Pregled in ocena svežih storitev

Freshservice lahko upravičeno velja za velikega brata Freshdeska. Oba izdelka Freshworks imata intuitivne, sodobne vmesnike in trdna orodja za samooskrbo in upravljanje vozovnic, vendar sta oba v različnih razredih. Freshdesk je lepo postavljen za upravljanje vstopnic za majhne ekipe, ki se soočajo s strankami, tako glede cen kot nabora funkcij. Freshservice bolje služi organizacijam, ki želijo podpreti notranje stranke, zlasti tiste, ki imajo prakse informacijske knjižnice informacijske tehnologije (ITIL), kot so upravljanje sprememb, odpravljanja težav in izdaj, čeprav te lastnosti prinašajo prednost. Freshservice je prav tako primeren za upravljane ponudnike storitev, ki želijo ohraniti skladnost SLA.

Za hiter pregled dveh vrst orodij v naši kategoriji službe za pomoč so vnosi, kot sta Freshdesk in HappyFox, zasnovani za obdelavo storitvenih vstopnic od zunanjih strank, hkrati pa agentom zagotavljajo informacije in vire na hiter in preprost način. Nasprotno pa so Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus in Vivantio Pro zasnovani tako, da pomagajo IT ekipam vašega podjetja pri upravljanju notranjih projektov - od odpravljanja tehnoloških težav do shranjevanja in upravljanja tehničnih sredstev do izdelave novih izdelkov. Ta druga kategorija običajno prinaša višje stroške, če pa ustreza vašim poslovnim zahtevam, je Freshservice vsekakor vreden vaše pozornosti.

Cene in načrti

Kjer Freshdesk ponuja brezplačno stopnjo vstopnega nivoja, se Freshservice odpre z načrtom Blossom (19 USD na agenta na mesec), ki vključuje osnove, kot so vozovnice po e-pošti, odzivi v pločevinkah, ankete strank in orodja za samopostrežno pomoč. Vrednost vrta dodaja sledenje časa agentov, orodja za zaznavanje trkov, podporo za več SLA in prednostno matrico za dodatnih 30 USD na agenta na mesec.

Načrti za nepremičnine in gozdove prinašajo orodja ITIL (upravljanje težav, upravljanje sprememb, upravljanje izdaj in upravljanje projektov), ​​pa tudi analitika, vloge po meri zastopnika in orodja za blagovno znamko portala z ustreznimi stroški v višini 79 do 99 dolarjev na zastopnika na mesec. Glavne razlike med Estate in Forest so bela seznama IP, podpora, ki jo podpira SLA in dostop do revizijskih dnevnikov.

Kupci, ki želijo izkoristiti funkcije upravljanja premoženja Freshservice, so morda za dodatne stroške storitev. Z do 100 sredstvi se lahko upravlja brez dodatnih stroškov, vendar več kot to (do 250) doda 40 USD na mesec. Ti stroški še naprej povečujejo več premoženja, čeprav večji popusti znižujejo stroške na sredstva na različnih ravneh.

Vsi uporabniki uporabnikov Freshservice Forest prejmejo upravljanje projektov, upravljanje s pogodbami, gamifikacija, katalog storitev, seznam IP, poseben upravitelj uspešnosti in vsa standardna orodja, ki jih boste našli v paketih, usmerjenih v upravljanje IT storitev, vključno s poročanjem po meri, službo za pomoč e-poštna sporočila, samopostrežne storitve in upravljanje premoženja. V bistvu Freshservice nima nič pametnega, vendar ni poceni.

Funkcije in uporabniški vmesnik

Glavna orodja sistema vključujejo upravljanje vozovnic, težave, spremembe in izdaje. Vsak od teh je koncept ITIL ali storitve upravljanja informacijske tehnologije (ITSM), ki ga je vredno razumeti na osnovni ravni. Vstopnice se uporabljajo za preprosto komunikacijo med stranko in službo za pomoč, običajno vključuje nekaj preprostega za reševanje - stvari, kot so ponastavitev gesla, namestitev programske opreme ali zahteve za dodatne pravice.

Ko vozovnica privede do odkritja nečesa, kar je pokvarjeno ali napačno konfigurirano na globlji ravni, lahko to pogosto povzroči težave. Težave prepoznajo simptome, vpliv in idealne vzroke. S stališča praktičnega vodenja so težave pogosto, ko nadzorniki začnejo zanimati več, inženirji ali razvijalci pa se lahko začnejo vključevati. V primerih, ko se izkaže, da je osnovni vzrok težave nekaj, kar bo zahtevalo spremembo, kar bi lahko uvedlo novo omrežno strojno opremo ali preprosto spremembo konfiguracije, bi to spremljali in obravnavali z upravljanjem sprememb.

Mnoge organizacije imajo formaliziran postopek upravljanja sprememb, ki vključuje korake pregleda in odobritve, preden se spremembe spremenijo. Ta proces je še podkrepljen z upravljanjem izdaj, ki lahko vključuje posodobitev notranje razvite programske rešitve ali nadgradnjo kritičnega dela programske opreme podjetja. Freshservice privzeto integrira vsakega od teh procesov in podpira prilagajanje s pomočjo avtomatizacije in robustnega sistema delovnega toka.

Večina uporabnikov službe za pomoč bo verjetno večino časa preživela na dveh področjih Freshservice. Nadzorna plošča ponuja ključne metrike, ki se nanašajo na obremenitev organizacije, in podpira prilagoditev, da bi te meritve še izboljšali. Pogled vozovnic, ki je dostopen bodisi prek levega menija bodisi s klikom na element na nadzorni plošči, je mogoče filtrirati s prednastavljenimi kategorijami iz menija zgoraj levo ali ročno s pomočjo filtrirne plošče na desni strani.

Tako kot Freshdesk je tudi v pogledu vozovnice na posameznih vozovnicah mogoče uporabiti gumbe, ki omogočajo preprost dostop do spremembe dodeljenega agenta, statusa ali prioritete. Skupne spremembe so na voljo tudi, ko je izbranih več vstopnic, kar agentu omogoča hitro prevzemanje lastništva, zapiranje, združitev ali dodajanje podrobnosti, kot so oddelek, kategorija ali oznake.

Freshworks je uporabil timski pogled, ki ga lahko najdete pri nekaterih drugih igralcih, kot je Zendesk Support, in dodal še eno zasnovo: gamification. To pomeni nov, osredotočen na igre pristop k reševanju vstopnic z nagrajevanjem najuspešnejših agentov s točkami in trofejami. Združite to s pravo kombinacijo konkurenčnih zaposlenih in Freshservice lahko dodate zabavno olajšanje pogosto dolgočasnega dela. Te funkcije gamifikacije boste našli tudi v Freshdesku.

Vse osnovne funkcije upravljanja vozovnic, kot so status, prednost, združevanje, zasebne beležke in odgovarjanje, so na voljo v okviru posameznih vozovnic, vendar je to šele začetek. Freshservice podpira dodajanje vstopnic kot samohranilcem, kar olajša upravljanje in zagotavlja jasen obseg prijavljene težave. Drugi ključni vidik Freshservice, ki je še posebej primeren za geografsko porazdeljene podporne ekipe, je možnost, da v okviru vozovnice začne pogovor s člani skupine. To je učinkovit način za brezhibno vključevanje zaupanja možganov podjetij v reševanje vozovnic in ima dodatno prednost ohranitve pogovora v zgodovini vozovnic.

Orodja za upravljanje premoženja so dostopna tako, da agenti omogočajo ogled sredstev, povezanih z uporabnikom poročanja, in povezovanje enega ali več z vozovnico. Agenti lahko tudi podrobno pregledajo podatke o sredstvih in si ogledajo informacije, kot so strojna in programska oprema, pa tudi obstoječe vozovnice, pogodbe in stroške. Časovni prikaz dejavnosti, opravljenih na vozovnici, prikazuje kronološko zgodovino dejanj različnih članov skupine, vključno s prednostjo, dodelitvijo in spremembami statusa. Za bolj zapletene vozovnice lahko dodate opravila na rok, v katerem navedete dodeljeno skupino ali agenta in status.

Končnim uporabnikom servisni katalog omogoča, da osebje izpolni predlogo za skupno prošnjo za storitve (npr. Potovanje ali nov prenosni računalnik iz IT-ja). Te predloge so vezane na delovne tokove, tako da lahko tečejo skozi več ravni neposredno iz kataloga storitev. Uporabniki preprosto pridejo na samopostrežni portal in pobrskajo po katalogu storitev. Dodajo predlogo besedila in voila! Vozovnica je ustvarjena.

Zaposleni si lahko ogledajo zgodovino vozovnic - ne glede na to, ali se obdelujejo, kdo si je vozovnico ogledal, kje so jo posredovali in drugo. Portal samopostrežnih storitev vsebuje tudi shranjevanje dokumentov, prodajno in tržno zavarovanje, pravne dokumente in dokumente o samopostrežni povezavi z IT ter globalno iskanje, tako da lahko uporabniki na enem mestu potegnejo vse izdelke in vozovnice. Obstaja celo portal za objave, tako da lahko v orodju servisne mize objavljate podjetja.

Stopnjevanje vprašanj

Težave so kot karte, vendar kažejo, da je treba rešiti dejansko težavo. Dober primer bi bil, da strežnik ne deluje. Včasih je odgovor lahko preprost kot ponovni zagon. Na tej točki lahko v navedenem razdelku opravite analizo in dodate zapis rešitve. Včasih pa to ni dovolj. Za odpravo težave boste morda morali dodati pomnilnik v napravo ali zamenjati trdi disk. Tovrstna nadgradnja bi pomenila spremembo IT-okolja in sprožila formalni postopek sprememb. Ta sprememba bi potem potrebovala odobritev ustreznega člana organizacije. Morda bi potreboval tudi obdobje nakupa in bi ga lahko celo uvedli v nekaj sprememb, če bi bilo to bolj priročno ali varneje storiti.

Ta formalni postopek upravljanja sprememb (včasih imenovan tudi upravljanje konfiguracije) preprosto pomeni, da IT organizacija beleži in razume spremembe, ki jih je izvedlo osebje. To je lahko ključnega pomena pri tekočem vzdrževanju, da se prepoznajo trendi in skupne težave. Če želite ohraniti zapleteno programsko opremo in poslovne procese, morate natančno vedeti, kaj ima stroj ali katera koli druga infrastrukturna naprava v vašem omrežju. Tukaj prihaja upravljanje sprememb. Medtem ko druga orodja lahko vključujejo funkcije upravljanja sprememb, je vaš sistem službe za pomoč dobro mesto, da se tam, iz očitnih razlogov, zgodi toliko sprememb.

Če vaš postopek upravljanja sprememb dejansko ne deluje v sistemu za pomoč uporabnikom, potem je dobro, da ima sistem vsaj možnost, da podatke o spremembah izvozi tja, kamor prebiva vaš glavni sistem upravljanja sprememb. Če želite spremeniti načrt, potem lahko vnesete svoje razloge, kaj je treba spremeniti in kakšen je vaš backout načrt - vse to bodo morali potrditi nadzorniki, preden bo sprejet. To spremembo lahko povežete z drugimi podobnimi težavami, tako da je, ko je odobrena, samodejno povezana s takšnimi težavami.

Medtem ko Freshservice dobro dela s sporočanjem podatkov o upravljanju sprememb, se na tem ne ustavi. Poročila ponujajo globlji in interaktivni pogled na podatke službe za pomoč uporabnikom. Medtem ko grafično intenzivnih poročil ni mogoče prilagoditi, je vsako poročilo filtrabilno in ima nekaj možnosti podrobne obdelave. Urejevalnik grafikonov orodja vam omogoča, da izberete vizualizacijo, pogoje, ko se poročilo povleče in kdaj se informacije naložijo. S funkcijo predogleda lahko natančno vidite, kateri podatki se nahajajo v poročilu in, če želite, hitro kliknete na vozovnico in rešite incident pred zagonom poročila.

Poročila lahko načrtujete, da bodo samodejno poslana v nabiralnike za stvari, kot so kršitve sporazuma o ravni storitev (SLA). Poleg tega se lahko vsako poročilo izvozi v PDF datoteko ali po e-pošti. Za redna poročila lahko po e-pošti razporedite smetišče za vozovnice s stolpci po meri. Mogoče je tudi, da bodo ti podatki na voljo prek JavaScript Object Notation (JSON), ki jih uporabljajo druge aplikacije, podobno kot Freshdesk in naš drugi zmagovalec izbire urednika HappyFox.

Zavihek Administracija je prijeten za oko in vsebuje pomembne ikone za vsako operacijo. Tudi brez formalnega usposabljanja (čeprav bi rekli, da je nekaj izkušenj kot agenta potrebno), je navigacija dokaj enostavna, zato smo lahko dovolj enostavno našli pot. To je v nasprotju z drugimi orodji, namenjenimi večjim organizacijam, na primer Jira Service Desk, ki imajo pogosto zapletene uporabniške vmesnike, ki bodo potrebovali usposabljanje tako za novince kot za veterane. Če se končate tam, kjer niste pričakovali, razdelek Pomoč na desni strani strani razlaga, zakaj boste morda želeli iti tja v prihodnosti.

Ključne funkcije

Kot smo že omenili, se Freshservice osredotoča na sveženj ITIL. To stori ne samo s predhodno opisanimi funkcijami upravljanja sprememb, ampak tudi prek modula za upravljanje sredstev. Več konkurentov službe za pomoč uporabnikom, vključno z Agiloft Service Desk in Vivantio Pro, imajo zmožnosti upravljanja sprememb, vendar kombiniranje upravljanja premoženja s službo za pomoč ponuja nekaj odličnih priložnosti. Ne samo, da lahko sledite številu incidentov na sredstvo, ampak se lahko potencialno odločite za nadaljevanje popravljanja sredstva in nadomeščanje.

Sredstva za sveže storitve ni treba ročno nanašati; obstaja avtomatsko orodje za odkrivanje, ki ga lahko prenesete s strani skrbnika Freshservice. Sistem deluje v modelu strežniškega agenta. Sredstvo za odkrivanje je mogoče namestiti v sisteme Windows, Apple OS X in Linux ter se pogosto osvežuje. Sredstva je mogoče tudi v velikem obsegu uvažati z uporabo datotek CSV. Za druge vrste strojne infrastrukture ima podjetje tudi aplikacije Android in iOS, s katerimi lahko skrbniki spremljajo fizična sredstva prek črtnih kod.

Druga stvar, ki Freshservice ločuje, je razumevanje projektov. Kljub prejšnjemu primeru upadanja strežnika ni težava vseh sprememb v IT okolju. Včasih se nadgradnje zgodijo, morda kot del nove namestitve programske opreme ali načrtovanega vzdrževanja. Spremembe, ki spadajo v to kategorijo, se lahko razvrstijo v projekt, v katerem so povezane naloge in predmeti lahko povezani, dodeljeni in izvedeni. Proaktivnost je del vsake dobre službe za pomoč uporabnikom in Freshservice je pokazal pomembno raven premišljenosti, tako da je tukaj.

Integracija in aplikacije po meri

Freshservice ponuja vtičnike za več kot 30 glavnih igralcev v industriji Software-as-a-Service (SaaS), vključno s storitvami, kot so MuleSoft, Zapier in Microsoft Flow, ki se povezujejo na stotine dodatnih aplikacij. Google Calendar, Slack, različni deli portfelja Salesforce in Microsoft Office 365 so le vrh ledene gore.

To je pomembno, ker lahko sistem za pomoč uporabnikom živi in ​​deluje v silosu, vendar je ponavadi napačno tako ravnati. Interakcije, ki jih imajo podporni zastopniki s strankami ali zaposlenimi, in informacije, zbrane iz teh interakcij, so zlato za številne dele poslovanja. To še posebej velja za prodajo, trženje in celo finance. Zato je možnost hranjenja podatkov med sistemom za pomoč uporabnikom in sistemom za upravljanje odnosov s strankami (CRM) ali motorjem poslovne inteligence (BI) velik plus. To je tudi ključna metoda za doseganje donosnosti naložbe (ROI) pri naložbi v službo za pomoč uporabnikom.

Če uporaba lastnih vtičnikov Freshworks ne ustreza vam, je podjetje Freshservice zagotovilo robustni vmesnik za programiranje aplikacijskega programa (REST). To omogoča razvijalcem, da napišejo lastno integracijsko kodo za razširitev ali integracijo podatkov in funkcionalnosti Freshservice v druge aplikacije drugih proizvajalcev ali celo programe po meri. Ker je REST široko razširjen preko celotnega oceana integriranih aplikacij, bi morali razvijalci imeti malo težav s takšnimi projekti.

Kot lahko vidite, ima Freshservice vse, kar bo vaše podjetje potrebovalo za reševanje notranjih težav s storitvami. Vendar pa je zaradi cene in tega, kako orodje je robustno, morda več, kot večina podjetij potrebuje za preproste težave z izdajo vozovnic (npr. "Pozabil sem geslo"). Če pa vas skrbi, da vaša organizacija potrebuje zanesljivo rešitev za upravljanje vozovnic, ravnanje s sredstvi in ​​upravljanje projektov, potem je Freshservice nedvomno vredno vašega časa.