Kazalo:
Video: G Suite Integrations with Salesforce (November 2024)
Biztech velikan Salesforce.com zadnjih nekaj let veliko vlaga v tehnologijo umetne inteligence (AI). Ta teden je družba napovedala dodajanje funkcij, ki podpirajo AI, k svoji rešitvi službe za pomoč uporabnikom Einstein. Funkcije so zasnovane tako, da avtomatizirajo veliko procesov odločanja in naloge, ki so povezane s storitvijo strank. Dodajanje "pametnih" funkcij svojim izdelkom za Salesforce ni nič novega. Lani je podjetje napovedalo predstavitev svoje platforme Einstein AI in lansiranje napovednih prodajnih orodij, ki uporabljajo tehnologijo AI.
Po navedbah podjetja zagon teh novih funkcij izhaja iz potrebe po odgovarjanju na naraščajoče povpraševanje strank po hitrejši in enostavnejši storitvi strank. "Naše stranke so nam povedale, da čutijo potrebo po povečanju svojih storitev za pomoč strankam bolj kot kadar koli prej, " je dejal Bobby Amezaga, starejši direktor trženja izdelkov pri Salesforce. "Zdaj obstajajo poizvedbe o storitvah na vseh različnih kanalih in podjetja se soočajo z novimi izzivi povečanih pričakovanj. Servisno osebje ima nalogo, da naredi več z manj, zato to bolečino poskušajo rešiti z novo generacijo Service Cloud Einstein."
Podobno tehnologijo smo opazili tudi v drugih orodjih za pomoč strankam. V začetku tega leta smo se pogovarjali s podjetjem Helpshift, ki uporablja AI za avtomatizacijo storitev. Ostala podjetja sledijo temu. Ni še treba ugotoviti, kako se na tem vse bolj natrpanem področju znajde ponudba Salesforcea.
1 Einstein Bots
Velik del storitev za stranke skrbi za vsakodnevna, ponavljajoča se opravila. Stranke pogosto priskočijo na pomoč, da dobijo pomoč pri lažjih nalogah in zapravljajo čas osebja, saj ne morejo porabiti časa za reševanje kompleksnejših izzivov. Ta teden je Salesforce napovedal Einstein Bots, ki služijo kot posamezni vtičniki, ki vam lahko pomagajo avtomatizirati nekatere bolj rutinske zahteve po storitvah za stranke. Bote boste lahko izdelali in konfigurirali bote za edinstvene potrebe vašega podjetja. Recimo, da je stranka želela najti podatke o velikosti majice v vaši trgovini z e-trgovino. Einstein Bot bo namesto, da bi svoje osebje prisilil, da so sami odgovorili na to zahtevo, razumeli zahtevo za določanje velikosti informacij in te podatke povzeli za stranko. Boti uporabljajo tudi strojno učenje (ML) tech, tako da bi se teoretično morali sčasoma izboljšati."Pooblaščenec za pomoč strankam lahko kadarkoli stopi k botru, če bo težava postala bolj zapletena, " je dejal Amezaga. »Ko prevzamejo in začnejo govoriti s stranko, bodo imele vse podatke o stranki, kot so njihova telefonska številka, e-poštni naslov in podatki o računu. To zagotavlja, da imajo predstavniki vsa ozadja, ki jih potrebujejo za reševanje težav s stranko. Bot je tu, da obravnava preprosto zahtevo, vendar želimo, da imajo podjetja tudi nadzor nad pogovorom. "
Salesforce pravi, da je njegov namen odstraniti težek potek delovnih nalog, s katerimi se osebje službe za pomoč vsak dan srečuje. Kupci Einstein so brezplačni za stranke, ki imajo načrt storitve Neomejen oblak in je zdaj na voljo.
2 Einstein Next Best Action
Glede na to, na kakšnem predstavniku se ukvarja služba za stranke, je odločitev, kaj je treba storiti, težko. Politike vašega podjetja so morda nejasne in predstavnik morda ne pozna pravih poti, po katerih bo šel. Salesforce pravi, da bo s funkcijo Einstein Next Best Action (ki se začenja tudi ta teden) predstavnik lahko potegnil podatke tako iz virov Salesforce kot iz ne-Salesforce, da se seznani z vašim podjetjem in priporoči najboljši potek ukrepanja vsem svojim servisno osebje. Recimo, da imate na primer osebje, ki opravlja storitve za stranke za podjetje s kreditnimi karticami. Če bi stranka med potovanjem dosegla težave, potem bi lahko Einstein Next Best Action službnemu predstavniku dal navodila, naj stranko obvesti, da je upravičena do brezplačnega potovalnega zavarovanja kot del pogodbe o imetniku kartice.
3 Pretok strele za servisiranje
Podobno je Salesforce tudi objavil, kako imenuje svojo funkcijo Lightning Flow for Service. Ta funkcija bo zgrajena z uporabo obstoječe tehnologije za avtomatizacijo procesov Lightning Flow in zbrala podatke o podjetju in te podatke uporabila za izdelavo podrobnih smernic za osebje za pomoč strankam o tem, kako izpolniti zahteve na najbolj učinkovit možen način. Trening je velik strošek za vsako delovno mesto, še posebej pa to velja za prostor službe za pomoč, kjer je promet velik. Če deluje, kot je bilo predvideno, bi lahko ta funkcija pomagala rešiti veliko bolečinskih točk, povezanih z usposabljanjem novega osebja. Tok strele za servis je vključen v vse izdaje Service Cloud in je na voljo zdaj.
