Pregled in ocena uporabniške službe Mojo

Mojo Helpdesk (izklicna cena 29 USD na uporabnika na mesec za Mojo Professional) je brez posebnega pomena za male prodajalne za stranke, ki se želijo premakniti mimo e-poštnih nabiralnikov in tabel za upravljanje vozovnic. Po mojem mnenju se Mojo ne primerja z našimi hitri udarci naših urednikov v tem prostoru za pomoč uporabnikom, HappyFoxand Vivantio Pro, toda za del stroškov je morda vredno odpraviti kupce, ki so osredotočeni predvsem na vrednost.

Nastaviti

Izvajanje službe za pomoč uporabnikom Mojo se začne s preprostim postopkom registracije. 30-dnevni preskusni rok se dogaja, zato do konca preizkusa ne boste smeli vnašati podatkov o plačilu, kar je v primerjavi z večino konkurence osvežujoča sprememba. Ključni korak pri omogočanju skupini za podporo je konfiguriranje agentov (vaše osebje za pomoč strankam). Skupine določajo korporativne odnose med strankami in vam omogočajo, da upravljate, katere čakalne vrste so na voljo določenim uporabnikom (ki so lahko kupci ali agenti) za oddajo vstopnic. Žal lahko uporabnike dodelimo samo eni skupini, kar lahko naredi strategijo organizacije skupine nekoliko bolj kritično, kot bi sicer lahko bila.

Tako kot večina konkurentov tudi Mojo Helpdesk uporablja vloge za določitev dejanj, ki jih uporabnik lahko izvaja. Na žalost Mojo ne ponuja možnosti prilagajanja vlog, kot jih ima večina konkurence, zlasti Vivantio Pro in celo Cayzu, tako da ste obtičali s tistim, kar je na voljo. Stranke si lahko ogledajo center za pomoč (Pogosta vprašanja in baze znanja), če jim bo omogočen dostop do skupine, pa si lahko ogledajo tudi vse vozovnice, ki jih je predložila njihova skupina (zelo koristno, če ima stranka lastno podporno ekipo). Agenti so tipični uporabniki službe za pomoč uporabnikom in imajo dostop do vseh vstopnic v sistemu, čeprav lahko ustvarite tudi omejene agente, ki imajo dostop samo do čakalnih vrst, ki jih določite. Omejen dostop agentov do čakalnih vrst je določen na uporabnika, zato je ta funkcionalnost primerna predvsem za majhne trgovine ali tiste z omejenim prometom. Vloga Manager doda možnost spreminjanja nekaterih nastavitev in zagon poročil, uvoz in izvoz podatkov o kupcih ali vozovnicah, upravljanje uporabnikov in skupin ter določanje pravil za avtomatizacijo. Administratorji lahko upravljajo podatke za obračun, konfigurirajo nastavitve najvišje ravni in celo izklopijo račun Mojo.

Ena od prednosti Mojo je sposobnost ustvarjanja obrazcev za vozovnice po meri, izbire, kako se obrazec imenuje, katera polja so vidna in katera so potrebna. Obrazci za vozovnice po meri pomagajo zagotoviti informacije, ki so ključne za zagotavljanje odzivne storitve za stranke, že od začetka, kar lahko zmanjša čas trajanja informacij od stranke.

Blagovna znamka po meri je Mojo šibka točka. Lahko prilagodite barve in slike v ozadju, celo dodate logotip, vendar preprosto ni veliko možnosti ali prilagodljivosti, kot smo jih videli pri drugih tekmovalcih na ravni, kot je HappyFox. Mojo sicer ponuja API za razvijalce, tako da bi bilo mogoče, če ste pripravljeni za določeno količino kodiranja po meri, Mojo vdelovati v delovne tokove po meri z drugimi spletnimi storitvami, ki jih uporablja vaše podjetje, vendar to ne bi pomagalo veliko, če blagovno znamko po meri je vaša resnična potreba. Poleg API-ja se Mojo izven škatlice tesno integrira tudi z Google G-Suite, kar lahko pomaga, če se želi vaša storitev ponudnika standardizirati tudi na primer GMail in Google Docs.

Upravljanje vozovnic

Čakalne vrste čakalnic so v središču, kako Mojo dodeljuje in upravlja vozovnice. Ko se ustvari čakalna vrsta, lahko povežete e-poštni naslov, ki kupcem omogoča ustvarjanje vozovnice znotraj določene čakalne vrste preprosto s pošiljanjem e-pošte. Čakalno vrsto lahko konfigurirate tudi kot možnost, ki jo stranke izberejo pri ustvarjanju vozovnice prek spletnega obrazca ali pa se samodejno določijo na podlagi uporabljenega obrazca za vozovnice.

Mojo spodbuja hitro in temeljito ravnanje z vstopnicami z zdravo konkurenco, ki jo spodbuja gamifikacija. Vsak agent ima oceno ali "Mojo številko", ki določa njegovo uvrstitev na vodilno ploščo. Tabelo voditeljev je mogoče videti tudi z vidika skupin in čakalnih vrst. Mojo številke odražajo zadovoljstvo kupcev, bolj zadovoljne so vaše stranke v povprečju višje kot vaše Mojo.

Ključni prihranek časa pri upravljanju z vozovnicami je avtomatizacija. S preprostim naborom filtrov in dejanj lahko nastavite samodejne dogodke, ki se zgodijo, ko vozovnica izpolni določene pogoje. Privzeto je ustvarjenih nekaj avtomatizacij, dve, ki kupca opominjajo, da je rešeno vozovnico označil kot zadovoljivo, in drugo, ki spremeni status v zaprto, potem ko vozovnica reši pet dni. Avtomatizacija, ki temelji na pravilih, je ustvarjena s pomočjo preprostega, čeprav razmeroma zasedenega spletnega obrazca. Ta način ustvarjanja avtomatizacij je uporabnikom dovolj enostaven, gumb Test Search pa pomaga, da vaša avtomatizacija ne ujame nenamernih vozovnic.

Samopostrežna pomoč strankam

Kot nekateri njeni tekmeci tudi Mojo strankam omogoča ustvarjanje baze znanja, s katero lahko hitro odgovori na pogosta vprašanja. Mojo funkcija baze znanja omogoča ustvarjanje člankov in njihovo vključitev v hierarhično strukturo kategorij, kar uporabnikom olajša iskanje odgovorov, ki jih iščejo.

Vendar pa Mojo poleg objavljanja in kategoriziranja člankov o bazi znanja ne ponuja veliko na način samoopravljanja. Prav tako ni nobenega načina upravljanja baze znanja za notranjo uporabo, ki bi omejila uporabnost notranjega podpornega osebja.

Poročanje

Mojin sistem poročanja je podoben drugim funkcionalnostim, ki jih vidimo v celotni storitvi: informativen in enostaven za uporabo, ki pa ga primanjkuje vsem, razen najosnovnejšim uporabnikom. Na nadzorni plošči so prikazani trendi odprtih in zaprtih vozovnic za določeno časovno obdobje, kar vam omogoča hiter pregled delovne obremenitve vaše službe za pomoč. V dnevniku dogodkov boste preučili, kako deluje vaša služba za pomoč, vse do posameznih dejanj, ki jih izvajajo vaši agenti, zaradi česar je priročno v revizijskih situacijah. Poročilo Povzetek staranja razčleni starost odprtih vozovnic po agentu, obrazcu, čakalni vrsti in vrsti, kar vam pomaga določiti območja, kjer vstopnice ostanejo odprte dlje, kot je želeno. Za tiste, ki so obremenjeni s pogodbenimi obveznostmi glede storitve, vam poročilo o ciljih SLA pomaga nadzorovati in meriti uspešnost, povezano s SLA, pri čemer rezultate prikazuje kot prehod / neuspeh skupaj s stopnjo uspešnosti.

Na žalost Mojo ne ponuja veliko možnosti ustvarjanja poročil ali prilagoditvenih možnosti, zato ste precej omejeni na tisto, kar so ustvarili za vas. To je razočaranje, saj programska oprema omogoča ustvarjanje polj in obrazcev po meri - možnost poročanja na podlagi teh podatkov bi bila primerna. Medtem ko so poročila v pločevinkah resnična življenjska doba nekaterih paketov službe za pomoč v tem okrožju, se število poročil po meri, kot je Samanage, povečuje in pri tistih, ki imajo izrazito prednost.

Integracija

Mojova glavna točka integracije je Google Apps, ki vam omogoča povezavo vašega primerka Mojo Helpdesk in domene Google Apps. Uporabniki bodo lahko opravili enkratno prijavo iz svojega računa za Google Apps.

Razvijalci lahko uporabijo Mojo-ov API za predstavniški državni prenos (REST), vendar tovrstne integracije presegajo tipičnega končnega uporabnika ali celo tipičnega uporabnika porabe energije, saj so potrebne nekatere razmeroma izpopolnjene skriptne zmožnosti. To pomeni, da je pomanjkanje zlahka uporabnih integracij z dodano vrednostjo (tj, ki vam omogočajo, da službo za pomoč privezujete s svojim CRM-jem ali storitev za obračunavanje) še eno šibko mesto za Mojo službo za pomoč, zlasti v primerjavi s tekmecem, ki je na tem področju odličen kot HappyFox.

Dobite svojega Mojo?

Kljub številnim konkurenčnim šibkim točkam pa je Mojo Helpdesk veliko prodajno mesto cenovne vstopne cene, ki so brezplačne, čeprav je pomembno upoštevati, da ima ta možnost nekaj omejitev. Medtem ko je nivo Mini Me brezplačen, obstaja nekaj resnih omejitev, od katerih ni najmanj trije agenti. Profesionalna raven vam bo povrnila 29 dolarjev na mesec (za do 10 agentov z dodatnimi 2 USD na agenta na mesec dlje od desetih), medtem ko različica Enterprise deluje 99 USD na mesec (tudi za do 10 agentov z dodatnimi 3 USD na agenta na mesec čez 10). Končno je na voljo Mojo Unlimited stopnja, ki stane 399 dolarjev na mesec za neomejeno število agentov.

Področje podjetja je potrebno za funkcije, kot so omejeni agenti, trženje domen in potrdila SSL po meri. To je vredno natančno pogledati, saj ima Mojo celo na ravni podjetja dobro cenovno ceno v primerjavi z večino konkurence.

Mojo Helpdesk se odlično znajde pri vsakodnevnem upravljanju vozovnic za pomoč uporabnikom in ponuja celo koristne funkcije, kot so obrazci za vozovnice po meri. Prav tako smo resnično veliki oboževalci koncepta Mojo Number, vključno z vodilnimi lestvicami in, seveda, nizka cena storitve vstopne ravni bo navdušila majhne podporne trgovine. Če pa vaše podjetje potrebuje bistveno prefinjenost pri poročanju, avtomatizaciji ali trženju blagovne znamke, boste morda morali pogledati nekaj bolj prilagodljivega, na primer HappyFox ali Vivantio Pro.