Twilio želi spremeniti kontaktne centre z novo fleksibilno platformo

Twilio je že več kot desetletje veliko ime v komunikacijah. Tudi če niste seznanjeni s podjetjem s sedežem v San Franciscu, ste verjetno uporabili njihovo tehnologijo, ki so jo implementirali Airbnb, Lyft, Netflix in številna druga podjetja. Ko smo se lani pogovarjali z direktorjem Twilia Jeffom Lawsonom, nam je povedal, da je poslanstvo njegove ekipe spodbuditi prihodnost komunikacij s svojimi telekomunikacijskimi programskimi storitvami. Med prvotno javno ponudbo družbe (IPO) v letu 2016 je bila ocenjena na dve milijardi dolarjev.

Najboljši način razmišljanja o ponudbi podjetja bi bil gradnik, ki ga lahko uporabijo druge družbe pri izdelavi svojih rešitev. Namesto da bi porabili čas in vire za gradnjo sistemov za video, glasovno ali besedilno sporočilo, lahko razvijalci uporabljajo različne vmesnike za programiranje aplikacij (API-je). Uporabljajo lahko API-je in uporabljajo tehnologijo Twilio za vnašanje komunikacijskih funkcij v svoje izdelke in storitve.

Prejšnji teden je na konferenci komunikacijske tehnologije Enterprise Connect v Orlandu podjetje napovedalo novo pobudo, in sicer Twilio Flex. Namesto zgolj gradnika, Twilio Flex igra podjetje na popolni samostojni platformi za kontaktne centre, ki temelji na oblaku. V podjetju so povedali, da bo Flex izjemno prilagodljiv in bo strankam omogočil, da konfigurirajo vse, od videza uporabniškega vmesnika (UI) do integracije z orodji za upravljanje odnosov s strankami (CRM). Uvedba Twilio Flex pomeni za podjetje zanimivo spremembo tempa v smislu, da Twilio obljublja, da bo Flex pripravljen na uporabo brez vedenja o kodiranju kupcev. To pomeni, da bo Twilio nov izdelek v nekaterih primerih neposredno konkuriral nekaterim svojim kupcem.

Osredotočenost na prožnost

Kot je povedal Al Cook, direktor za upravljanje izdelkov in inženiring v Twilio, je navdih za Twilio Flex izhajal iz želje, da bi na trgu naredili bolj prilagodljivo platformo. "V prostoru smo videli potrebo po hitri in zmogljivi platformi, po kateri bi lahko kupci brez težav vstali in delovali, " je dejal Cook. "Flex smo gradili s stališčem, ki temelji na vsem, kar smo se skozi leta naučili."

Flex je tako samostojna platforma kot velik peskovnik za razvijalce. "Na kontaktni center smo gledali drugače: nanj razmišljamo kot o aplikacijski platformi ali programirljivi aplikaciji, " je dejal Cook. "Če to želite, ga lahko razstavite iz škatle. Z enim klikom lahko rešitev postavite brez kakršne koli kode - in podpira glasovno, video, skupno rabo zaslona in podobno karkoli drugega" bi želel."

Vendar je tisto, zaradi česar je Flex edinstven, njegova, fleksibilnost. Kupci, ki želijo popoln nadzor nad kako aplikacijo izgleda, počuti in dela lahko popolnoma prilagodijo Flex tako, da ustreza njihovim potrebam. Ne samo da lahko spreminjate površne stvari v zvezi s platformo, kot so barve ali trženje blagovnih znamk, ampak lahko spremenite tudi skoraj vse drugo. "Uporabniški vmesnik je zgrajen iz tega, kar imenujemo mikrokomponente, " je dejal Cook. "Za razvijalce smo ga zgradili na React in Redux, tako da ga lahko izberete, če želite, " Posledice uporabe arhitekture React pomeni, da se v vsakem pogledu vsak del vmesnika aplikacije šteje za lastno komponento in se lahko spremeni, ne da bi to vplivalo na preostalo aplikacijo.

Če želite na primer spremeniti, kaj se zgodi, ko kliknete določen gumb, lahko to storite. Prav tako lahko spremenite ime gumba, kje je gumb, ali pa ga v celoti odstranite. Če obstaja vidik uporabniškega vmesnika, ki ga želite spremeniti, obstaja zelo dobra možnost, da je to mogoče s Flexovo arhitekturo React. Vaši razvijalci bi lahko tudi sestavili komponente. Recite, da želite funkcijo za kontaktni center, ki bi prikazovala Twitterjev storitve vašega podjetja. Ko je ena od teh komponent zgrajena, jo je mogoče dodati v vaš edinstven uporabniški vmesnik

To pomeni, da lahko po želji dodajate ali odstranjujete funkcije in zelo malo o Twilio Flex se ne spreminja - če seveda imate sposobne razvijalce. Narava platforme Twilio Flex daje veliko možnosti, če jo damo v prave roke. Cook je omenil, da lahko razvijalci celo uveljavijo svoje lastne modele strojnega učenja (ML), če hočejo.

Twilio Flex je trenutno v načinu predogleda in bo predvidoma široko objavljen proti koncu leta 2018. Konkretne informacije o cenah trenutno niso na voljo, pričakujejo pa, da bodo cene na uporabnika na mesec.

Neposredna konkurenca

Morda je pri tej objavi najbolj zanimivo to, da je Twilio z lansiranjem Flex-a v bistvu vrgel roko proti številnim podjetjem, za katere meni, da so kupci. Talkdesk je na primer razvijalci kontaktnih centrov, ki za svoje primarne komunikacijske storitve uporabljajo tehnologijo Twilio. Drugo podjetje, NewVoiceMedia, uporablja tudi Twilio za povezljivost javnih komunikacijskih telefonskih omrežij (PSTN). Ni še treba ugotoviti, kako se bodo odnosi med Twilio in takimi podjetji, ki uporabljajo njegovo infrastrukturo, nadaljevali glede na napoved Flex. Na vprašanje o tem se Cook ni izognil možnosti, da bi Flex grozil nekaterim Twiliovim strankam. Glede na to je delil tudi upanje, da bodo njegove sedanje stranke dejansko lahko izkoristile funkcionalnost platforme.

Nekateri konkurenti Twilio-jevih kupcev so bili mnenja o tej zadevi. Ryan Nichols, generalni direktor Zendesk Talk, je prejšnji teden objavil objavo na blogu, v kateri je razpravljal o posledicah Flexa. Namesto da bi ga videli kot sovražnika, ljudje, kot je Nicholsova, prilagodljivost Flexa vidijo kot potencialno blagodo.

"Predstavljajte si, da bi lahko uporabili koščke Twilio Flex za razširitev Zendesk Talk, " je zapisal Nichols. "Lahko vstanete in delate s popolnoma integrirano podporo za omnichannel telefon v nekaj minutah, popolnoma izven škatle. Nato lahko zavihate rokave, da podaljšate uporabniško izkušnjo in jo naredite edinstveno. To je danes mogoče s kombiniranjem gradnikov Twilio in Zendesk, in si prizadevamo, da bi bilo še lažje."