Pregled in ocena Freshdesk

Na kateri koli strani programske opreme lahko ustvarite nova e-poštna sporočila, stike in podjetja, tako da preprosto kliknete zavihek v zgornjem desnem kotu zaslona. Kot boste našli na Facebooku ali Twitterju, je ikona obvestila, ki označuje, ali se je zgodilo kaj, kar se nanaša na vaš specifični ekosistem službe za pomoč (npr., Vam je bila dodeljena vozovnica ali je zdaj že zamujena). Obvestila lahko prilagodite tako, da vas pings ne bo bombardiral; vendar obstaja samo sedem različnih vrst obvestil, tako da ne boste mogli biti preveč ustvarjalni. Obvestila na namizju so lahko omogočena tudi za scenarije, v katerih ves čas nimate zavihka Freshdesk.

Podporni predstavniki bodo uživali v vklopu in izklopu klepeta v živo, ko so v sistemu. To pomeni, da lahko agenti sprejemajo klepete s strankami na spletnem mestu podjetja, hkrati pa s kolegi urejajo vnos podatkov ali rešijo bolj zapletene težave z vstopnicami.

Skoraj vsi bodo cenili funkcijo gamifikacije aplikacije Freshdesk Arcade, ki Freshdesk loči od vseh drugih tekmecev za pomoč uporabnikom v okrožju. Znotraj Arcade boste našli lestvice vodnikov za ločljivost vozovnic in značke za vrhunske izvajalce in agente, ki izpolnjujejo edinstvene naloge. Arcade je obsežno prilagodljiv, kar vam omogoča, da določite, katere točke so podane (ali odštete) za različne dogodke, na primer ločljivost vozovnice v manj kot eni uri, v roku SLA ali pozno.

Bonusne točke se lahko dodelijo tudi na podlagi zadovoljstva strank ali rešitve na prvem klicu. Agenti se lahko izravnajo tudi glede na vsote točk, ki dosežejo določene pragove. Lahko celo ustvarite naloge, s katerimi spodbudite sodelovanje agentov pri vzpostavljanju baze znanja, interakciji s strankami prek socialnih kanalov ali forumov ali preprosto spodbudite učinkovito upravljanje vstopnic. Za stoične administratorje med nami je gamifikacija mogoče izklopiti. Čeprav je Freshdesk Arcade ubijalska funkcija, boste morali biti na plačljivem načrtu, če želite izkoristiti svojo službo za pomoč.

Upravljanje vozovnic

Upravljanje vozovnic je ključnega pomena za programsko opremo službe za pomoč uporabnikom in Freshdesk obravnava to področje kot tudi katero koli drugo. Delate z vozovnicami v pogledu s kartico ali tabelo, pri čemer obe podpirata izvajanje dejanj, kot je spreminjanje prioritete, statusa ali dodelitve, ne da bi zapustili seznam, ali pa izberite več vozovnic za obsežne operacije, kot so odgovarjanje, dodelitev, sprememba vrste ali prioritete, in tako naprej.

Izvedete lahko tudi scenarije, ki so v bistvu shranjene akcijske skupine, ki vsebujejo več korakov, ki se izvedejo samodejno. Scenariji lahko določijo prednost / vrsto / stanje; dodajte opombo ali oznako; dodelite agentu ali skupini; pošljite e-poštno sporočilo skupini, agentu ali prosilcu; ali celo izbrisati vozovnico ali označiti kot neželeno pošto. Shranjeni pogledi se lahko uporabijo tudi za omejitev seznama na določena skupna merila, ne da bi morali vsakič ročno filtrirati seznam.

Ko morate ročno filtrirati seznam vozovnic, lahko uporabite gumb za iskanje na vrhu zaslona ali pa filtrirno ploščo, ki odleti z desnega roba in omogoča celovito iskanje funkcij. Če bi imel eno pritožbo glede oblikovanja seznama vozovnic, bi bilo, da vas osnovna funkcija Freshdesk potegne iz prikaza seznama in v območje z rezultati iskanja, ki vključuje vstopnice, stike, rešitve in vsebino foruma.

Znotraj vsake vozovnice imate postavitev na treh ploščah, od katerih prva vsebuje informacije o vozovnicah na visoki ravni in zgodovino interakcij ali opombe na vozovnici. Plošča dva vsebuje podatke o lastnostih, kot so datum roka ločljivosti, oznake, stanje, prednost in podrobnosti dodelitve. Zadnja plošča vsebuje podatke o stikih s strankami, dnevnike zastopnika in seznam opravkov.

Agenti lahko odgovori na ali posredujejo vstopnice ali dodajo opombe. V vsakem primeru je mogoče odgovor odtipkati ročno, izbrati s seznama predlogov ali napolniti s konzerviranim odgovorom. Konzervirane obrazce je mogoče uporabiti tudi za zahtevanje dodatnih informacij od stranke. Ko so vloženi obrazci v pločevinkah, se podatki o odzivu nakažejo nazaj na vozovnico, kar agentu omogoča nadaljevanje podpore kupcu, ne da bi se moral pomikati po drugem sistemu.

Freshdesk ponuja socialne tokove, s katerimi lahko spremljate posamezne ključne besede in ročaje (na primer imena izdelkov ali konkurentov) in jih vključite v svoj sistem vozovnic. Agenti lahko ustvarijo vozovnico iz tvita, neposrednega sporočila ali Facebookove objave in, kar je še pomembneje, neposredno odgovorijo na družbenih medijih, ne da bi zapustili sistem.

Nastavitve produktivnosti v Freshdesku omogočajo samodejno upravljanje načinov ravnanja z vozovnicami, ko vstopijo v sistem (ali celo sedejo nanj). Ta logični avtomatski odzivni sistem, ki so ga poimenovali Dispatch'r, je kompleksen, vendar v osnovi "nastavite in pozabite", kar je podobno za skrbnike službe za pomoč in agente. Avtomatizacije temeljijo na pravilih in uporabljajo pogoje in dejanja za izvajanje korakov, ne da bi pri tem potrebovali ročno interakcijo. Opazovalnik je drugo orodje za avtomatizacijo, ki temelji na pravilih, ki lahko spremlja dejanja, ki jih izvajajo določene vrste uporabnikov. Tretji asistent, nadzornik, se lahko uporablja za spremljanje vozovnic, ki se jih nekaj časa ni dotaknil, in izvajanje nadaljnjih korakov. Vsak od teh kramp je sodoben in osvežujoč element, ki pripomore k temu, da bi častitljivo kategorijo služb za pomoč pripeljali v sodobnost.

Za zagotovitev, da vaša ekipa ne zaostaja, funkcija Supervisor vsako uro preverja, ali v 30 dneh niso posodobljene nobene vstopnice. Samodejne odzive lahko nastavite za ogled, eskalacijo in razrešitev teh vozovnic. Na podobno opombo lahko nastavite predloge za odzive za reševanje odhodnih vozovnic za standardne prošnje za vozovnice. Obstaja več kot 100 avtomatiziranih ločljivosti vozovnic.

Naloge, ki temeljijo na spretnostih, omogočajo samodejno dodeljevanje vozovnic določenim agentom. Če imate na primer peščico agentov, ki govorijo špansko, bodo te vozovnice dodeljene vsem španskim jezikom. Če ni na voljo vstopnic v španskem jeziku, se bodo agenti vrnili v vodnjak za naslednjo razpoložljivo splošno vozovnico. Omejite lahko število vstopnic, ki jih posrednik, ki temelji na spretnostih, prejme, da ne bo preobremenjen.

Freddyja, Freshdesk-ovega podpornega bota za člane na ravni cen ali gozdov, lahko dodate na svoje spletno mesto ali samopostrežni portal, potem ko ste objavili 10 ali več člankov o javni zbirki znanja, čeprav priporočamo 50 člankov in 2000 vstopnic. Freshdesk priporoča, da bota vzdržujete z usposabljanjem, ki vključuje odgovore na vprašanja, ki jih bot ni mogel sam rešiti in nadaljnji razvoj knjižnice vsebine baze znanja.

Druga funkcija Forest omogoča skrbnikom sprememb preizkusne konfiguracije v okolju peskovnika, preden jih začnejo izvajati v sistemu za podporo proizvodnji. Ko so razvite in preizkušene, lahko spremembe spreminjate v celoti ali v korakih, odvisno od vaših potreb.

Poročanje in izvoz

Funkcija poročanja Freshdeska vam omogoča, da postavite posamezna vprašanja ("Kolikšen je povprečni prvi odzivni čas za John Smith prejšnji mesec?"), Če želite prejeti grafične odgovore. Inteligentno poizvedovanje orodja vam bo pomagalo sestaviti poročila tako, da razširite svoja vprašanja. Vprašanje začnite z »Koliko« in sistem ponuja izbire, kot so »vozovnice so bile rešene«, »vstopnice so bile prejete« ali »vozovnice so bile znova odprte«. Kliknite eno od možnosti in prikažejo se dodatni izrazi, ki omogočajo, da dobite tako natančno, kot želite, ne da bi vam bilo treba predhodno vedeti, katere podatke poskušate prikazati. Zaradi tega so osnovne naloge poročanja neverjetno intuitivne, uporabnikom, ki želijo izvesti prefinjeno analizo, pa želimo še kaj želeti.

Če želite več podatkov, boste želeli preučiti načrtovani izvoz vozovnic, ki se lahko uporablja za izdelavo datotek JavaScript Object Notation (JSON), ki vsebujejo dogodke z vozovnicami. Te podatke lahko pošljete po e-pošti ali jih daste na voljo prek API-ja in jih uvozite v različna orodja za analizo podatkov za nadaljnjo analizo.

Freshdesk še vedno nima funkcij, kot so upravljanje sprememb, upravljanje premoženja in upravljanje projektov, predvsem zato, ker te rešitve niso v središču. Podjetje Freshservice, sestrski izdelek podjetja, upravlja s celotnim ciklom ITIL za izvajanje sprememb in izdaj ter upravljanje premoženja in projektov. Če ste organizacija z upravljanimi storitvami, potem Freshdesk morda ni za vas. Če vas takšne funkcionalnosti na visoki ravni ne skrbijo, boste težko našli orodje, ki je enako sposobno in enostavno za uporabo kot Freshdesk. Čeprav HappyFox ni uspel z mesta prvega upravljavca SMB, se je postavil ob bok.