Upravljajte servisni servis plus pregled in oceno

ServiceDesk Plus iz ManageEngine je impresiven vnos med rešitvami službe za pomoč uporabnikom, ki smo jih raziskali, zlasti za napredne funkcije, kot je upravljanje sprememb. ServiceDesk Plus ponuja močno funkcionalnost, zlasti s poudarkom na notranjih nalogah knjižnice infrastrukture informacijske tehnologije (ITIL), vendar je bolj usmerjena v podjetja kot mala podjetja v srednje velika podjetja (SMB). Cene so na voljo v skupinah uporabnikov (10, 20, 50, 100 itd.), Vendar so konkurenčne za tekmece na uporabnika na mesec. ManageEngine ponuja tudi različico ServiceDesk Plus posebej za upravljane ponudnike storitev (MSP) z dodatnimi integracijami, boljšo funkcionalnostjo SLA in funkcijami upravljanja premoženja.

Funkcije službe za pomoč uporabnikom

ServiceDesk Plus je tako glede cen kot značilnosti namenjen predvsem podjetniškim IT trgovinam. Uporabniki lahko sprožijo zahteve po e-pošti ali strankam lahko poljubno dajejo račune, da lahko ustvarijo in spremljajo svoje zahteve. Ko uporabniki ustvarjajo zahteve, lahko uporabijo obstoječo predlogo, da olajšajo vnos podatkov, in jih vodijo skozi ključne informacije za vrsto zahtevane storitve, ne da bi jih preganjali za odvečne ali nepomembne podrobnosti.

Na žalost izdelek ne ponuja javnega portala za stranke ali baze znanja, ki je v skladu z usmerjenimi službami za pomoč uporabnikom, vendar omogoča prodajo za podjetja, ki potrebujejo podporo strankam, ki so obrnjena zunaj. ManageEngine takim podjetjem ponuja ponudbo SupportCenter Plus, ki vključuje bazo znanja in samopostrežni portal.

ServiceDesk Plus ponuja tehnikom večino funkcij za upravljanje vozovnic in zahtevkov, ki jih je treba pričakovati v sistemu za pomoč uporabnikom. Nadzorne plošče so na voljo za različne vrste plošč, od katerih je vsaka lahko dodatno prilagojena vašim potrebam. Uporabniki lahko tudi sami ustvarijo nadzorne plošče po meri ali dajo na voljo drugim uporabnikom.

Na nadzornem zavihku je poleg nadzornih plošč prikazan razpored uporabnika, dodeljene naloge, opomniki in sistemska obvestila. Kartica Zahteve ponuja mrežni pogled zahtev, ki jih je mogoče enostavno prilagoditi z dodajanjem ali odstranjevanjem stolpcev ali shranjevanjem različnih pogledov z različnimi merili. Ena stvar, ki jo pogled ne ponuja, so gumbi, ki jih je mogoče uporabiti, na posameznih zapisih, kar pomeni, da za izvajanje dejanj, kot je sprememba stanja, dejansko morate odpreti zapis. Pogled na odprto vozovnico je bogat z informacijami, ki so za organizacije, ki nimajo potrebe po tej stopnji podrobnosti, presenetljive. To ni kritična težava, vendar pogled zahtev vsekakor naleti na nove uporabnike.

Ker je ServiceDesk Plus usmerjen v podjetniške IT trgovine, se osredotočenost na procese ITIL ne preseneča. Kot druge rešitve s podobnim poudarkom, Freshservice in Vivantio Pro tudi ServiceDesk Plus loči med zahtevami, težavami, spremembami in projekti. Vsako kombinacijo različnih zapisov je mogoče ustvariti in povezati, vključno z ustvarjanjem enega za drugim (zahteva vodi do identifikacije težav, kar vodi do zahteve po spremembi, po možnosti zaradi katere je projekt) ali pa lahko vsak upravlja kot svoj subjekt, kadar je to primerno. Za razliko od zahtevkov in pogledov na težave spremembe in projekti ponujajo več kot preprost pogled na mrežo, kar vam omogoča, da si ogledate koledarski prikaz sprememb ali predstavitev Ganttovega diagrama vaših projektov. Projekte je mogoče uvoziti tudi iz obstoječih datotek programa Microsoft.

Orodja za upravljanje premoženja v ServiceDesk Plus podpirajo sledenje sredstev, vključno s tiskalniki, osebnimi računalniki in omrežno strojno opremo. Sredstva je mogoče ustvariti ročno, napolniti z uvozom podatkov ali samodejno s pomočjo sond. Ko je sredstvo ustvarjeno, ga lahko dodelite uporabniku ali oddelku ali celo drugemu sredstvu.

Sredstva igrajo vlogo pri delu z drugimi zapisi: Z zahtevami se lahko prosilovo premoženje pregleda, da se pridobijo dodatne informacije o njeni konfiguraciji, seznami ustreznih sredstev pa so lahko priloženi tako težavam kot spremembam. Podprte so tudi licence za programsko opremo, vključno z možnostjo sledenja porabe in poteka. Črtne kode so drugo področje upravljanja premoženja, ki ponuja rešitve za ustvarjanje črtnih kod iz ročnega nabora vrednosti ali zaporednega niza.

Poročanje in analiza podatkov sta prednosti. Knjižnica konzerviranih poročil je obsežna in bo pokrivala večino poslovnih potreb. Poročila po meri je mogoče sestaviti tudi v več formatih z uporabo informacij iz celotnega obsega ServiceDesk Plus. Poročila je mogoče načrtovati za samodejno pošiljanje vsakodnevno, tedensko ali mesečno v več datotečnih oblikah. ServiceDesk Plus ponuja tudi podrobno analizo, ki je interaktivno orodje za poglabljanje statistike zahtev. Če vam ta orodja za poročanje še vedno ne nudijo želenega, izdelek celo podpira integracijo z Zoho Analytics (Zoho je matično podjetje ManageEngine).

Ko že govorimo o Zohu, ServiceDesk Plus podpira tudi Zohovo AI-jevo asistentko Zia, ki lahko obravnava pogosta vprašanja ali posodablja zahteve iz spletnega klepeta ali mobilnega telefona (besedila ali glasu).

Cene in načrti

Kot rečeno, ManageEngine cene ServiceDesk Plus temeljijo na številu uporabnikov. Letna naročnina za 10 tehnikov se začne pri 1, 195 USD, kar znaša manj kot 10 USD na uporabnika na mesec, kar je konkurenčno tudi, če se primerjamo z orodji, kot sta Freshdesk in Zoho Desk. Upravljanje projektov in katalog storitev sta na voljo kot dodatka za dodatno letno pristojbino v višini 1, 195 dolarja, upravljanje sprememb pa 2, 395 dolarja letno. Standardna cenovna stopnja vključuje upravljanje incidentov in upravljanje SLA.

Raven profesionalnih cen ServiceDesk Plus vključuje bolj popoln nabor orodij za upravljanje službe, vključno s funkcijami upravljanja sredstev. Poklicne licence so razčlenjene tudi po številu uporabnikov, vendar vključujejo tudi dovoljenja vozlišč (uporabljajo se za upravljanje premoženja). Te licence se začnejo pri dveh tehnikih in 250 vozliščih za letno licenčnino v višini 495 USD, kar prinaša mesečne stroške do 20 USD na uporabnika na mesec. V licenco lahko dodate dodatna vozlišča, začenši pri dodatnih 100 vozliščih za 345 USD.

Kupci Enterprise ServiceDesk Plus dobijo funkcije ITIL, kot so upravljanje s težavami, upravljanje sprememb, upravljanje projektov in katalog storitev. Podjetniška dovoljenja se začnejo tudi na ravni vozlišča 2 tehnik / 250, vendar z letno pristojbino 1, 195 USD. Vlaganje blizu 50 dolarjev na uporabnika na mesec bo verjetno smiselno le za stranke, ki želijo izkoristiti ITIL v velikem odstotku njihovega poslovanja, in je cenejše od stopnje nivoja Freshservice's Estate, ki vključuje primerljivo orodje ITIL.

Vmesnik in potek dela

Uporabniški vmesnik ServiceDesk Plus res ni platforma, vendar je popolnoma uporaben. Različni načini programske opreme so navedeni na vrhu zaslona, ​​kar omogoča enostavno navigacijo. Vse glavne zanimivosti apartmaja so zlahka najdene zahvaljujoč velikim gumbom z jasno oznako.

Za zasedene službe za pomoč je pomembna rešitev z enim gumbom za ustvarjanje novih zahtev, ki trajajo, ko se uporabniki premikajo po aplikaciji. To skupaj z možnostjo izbire predlog iz istega gumba pomeni, da ustvarjanje novih incidentov ne vključuje kopanja po menijih. Gumb za hitra dejanja ponuja dostop do ustvarjanja novih zapisov v vseh pogledih ServiceDesk Plus, meni z nedavnimi elementi pa prikazuje zgodovino zapisov, s katerimi ste nedavno sodelovali. Na menijski vrstici na vrhu zaslona je tudi iskalno polje, s katerim lahko najdete vse od težav do naročil.

Pri upravljanju zahtev ali težav ServiceDesk Plus ponuja meni na levi strani zapisa, ki tehnikom omogoča ogled ali dodajanje slojev podrobnosti, vključno z nalogami, informacijami o ločljivosti, analizo težave (vpliv, simptomi in vzrok) in zgodovinskim pregledom (časovno pretečena analiza, dnevnik dela in tako naprej). Opomniki so potencialno uporabni tudi v primerih, ko bo morda potrebno nadaljnje ukrepanje.

Predloge so pomemben vidik ServiceDesk Plus, saj določajo, katera polja se nanašajo na običajne zahteve ali storitve. Predloge za zapise o spremembah tudi določajo, kateri delovni potek ali poslovni postopek je treba upoštevati, da se obravnava zahteva. Razpoložljiva orodja za potek dela so primerljiva s tistimi, ki smo jih našli v Freshserviceu, kar ni majhen podvig, vendar je žal omejeno na postopek upravljanja sprememb, ki Freshserviceu daje jasno nogo v primerjavi med seboj.

ITIL in integracije

Podjetniška raven storitve ServiceDesk Plus ponuja obsežen nabor orodij ITIL, vendar omejevanje prilagoditev delovnega toka na proces upravljanja sprememb omejuje prožnost pri uveljavljanju poslovnih procesov z drugimi vrstami informacij (Freshservice, na primer, podpira delovne tokove po meri za vozovnice, težave, spremembe in izdaje).

Ena od lastnosti morilca, ki jo ima ServiceDesk Plus, je njegova baza podatkov o upravljanju sprememb. CMDB je koncept ITIL, ki vključuje vzpostavljanje odnosov med različnimi viri (aplikacije, baze podatkov, strežniki, omrežna strojna oprema), da bi dokumentirali trenutno konfiguracijo in prepoznali vpliv morebitnih sprememb. Funkcije CMDB tukaj vključujejo možnost definiranja konfiguracijskih elementov (CI) različnih vrst (aplikacije, grozdi, računalniki, omrežno orodje) in razmerja med CI-ji. Končno ServiceDesk Plus lahko uporabnikom ponudi zemljevid, ki prikazuje te odnose, tako da je viden, kateri viri lahko povzročajo težave ali jih je treba upoštevati med projektom. Freshservice ponuja podobna orodja, ki pa niso tako osrednja kot tisto, kar dobite pri ServiceDesk Plus.

Eno področje, v katerega bi radi videli, da ManageEngine investira, je integracija s tretjimi aplikacijami. Razširljivost je sicer že pripravljena, vendar je seznam integracij precej omejen. ServiceDesk Plus podpira pripenjanje dokumentov iz več rešitev za shranjevanje v oblaku (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box in OneDrive), integracija z drugimi orodji ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager in Application Manager Plus) pa doda precej vrednost. Integracije Office 365 so zelo koristne, saj so podrobnosti o vozovnicah in orodja vključena v e-poštno izkušnjo.

Obstaja nekaj stvari, zaradi katerih ServiceDesk Plus predstavlja privlačno možnost za poslovne službe za pomoč. Podpora ITIL, čeprav je na voljo tudi v Freshservice in Vivantio Pro, je dobro izvedena in po konkurenčnih cenah. Kupci, ki želijo izkoristiti integracijo z obstoječimi rešitvami ManageEngine, imajo očitno priložnost za donosnost svoje naložbe, saj je možnost reševanja zahtev brez odhoda iz orodja za pomoč enostavna zmaga.