Slaba podpora za mobilne aplikacije lahko uniči vaše podjetje

Pravkar ste pustili prazen lokal v zasipni soseščini v tuji državi. Ulice so prazne, razen moškega v raztrganem bež pregrinjalu, ki se vam nasmehne. Vaš hotel je predaleč, da bi lahko hodili, in četudi bi lahko hodili tja, ste tukaj prvič, in verjetno bi se izgubili. Odprete svojo najljubšo aplikacijo za deljenje vožnje in pokličete na vožnjo. Aplikacija vam pove, da bo vaš voznik čez pet minut na vaši lokaciji. Še vedno vam je neprijetno, toda vedeti, da je vaša vožnja na poti, je nudilo blago olajšanje. Moški v pregrinjalu hodi proti vam. Če pogledate dol v aplikacijo, preverite, koliko časa je minilo. Aplikacija se je zrušila. Spet odpreš. Vožnja, ki ste jo pravkar poklicali, ni registrirana. Pokličete še eno vožnjo. Aplikacija vam pove, da bo prispela čez 20 minut. Dvignete pogled iz telefona in moški v preobleki stoji za vami. Ne nasmeje se več.

Ker se potrošniki vedno bolj zanašajo na mobilne aplikacije za nakupovanje, potovanje, komunikacijo in drugo, mora mobilna storitev za stranke uporabnikom zagotoviti hitre, zanesljive storitve. Danes se lahko obrnete na predstavnika storitve, da vložite zahtevo za odpravljanje težav in iščete podporo za stranke v mobilni aplikaciji. Pogosto številke ne boste mogli najti. Aplikacijo boste zaprli, poiskali številko v spletnem brskalniku, poklicali iz pametnega telefona in jo nato znova odprli. Po dolgotrajnem čakanju boste povezani s predstavnikom službe za pomoč. Od vas bo zahteval, da navedete več elementov, da preverite svojo identiteto in pristnost računa. Po več vzvratnih in napačnih težavah težave morda ne boste mogli rešiti.

Velika večina uporabnikov mobilnih aplikacij (69 odstotkov) poroča, da imajo težave z aplikacijami, kaže raziskava podjetja Radius Global Market Research, ki je bila opravljena v imenu Helpshifta. Sedemindvajset odstotkov vprašanih pravi, da imajo težave vsakodnevno ali tedensko. Sedemindvajset odstotkov vprašanih briše aplikacije, ki ne nudijo podpore strankam.

Za podjetja, ki ponujajo storitve in izdelke v mobilnem okolju, so te številke prekleto. Ker se večina odkrivanja aplikacij izvaja v trgovinah z aplikacijami za iOS in Android (oboje močno ocenjuje uporabnika, kako visoko med površinami iščete površino). Prejemanje slabih ocen za storitev lahko pomeni razliko med iskanjem in izgubo novih strank. V resnici so podatki razkrili, da 24 odstotkov uporabnikov pušča slabe ocene na aplikacije samo zaradi slabe storitve s strankami.

1 Prihodnost podpore v aplikacijah

Generalni direktor Helpshifta Abinash Tripathy spodbuja proizvajalce aplikacij in podjetja, naj si ogledajo orodja za storitve za stranke mobilnih aplikacij, kot so tista, ki jih uporablja njegovo podjetje, da bi zagotovili uporabniško izkušnjo, ki ne bo upravičena do ocene ene zvezdice. "Stranke nočejo poklicati ali poslati e-poštnih centrov za pomoč, " je dejal. "Želijo sporočanje v aplikaciji."

Raziskava je pokazala, da več kot polovica (59 odstotkov) strank, ki uporabljajo mobilne aplikacije, raje pošiljajo sporočila po e-pošti, saj menijo, da gre za bolj zaupanja vredno obliko komunikacije. Če bi aplikacijo ponujali v živo, storitev za stranke v aplikaciji, bi jih poskusilo 46 odstotkov, 34 odstotkov bi jih uporabljalo, 23 odstotkov bi aplikacijo priporočilo prijateljem, 16 odstotkov pa bi jih kupilo zaradi te funkcije.

"Ko stranke plačujejo za uporabo vaše aplikacije, so pričakovanja, da boste rešili njihove težave, izjemno velika, " je dejal Tripathy. "Naslednja generacija storitev za stranke bo usmerjena v sporočila."

Kaj lahko torej pričakujejo stranke od podjetij, ki ponujajo podporo v aplikacijah? Aplikacije omogočajo, da lahko agenti klepetajo z uporabniki neposredno v vmesniku aplikacije, vključno z možnostjo strank, da začnejo klepete z enim klikom, podobno kot to, da klepet v živo deluje v namiznem spletnem brskalniku. Aplikacije bodo v mobilne izkušnje vgradile samopostrežne rešitve, vključno s tistimi, kot so centri znanja in umetne inteligence (AI), ki lahko odgovarjajo na poizvedbe uporabnikov, ne da bi pri tem potrebovali človeško posredovanje.

Morda je najbolj zanimivo, da aplikacije začenjajo nuditi proaktivno podporo. Na primer, Helpshift je svojemu odjemalcu Microsoft zagotovil rešitev, ki Microsoftu omogoča pošiljanje samodejnih potisnih obvestil uporabnikom Outlooka, ki prejmejo več napak pri prijavi. To strankam omogoča, da odpravijo težavo brez uporabe dodatnih medijev in brez, da bi se obrnili na Microsoft.



2 Drugi primeri uporabe

Klepet v aplikaciji ni edini edinstven primer uporabe na trgu. Maja je Verizon Enterprise predstavil Visual Interactive Calling, orodje, ki strankam omogoča, da sprožijo klice neposredno iz aplikacije prek standarda WebRTC (komunikacija v realnem času). Klic bo preusmerjen iz Verizon-a v klicni center proizvajalca aplikacij, kjer bo agent lahko takoj dobil ime, lokacijo klicatelja in vse podatke o upravljanju odnosov s strankami (CRM), ki so vezani v aplikacijo za pomoč uporabnikom. Še pomembneje je, da bo agent lahko videl zaslon kličočeve mobilne naprave in vsebino potisnil na ta zaslon, da bo takojšnjo in interaktivno podporo.

Podjetje za mobilne storitve za stranke HelpStack uporabnikom omogoča pripisovanje posnetkov zaslona za pogovore v klepetu z aplikacijami, da bi diagnosticirali težave. Vroča linija omogoča podjetjem, da gradijo samodejne odzive, ki jih uporabniki prejmejo, ko se poskušajo povezati s agenti zunaj delovnega časa. Zendesk Zendesk je nedavno izdal funkcijo, imenovano Knowledge Capture, ki omogoča agentom objavljanje novega članka baze znanja neposredno v Vodnikovem centru za pomoč, spletnem pripomočku ali mobilni aplikaciji, kar bo pomagalo in pospešilo prihodnje zahteve v aplikacijah.