Crm v letu 2018: kaj pričakovati

V letu 2018 bosta dve veliki in filozofsko opozicijski spremembi spremenili panogo upravljanja odnosov s strankami (CRM). Na primer, naloge, ki jih običajno izvajajo ljudje, bodo nadomeščene z avtomatizacijo. In drugič, interakcije s človeškimi prodajnimi predstavniki se bodo morale do potrošnika počutiti manj mehanično, v veliki meri pa jih poganjata osebnost in pravočasnost.

Te spremembe bodo spodbudile umetna inteligenca (AI) in strojno učenje (ML), kar bo zagotovilo predstavnikom prodaje priložnost, da se izognejo skupnim delovnim nalogam (tj. Hladnim klicanjem in vnosom podatkov) v korist ustvarjanja bolj prilagojene komunikacije z večjimi pričakovanji. Poleg tega bo inteligenca, zbrana s programsko opremo, organizacijam zagotovila potrebne informacije za določitev, kakšno je pravo sporočilo, kdaj naj bi ga poslali in kako sporočilo sprejemajo stranke.

Preden se lotimo, kako bosta AI in ML vplivala na CRM, je pomembno, da ločimo med njimi. Tu je osnovna razlika: ML sistemi uporabljajo inteligenco za izboljšanje zmogljivosti s ponudbo priporočil in načinov za racionalizacijo procesov. Sistemi, ki uporabljajo AI, dajejo programski opremi samostojno izvajanje nalog in sprejemanje odločitev brez človeškega nadzora. ML je na primer Netflix, ki daje filmska priporočila; AI je avtomobil, ki vas vozi, ko se zadržujete na zadnjem sedežu (ali v primeru CRM-ja AI ukrepa po podatkih, ne da bi potreboval nadzor agenta).

"Trenutno smo sredi četrte industrijske revolucije, ki jo poganja nova doba inteligence, ki v osnovi preoblikuje način, kako ljudje živijo, delajo in se povezujejo med seboj, " je povedal Will Moxley, višji podpredsednik za upravljanje izdelkov na prodajnem oblaku Salesforce. »V letu 2018 bodo napredek družbe AI še naprej oblikoval razvijajočo se dinamiko kupcev in prodajnih zastopnikov. To odločanje na podlagi obveščevalnih podatkov bo postalo pričakovanje, saj bo pomagalo prodaji avtomatizirati vnos podatkov, prepoznati morebitne priložnosti in proaktivno določiti verjetnost sklenitve posla."

Videli smo že, da ponudniki CRM ponujajo orodja na osnovi AI in ML, ki podjetjem pomagajo pri avtomatizaciji in personalizaciji. Leta 2017 je Salesforce Einstein, njegov AI motor, dal na voljo vsem svojim strankam. Z nameščenim motorjem Salesforce zagotavlja podatke, s katerimi uporabnikom pomaga odkrivati, predvidevati, priporočati in avtomatizirati izboljšane poslovne procese. Da ne bomo pretiravali, je Zoho Corporation nedavno svojemu orodju za CRM dodal virtualnega pomočnika na osnovi AI. Nova funkcija, Zoho Intelligent Assistant (Zia), je avtomatiziran motor, zasnovan tako, da prodajnemu osebju ponuja neprimerna, na osnovi podatkov priporočila, kadar uporabljajo Zoho CRM. Zia je zasnovana tako, da odkrije napake pri uporabi sistema, predlaga optimalne delovne procese in makrose ter prodajalcem svetuje, kdaj naj se obrnejo na potencialne uporabnike.

"Avtomatizacija bo ključnega pomena pri sproščanju vseh delov podjetja, s katerimi se soočajo kupci, tako da lahko nudijo bolj prilagojene izkušnje in občutke na dotik ter za zagotovitev, da delajo proaktivno, kot del razširljivega delovnega procesa, " je dejal Alon Waks, Podpredsednik trženja v Kustomerju. »Avtomatizacija vam bo omogočila podporo za stvari, kot so vremenske zamude in dosegla stik s strankami, preden zaprosijo za pomoč, ter poenostavila in postopno ukinila zelo ponovljive in predvidljive odzive. To bo tako kot pogovorno trgovino, pogovorna storitev, ki je prilagojena potrebam in čustvom kupcev, pomenila inteligenco, avtomatizacijo in človeški dotik. Tako agenti kot tržniki bodo imeli večjo pasovno širino za zagotavljanje izpopolnjenih in informiranih dejanj in storitev, ki jih omogočajo bogati podatki o strankah."

V letu 2018 bo te nove tehnologije, ki temeljijo na AI in ML, pretvorili v standardne avtomatizacije, ki zaposlenim ne le odvzamejo roke dela, ampak dejansko pomagajo izboljšati komunikacijo in ne nazadnje poslovne procese.

1 Izkušnja strank

V bistvu je tisto, kar želi avtomatizacija in programska inteligenca doseči, srečnejša stranka. Pogosto boste slišali, da strokovnjaki za CRM uporabljajo besedno zvezo, ki si jo je izposodil vodja trženja: "izkušnja s strankami." Ni več dovolj, da bi stopili v stik s potencialnim. Ni več dovolj, da bi rešili vozovnico službe za pomoč. Kupci pričakujejo, da bodo videti in obravnavani kot edinstveni posamezniki, ne glede na to, kako kratko ali manjše je sodelovanje blagovne znamke.

Kot rezultat tega je treba na novo opredeliti izkušnje z vsemi kanali, ki jih je ta industrija potrebovala v zadnjih 20 letih. Ne glede na to, ali se bodo vaši predstavniki osebno, telefonsko ali prek klepeta, e-pošte, družbenega omrežja ali mobilne aplikacije pogovarjali o vaši znamki, potrošniki pričakujejo stalen dialog. Pričakujejo, da bo to tista, v kateri se podatki prenašajo iz kanala v kanal, stranka pa se v prvih trenutkih interakcije prepozna, če ne takoj.

Kot pravi Srivatsan Venkatesan, vodja izdelka pri Freshsalesu, avtomatizacija pomaga zmanjšati čas, porabljen za neproduktivne, rutinske dejavnosti, tako da naredi stvari, kot so "zagotavljanje prave vsebine in konteksta glede možnosti v CRM. Nujno je zgraditi smiselne odnose s potencialnimi strankami in izboljšati nakupno izkušnjo za stranke. "

Lynne Zaledonis, podpredsednica trženja izdelkov v prodajnem oblaku Salesforce. "Leto 2018 bo namenjeno optimizaciji AI, da bi prodajalcem pomagali doseči močnejše in bolj prilagojene odnose s potencialnimi kupci od začetka do konca, " je dejala. "Prodajne ekipe bodo preučile inteligentne funkcije CRM, ki omogočajo bolj proaktivne in pristne povezave, vključno z orodji, ki bodo predstavnikom omogočala dostop do njihovih obstoječih omrežij. To bo posledično pomenilo hitrejše zapiranje več poslov. "

Prilagoditev in kontekstna natančnost vse pomenita na boljše sodelovanje med prodajo, storitvami in trženjem. "O CRM-jih običajno razmišljajo kot o prodajnih orodjih, " je dejal Andrew Pitre, direktor izdelka na HubSpot. "To se spreminja. Trg začne razmišljati o CRM-ju kot orodju, ki ga uporablja celotno podjetje za upravljanje celotnega življenjskega cikla strank. Zakaj? Ker se podjetja zavedajo, da so težave, s katerimi se podjetje spopada, medsebojno povezane. Če prodajna skupina potrebuje več potencialnih strank, rešitev te težave ne bi smela biti v nepovezani tržni rešitvi; bi moral živeti v CRM. Če je potrebno, da marketinška skupina pripravi nadaljnje spremljanje, to ne bi smelo zahtevati zapletene integracije. "

Te funkcije ne morejo obstajati v rešitvah, ki jih upravljajo različne poslovne skupine. Namesto tega bi se morali podatki pretakati po sistemih, da bi agentom vseh vrst zagotovili potrebno moč za zagotavljanje prilagojenih in ustreznih izkušenj s strankami.

"Zmogljivosti, kot so pametni delovni tokovi, napovedno ocenjevanje potencialnih strank in pogajanj, napredno iskanje in prodajni boti, se bodo v letu 2018 okrepili, " je dejal Vensatesan Freshsales, "ko se vse prej omenjene funkcije združijo v napajanje skupnih informacij, ki bodo ključne za kvalifikacijo in zapiranje najboljše vodi. "

Venkatesan navaja primer pametnih avtomatizacij delovnega toka kot glavnega modela, kje bo CRM v letu 2018. Te avtomatizacije so zasnovane tako, da proaktivno predlagajo naslednja najboljša dejanja, ki temeljijo na zgodovini prodajnih predstavnikov in spremljajo pot stranke do konca. Venkatesan bo s pomočjo napovedovalnega ocenjevanja potencialnih potencialnih kupcev in prodajalcev bistveno pomagal vodjem prodaje in predstavnikom izboljšati stopnje konverzije in pospešil cevovode nad tradicionalnimi metodami ocenjevanja svinca. Morda prav tako pomembno, da bo sporočila, ki jih poganjajo te avtomatizacije, podprla inteligenca, zasnovana za pogon sporočil, ki so končnemu uporabniku bolj privlačna.

"Vedno bolj pomembno bo, da se bodo stranke obravnavale kot pravi ljudje, pravi ljudje, " je dejal Kustomer's Waks. „To pomeni, da ko stranka pokliče z vprašanjem o svojem naročilu in nato nadaljuje prek klepeta, ne pričakuje, da bo vsakič znova morala vnesti svoje podatke. Vaš CRM mora omogočiti resnični omnichannel in ne le biti sposoben zbirati informacije z vsakega kanala, temveč jih lahko povežejo skupaj, da poganjajo informirana dejanja in dosledno uporabniško izkušnjo. "