodaje (to je napovedovanje, ali bodo stranke preklicale storitev ali izdelek). Predvidevna analitika se uporablja za odkrivanje kompleksnih dogodkov in napovedovanje prihodnjega vedenja strank, ki temelji na preteklih klicih in vzorcih.

Kako deluje vizualizacija glasovnih podatkov

Uporaba AI in ML tehnologije za glasovne klice pomeni, da je treba pogovore spremeniti v merljive in uporabne tokove podatkov. V primeru rešitve VoiceBase so ti tokovi podatkov razvrščeni v več virov podatkov. Ti vključujejo široko paleto analitike, vključno s predvidevanjem klicev, kategorizacijo klicev, metriko pretvorbe in prepisovanjem. Ko jih gledamo skozi BI objektiv, lahko te analitike uporabnikom ponudijo posnetek zdravja blagovnih znamk, konkurenčne analize, potovanja strank, analize marketinških kampanj, spremljanja agentov in optimizacije prodaje, če naštejemo le nekaj možnosti.

• Najboljša programska oprema za pomoč uporabnikom za leto 2019 Najboljša programska oprema za pomoč uporabnikom za leto 2019
• Najboljša orodja za samopostrežno poslovno inteligenco (BI) za leto 2019 Najboljša orodja za samopostrežno poslovno inteligenco (BI) za leto 2019
• Govorna analitika: Kako izboljšati storitev za stranke in povečati prodajo Govorna analitika: Kako izboljšati storitev za stranke in povečati prodajo

"Zaznali smo velik trend v želji strank, da bi bolje izkoristili podatke analitike govora, ki so bili zgodovinsko ujeti v klicnem centru, in jih povezali z ogromno količino BI, ki jo že uporablja Tableau, " je povedal Jay Blaženski, soustanovitelj in glavni direktor prihodkov (CRO) pri VoiceBase.

"V primeru govorne analitike je dodana vrednost za vsakega proizvajalca BI višja, " pojasnjuje Baker. "To je zato, ker je bila ta oblika podatkov in analiz v preteklosti omejena na dejavnosti klicnega centra - na primer analizo telefonskih klicev za stike s strankami, pritožbami, stopnjevanji, resolucijami in drugimi stvarmi, povezanimi z zadrževanjem strank in ugledom blagovne znamke. Dodajanje podatkov tega klicnega centra Nabor drugih podatkov omogoča bolj celovite in niansirane izide, s katerimi bodo podjetja lahko ukrepala. Poleg tega se lahko govorna analitika razširi zunaj klicnega centra, tako da je mogoče zbrati in izkopati še več podatkov."