Vpogled v panogo: trgovina z b2b ne bi smela biti dolgočasna

Podjetja, ki poslujejo med podjetji (B2B), ki se zanašajo na prodajo v e-trgovini, morajo zagotoviti tekoče in racionalizirane postopke nakupa. Vaše podjetje bi moralo storiti vse, kar je v njegovi moči, da bo vaše spletno mesto čim lažje iskalo, izbiralo, plačevalo in prejemalo izdelke. Na žalost veliko B2B podjetij postopek spletnega nakupa zaplete bolj zapleteno, kot mora biti. Pomislite, kako pogosto pristanete na spletnem mestu in si oglejte pojavne oglase ali priporočila za izdelke, ki jih ne potrebujete. Kaj pa spletna mesta, ki niso bila prenovljena od spleta 1.0?

Pogovarjal sem se z Ericom Marotto, starejšim direktorjem trženja izdelkov v CloudCraze, ponudniku platforme za e-trgovino B2B, o tem, kako lahko B2B podjetja zgradijo platforme za e-trgovino, usmerjena na stranke, čeprav jih gradijo za zapletene kupce B2B. Pogovarjali smo se o tem, kaj spletno mesto naredi »osredotočeno na kupca«, kako bolje razumeti, kako stranke uporabljajo vaše spletno mesto in kako pogosto bi morali uvajati spremembe, da bi bili prepričani, da ste pred konkurenco.

1 PCMag: Kaj je platforma "kupec prvi"?

Eric Marotta (EM): platforma, ki jo je prvi uporabnik, uporablja pristop zunaj trgovine in ukvarjanja s strankami, tako da kupca postavi v središče izkušenj. Vsako interakcijo, ki je zgrajena na vrhu sistema CRM, seznanjajo s podatki in obnašanjem strank v različnih kanalih: prodaja, storitev, trženje in trgovina. To organizacijam omogoča popoln vpogled v kupce v realnem času, kar olajša razumevanje, napovedovanje in oblikovanje vedenja kupcev.

Platforma, ki je prvi odjemalcem, koristi poslovnim kupcem z zagotavljanjem enotne izkušnje v vseh dotičnih točkah: prodaji, storitvah in partnerju. Platforme, ki jih prejmejo kupci, tudi blagovnim znamkam prinašajo prednost pred tistimi, ki uporabljajo starejše platforme, saj organizacijam omogočajo učenje, odzivanje in ponavljanje na podlagi povratnih informacij strank v skoraj realnem času. Tako se lažje blagovne znamke neprestano prilagajajo spreminjajočim se tržnim razmeram in potrebam kupcev.



2 PCM: Opišite spletna mesta, ki tega ne počnejo.

EM: Digitalno poslovanje je bilo prvotno mišljeno kot e-poslovanje. To pomeni, da je bilo v preteklosti okoli ERP ali poslovnih procesov zgrajenih veliko platform za e-trgovino. Te platforme, ki temeljijo na ERP, so zasnovane za podporo potrebam notranjih operacij in ne za podporo prednostnim nalogam, ki so usmerjene k strankam.

Pri B2B je to še posebej izredno pomembno glede na pomembnost odnosa partnerja in neposrednih kanalov. Da bi te zapuščine, ki jih vodijo ERP, dobile mitski 360-stopinjski pogled svojega poslovnega kupca, morajo narediti pomembno integracijo in razvoj po meri. Na koncu to doda še veliko tehnoloških izzivov že tako težki nalogi: poslušanje stranke in hitro prilagajanje izkušenj, ki temelji na dinamiki kupcev in trga. Najprej kupci zagotavljajo poslovno in ekonomsko prilagodljivost in razširljivost - prednost, ki jo ne morejo zagotoviti togi sistemi, ki so usmerjeni v izdelke.



3 PCM: Kako lahko izkoristite svoje angažmaje?

EM: Najlažji in najučinkovitejši način za razumevanje interakcije vaših strank je s centraliziranjem vseh podatkov o strankah na enem mestu. Pogosto ugotoviš, da morajo podjetja ročno integrirati podatke o strankah iz različnih sistemov. Platforma za trgovanje s strankami vam pomaga učinkoviteje razumeti vedenje strank, saj vsi podatki živijo na platformi CRM. To omogoča blagovnim znamkam, da lažje analizirajo, poslušajo in pridobijo vpogled iz svojih podatkov o strankah. Predstavljajte si koristi in koristi za vaše podjetje in zadovoljstvo strank, ko prodajalec pozna zgodovino nakupa in brskanja kupca ali lahko kupcu enostavno pomaga pri zaključevanju nakupov v spletu.

To ni bilo enostavno storiti, še posebej, če gre za individualno sodelovanje strank. Pri tem gre za digitalno preobrazbo: individualizirani vpogledi strank in odzivi, ki temeljijo na teh vpogledih. Večina organizacij je morala vlagati v orodja za upravljanje podatkov, da združi vpoglede strank in podatke iz svojih ERP, trženja, trgovine in CRM-ov. Žal je ta pot polna izzivov in stane vam čas in denar. Če želite to rešiti v B2B, je pomembno, da okoli kupca ustvarite digitalno izkušnjo, zlasti tisto, ki je v CRM.



4 PCM: Kako pogosto morate ponavljati?

EM: Podjetja morajo biti dejavna in sprejeti spremembe. Imeti morajo postopek za redno prilagajanje poslovanja na podlagi tržne dinamike ter potreb strank in povratnih informacij, po potrebi vključevati inovativne tehnologije. Opazili smo, da se organizacije oddaljijo od sezonskih sprememb in naložb do bolj iterativnih in okretnih odzivov - učinkovito odzivajo se na vpoglede kupcev in tržno dinamiko mesečno in na koncu tudi tedensko. Vem za nekatere stranke, ki se na tekmovalne poteze v določenih regijah odzovejo v uri ali dveh.

Večina organizacij opravi „velike spremembe na debelo“, kot so posodobitve platforme vsako leto. V svetu, kjer večina inovativnih prodajalcev pritiska na nove zmogljivosti ali vključuje nove tehnologije v izdajah, ki niso manj kot trikrat letno, je nujno, da blagovna znamka te naložbe vključi v svoje izkušnje s trgovino.



5 PCM: Ali je lahko hkrati hiter in popoln?

EM: Popoln je sovražnik dobrega. Morate sodelovati s prodajalci, ki kakovost jemljejo resno in imajo strogo vodenje in postopke zagotavljanja kakovosti. Konec koncev je njihova tehnologija uporabljena kot temelj za spremembe in inovacije.

Če rečem, nikoli več ne boste popolni pri izdaji posodobljene, moderne izkušnje, ki jo prinaša stranka. Zato je treba pripisovati zaznavanju vpogledov, ki ne temeljijo na silosu, temveč na celostnem pogledu na sodelovanje strank. Imeti morate trdno podlago, ki jo lahko pozdravite, da hitro sprejmete spremembe, ne glede na to, ali se odzivate na spremembe na trgu, trge organizacije ali potrebe strank. S pravo agilno platformo lahko hitro izvajate, zajemate prihodke in vlagate v nove izkušnje v tednu ali tednih, ki sledijo.