Pregled in ocena storitvene službe Jira

Servisni center Jira (od 10 dolarjev na mesec za enega do trije agenti) je od zadnjega pregleda izdelkov za pomoč uporabnikom doživel kar nekaj posodobitev. Še vedno ima pomembno odprtokodno ulico, saj jo uporabljajo številni znani odprtokodni projekti kot glavno orodje za sledenje izdaji programske opreme. Zaradi tega je ključna sestavina pri upravljanju programskih napak in njihovem morebitnem razporejanju, kar je naloga, zaradi katere se ta platforma uporablja tudi v številnih komercialnih podjetjih.

Posodobitve uporabniškega vmesnika vključujejo nov urejevalnik delovnih tokov, urejevalnik vrst zahteve in izboljšane zaslone za pregled čakalnih vrst agentov. Novi zasloni iz vrst čakalnih vrst omogočajo neposredno ukrepanje z vsakega zaslona. Mogoče je tudi pregledovanje in odzivanje na odprte zahteve mobilne aplikacije.

Upravljanje in upravljanje vozovnic

Za manjše število agentov lahko uporabite obrazec Ustvari nove uporabnike. Za večje namestitve ponuja Jira Service Desk veliko orodje za uvoz uporabnikov, ki uporablja preprosto datoteko CSV. Skrbniška stran spletnega mesta vsebuje tudi povezave do drugih skrbniških funkcij spletnega mesta, kot so upravljanje skupin in dostop do aplikacij. Če iščete vtičnike za nadaljnjo razširitev funkcionalnosti, Atlassian Marketplace predstavlja 2.500 že pripravljenih razširitev, ki segajo od podjetniškega elektronskega pošiljatelja do konektorjev do Salesforce, HubSpot in Microsoft Dynamics.

Zahteva je izhodišče za izdelavo nove vozovnice za ekipo servisnega stola. V tej objavi je bila prejšnja uporaba "vprašanj" osredotočena samo na zahteve. Zahteve lahko prihajajo iz e-pošte, elektronskega obrazca, poslanega prek portala za stranke, ali vdelanega pripomočka na katerem koli spletnem mestu. Vsaka zahteva v Jira Service Desk ima življenjski cikel. Potek dela nadzira status in prehode zahtev. Jira Service Desk pošilja osnovno knjižnico infrastrukture informacijske tehnologije (ITIL) in delovni tok za podporo strankam. Novi urejevalnik delovnih procesov dodaja možnost grafičnega oblikovanja in izvajanja določenih dejanj ter avtomatizirajo ponavljajoča se dejanja na podlagi uporabniško določenih pravil.

Zdaj Jira ponuja sedem predhodno konfiguriranih predlogov servisne mize ITSM, s katerimi boste pospešili postopek ustvarjanja nove zahteve. Dodatnih pet notranjih in pet zunanjih vrst predloge servisne mize širi knjižnico za bolj posebne primere uporabe. Ustvarjanje nove vrste zahteve zahteva le nekaj klikov miške in izpolnjevanje dveh besedilnih polj.

Jira Service Desk uporablja koncept čakalnih vrst za pomoč pri avtomatizaciji obdelave zahtev. Vsako novo zahtevo je treba dodeliti članu ekipe servisne pisarne in jo na koncu rešiti z odgovorom. Zahteve je mogoče znova odpreti tudi, če vlagatelj zahtevka ni zadovoljen z rešitvijo, stranke pa lahko avtomatizirajo tudi dodeljevanje vprašanj agentom.

Pravila omogočajo samodejno prehajanje zahtev na podlagi dejanja, na primer stranka, ki komentira rešeno zahtevo. To dejanje bo znova odprlo zahtevo in zahtevalo odgovor s strani agenta. Zahteve po e-pošti so na začetku nastavljene na "vklopljeno", kar bo ustvarilo novo zahtevo samo za registrirane stranke. To preprečuje, da bi elektronska pošta z neželeno pošto ustvarila rop lažnih zahtev - varnostno kopijo v Jirin lastni mehanizem za zaščito pred neželeno pošto.

Samopostrežna pomoč strankam

Glavni uporabniški vmesnik za Jira Service Desk je njegov portal za stranke, vendar lahko stranke pošljejo zahteve tudi z uporabo e-pošte in vdelanih pripomočkov. Po obravnavi zahteve bo samodejno poslano e-poštno sporočilo, ki kupca obvešča o njegovem statusu. Povezava v e-poštnem sporočilu bo odprla zahtevo v Jira Service Desk s popolnim opisom statusa in morebitnimi komentarji agenta.

Slaba stran v primerjavi z večino drugih izdelkov, ki smo jih preizkusili, je pomanjkanje integrirane baze znanja Jira Service Desk. Po navedbah Atlassiana bodo to odpravili v naslednjem proračunskem letu. Agenti lahko iščejo težave, ki iščejo rešitev določene težave, vendar za tipičnega uporabnika ni podobnega mehanizma.

Podjetje to težavo obravnava tako, da strankam ponuja možnost vključevanja Jira Service Desk v Atlassian Confluence, ki ga podjetje opisuje kot bazo znanja za ekipe, ki ustvarjajo, organizirajo in objavljajo članke z uporabo že pripravljenih predlog. Podjetjem omogoča tudi povezovanje s svojimi uporabniki prek posodobitev blogov, RSS virov in komentarjev na strani. Nismo pregledali Sotočje kot del tega članka, vendar je iz specifikacij, navedenih na spletnem mestu Atlassian, videti precej uporabno. Vsekakor pa ga vsekakor preizkusite med brezplačnim poskusnim obdobjem. Z nameščenim sotočjem lahko uporabniki in stranke Jira Service Desk dostopajo do globalnega portala s pametnimi funkcijami iskanja. Atlassian Confluence ponuja tudi neposreden potek dela za pretvorbo težave v Jira Service Desk v objavljen vnos iz baze znanja.

Ena od področij, na kateri je Atlassian nekoliko pomanjkljiv, je dostop do strank prek socialnih medijev, kot sta Facebook ali Twitter. Trenutno je edina možnost integracija s Hootsuite, kar bi zahtevalo dodatno licenco za ta izdelek. To je funkcija, ki jo ponujajo številni drugi igralci v tej kategoriji, vključno s celovitimi rešitvami, kot je Vivantio Pro, in celo izdelki začetnega nivoja, kot je Freshdesk.

Podrobno poročanje in integracije

Osnovne funkcije poročanja zagotavljajo informacije v obliki grafikonov in grafov, ki temeljijo na dejavnikih, kot so povprečna starost, ustvarjeno glede na razrešeno, nedavno ustvarjeno in čas do ločljivosti. Medtem ko poročila v pločevinkah ponujajo dober povzetek zahtev, ki bi jih želeli izslediti, je možno izdelati tudi lastna poročila po meri z izvozom podatkov v Microsoft Excel. Na splošno pa smo ugotovili, da je poročanje Jira Service Desk zaostajalo za poročilom Vivantio Pro. Funkcijo poročil lahko razširite, vendar boste zaključili dodajanje drugih modulov, da se to zgodi.

Če vam ni treba potiskati ovojnice za poročanje, ima Jira Service Desk lepo postavitev. Vsak agent lahko vidi tok aktivnosti s trenutno odprtimi in nedavno zaprtimi zahtevami. Jira uporablja nadzorne plošče, da prikaže trenutno stanje vseh neporavnanih zahtev po storitvah in druge ustrezne informacije. Možno je sestaviti novo nadzorno ploščo iz nič ali kopirati in spremeniti obstoječo. Jira Service Desk podpira Webhooks, s katerimi lahko ustvarite potisno obvestilo, vezano na določen dogodek. Bogat nabor aplikacijskih programskih vmesnikov (API-jev) za predstavniške države (REST) ​​omogoča programsko interakcijo z Jira Service Desk.

Programska oprema ponuja tudi nekaj funkcionalnosti upravljanja premoženja. Nismo ga pregledali kot del naše skupine pregledov upravljanja premoženja IT, ker to ni glavni namen platforme, čeprav Atlassian to počne kot marketinška točka. Podjetje priporoča Insight by Riada kot dodatek servisnemu pultu Jira za upravljanje premoženja, ponuja pa tudi podporo za Oomnitza, Device42 in Snipe-IT na atlanskem trgu.

Če vaše podjetje uporablja Google G Suite, integracija Jira G Suite omogoča način samodejnega zagotavljanja računov za vaše licencirane uporabnike. Ena omejitev tega je, da se bodo uporabniki morali prijaviti s svojim primarnim e-poštnim naslovom (ki je lahko na kateri koli domeni v povezanem računu G Suite) in se ne morejo prijaviti z nobenimi vzdevki, ki jih uporabljajo za ta naslov. Enotno vpisovanje v sistem za označevanje varnostne potrditve (SAML) Enotna prijava (SSO) je na voljo tudi, če želite, da se od vaših licenčnih uporabnikov prijavijo pri ponudniku identitete.

Atlassian je v letu 2018 napovedal tudi partnerstvo s podjetjem Slack, s katerim je podjetje pridobilo IP in prenehalo s proizvodnjo oblačnih izdelkov Atlassian's Stride in Hipchat.

Cene in pregled

Kot številni drugi izdelki službe za pomoč uporabnikom ima tudi Jira Service Desk več stopenj cen, ki postajajo postopno cenejši, ko dodate več agentov za pomoč strankam - 10 USD mesečno za do tri agente, 20 USD na uporabnika na mesec za prvih 15 agentov, 15 USD na uporabnika na uporabnika mesec za naslednjih 85 in podobno.

Jira Service Desk dobro deluje tako, da izkorišča temelje Atlassian Corp in njegove okoliške odprtokodne skupnosti. Gostovana rešitev odraža zmožnost izdelka, ki temelji na strežniku, brez glavobolov pri vzdrževanju osnovne strojne opreme in operacijskega sistema. Njeni stroški so primerljivi s konkurenčnimi konkurenti, čeprav potreba po dodajanju komponent za izvajanje baze znanja in Jira ne moreta omogočiti dostopa strank prek družbenih medijev nista idealna. Če pa te omejitve za vas niso ključnega pomena, potem Jira Service Desk predstavlja trdno podlago za avtomatizacijo operacij službe za pomoč uporabnikom.