7 Ključni trendi za uporabnike ucaas v letu 2019

Dolga leta je večina podjetij uporabljala navadno staro telefonsko storitev (POTS) za klice s pomočjo javnega preklopnega telefonskega omrežja (PSTN), ki je staromodno, a zelo zanesljivo govorno omrežje, ki ga že desetletja vodi Ma Bell. Znotraj pisarne so zapuščene zasebne poslovalnice (PBX) povezale zaposlene prek več tisoč razširitev, od katerih je vsaka posebej povezana z enojnim telefonskim aparatom.

Potem je prišel internet in zagotovil drugo globalno omrežje, optimizirano za digitalne podatke. Ponudniki, kot so Vonage in številni drugi, so prišli in ponujali telefonsko storitev prek Voice-over-IP (VoIP). Uporabniki so skakali po pasu VoIP, ne samo zato, ker je bil bistveno cenejši od storitve Ma Bell-a, ampak tudi zato, ker je VoIP, ko je digitalni, odprl vrata številnim drugim zmogljivostim, ki jih preprosto ne bi mogli dobiti z analogno storitvijo.

Medtem ko ponudniki, ki ponujajo preprosto navadno klicanje prek VoIP-a, še vedno obstajajo, velika večina uporablja VoIP-jevo digitalno mišico, da ne le razvije nove funkcije, ki temeljijo na programski opremi, ampak tudi integrira glas z drugimi digitalnimi komunikacijskimi kanali, vključno z besedilom, video konferencami, sestankovnim sodelovanjem, in več. Ta razvoj je ustvaril novo ime, ki ga ti ponudniki radi nagovarjajo, in sicer Unified Communications as-a-Service (UCaaS).

Kot pove že ime, platforme UCaaS delujejo tako, da integrirajo različne komunikacijske kanale v eno platformo in vmesnik, tako da lahko uporabniki brez težav preklapljajo med njimi in imajo tudi dostop do novih zmogljivosti. Mnoga podjetja, znana po VoIP storitvah, kot so 8x8, Ooma in RingCentral, so se v različni meri razvila v prostor UCaaS. Globina platform UCaaS se lahko močno razlikuje glede na ponudnikove dolgoročne tehnične cilje.

Sprejetje UCaaS med malimi in srednje velikimi podjetji (SMB) se bo do konca leta 2021 podvojilo, poroča raziskovalno podjetje MarketsandMarkets, namenjeno podjetjem (B2B). Dejavniki, ki vplivajo na posvojitev, vključujejo povečano uporabo UC na mobilnikih, znižanje skupnih stroškov lastništva (TCO) z UCaaS in povpraševanje po storitvah, ki so usmerjene k uporabnikom, trdi Rohit Singh, višji raziskovalni analitik na MarketsandMarkets. UCaaS-ove multimodalne storitve bodo všeč podjetjem, ki imajo različne komunikacijske potrebe, ne le glasovne.

"Pri UC je celotna ideja: na zaslonu imate eno platformo in en vmesnik za upravljanje vseh svojih komunikacijskih dejavnosti, " je dejal Jon Arnold, strokovnjak za UCaaS in direktor podjetja J Arnold & Associates. "Vsa vaša komunikacija brez težav teče iz načina v način."

Mike Pugh je podpredsednik za sodelovanje pri podjetju RingCentral, ki ponuja RingCentral Office (za podjetja). Povedal je, da je tovrstni "kontinuum" pogovora nekaj, kar bomo videli več, ko se bomo premaknili v leto 2019. Pogovor bi lahko prehajal iz sporočanja v skupno rabo datotek s komentarji do klica v klepetalnem vmesniku. Potem bi interakcija lahko postala video sestanek, medtem ko ljudje še naprej skupaj urejajo datoteko. "Takšen kontinuum se mi zdi nov in odmeven za mala in srednja podjetja, " je dejal Pugh.

Chris Burgy, podpredsednik korporativnega razvoja v Ooma, izdelovalec Ooma Office, deli primer avtomobilskega zastopnika, ki načrtuje termine za vzdrževanje. "Tu se začne začenjati širši dežnik UCaaS, " je dejal Burgy.

Po njegovem primeru je predstavnik stranke po poklicu servisne službe črpal informacije iz sistema za upravljanje prodajalca, da bi si ogledal zgodovino servisa, kontaktne podatke in podatke o vozilu, je opozoril Burgy. Zastopnik lahko nato aktivira funkcije, kot so SMS, klepet ali telefonski klici s strankami na podlagi njihovih želja.

"Pogovor je mogoče posneti, za določitev zadovoljstva pa se lahko dodelijo občutki strank, " je dejal Burgy. UCaaS se bo v letu 2019 nadaljeval z razvojem naprednih funkcij, kot je analiza občutkov, skupaj z nadaljnjim sprejetjem avtomatizacije, umetne inteligence (AI) in tehnologije glasovnih asistentov. Pogovorili smo se z več strokovnjaki s tega področja in tukaj predstavljamo sedem trendov UCaaS, ki bi jih SMB morali raziskati za leto 2019.

1 UCaaS bo vključil analizo občutka

Strokovnjaki trdijo, da bo UCaaS v letu 2019 vključil več zmogljivosti umetne inteligence (AI). V središču teh značilnosti AI bo analitika, je opozoril Arnold. Analytics lahko podjetjem da podatke o tem, koliko zaposlenih uporablja video zmogljivosti komunikacijske rešitve.

AI prinaša sposobnost, imenovano "analiza občutkov", ki vključuje pridobivanje podatkov za določanje mnenj v govoru ali pisnem besedilu. AI lahko pomaga tudi malim in srednje velikim podjetjem pri iskanju govornih komunikacij, kot so podcasti, za reference določenega podjetja. Amazonova aplikacija Alexa for Business ponuja zmogljivosti UCaaS, ki vključujejo premikanje časa sestanka v koledarju z glasovno aktivacijo. "Kot da bi imeli tajnico. Je šele začetek, kako bodo orodja za osebno produktivnost cvetela pri UCaaS, "je dejal Arnold. Več storitev, vključno z Vonageom, ponuja funkcije analize razpoloženja.



2 AI bo prinesel prodajni trener

Augh bi lahko uporabil za pomoč pri prodaji storitev, je dejal Pugh iz podjetja RingCentral, ki ponuja RingCentral Office (za podjetja). Na podlagi vsebine video konference bi lahko orodja AI ponudila izobraževanje o tem, katere izdelke bi moral promovirati predstavnik. Klici se lahko snemajo, programska oprema AI pa lahko te vpoglede potegne po dejstvu.

"Mislim, da je to nekaj resničnega, tudi za majhne organizacije, " je dejal Pugh. "Mogoče izvršni direktor, lastnik ali generalni direktor resnično nima izkušenj s prodajo, temveč ima za prodajo osebje. Imajo lahko izdelke, ki imajo nekaj vgrajenega prodajnega izobraževanja, kjer poslušajo klice v realnem času in povratna informacija je dana. " (Kreditna slika: RingCentral)



3 Videli bomo pametnejši prepis

AI in strojno učenje (ML) bosta privedla tudi do pametnejšega prepisa klicev, je opozoril Burgy. Z pametnejšimi zmožnostmi govora v besedilo bodo podjetja samodejno spremljala elemente, omenjene v klicih. Recimo, da kupca zanima določen izdelek, omenjen v prodajnem klicu. Po klicu bodo morda samodejno dobili e-poštno sporočilo s podatki o tem izdelku.

"To za UCaaS pomeni, da se lahko vključijo v te motorje, da ponudijo nove rešitve, kot so prepisovanje konferenčnih klicev, prepoznavanje akcijskih točk in pošiljanje udeležencem po tem, " je dejal Burgy.

"Sposobnost uporabe teh virtualnih rešitev za naloge, kot je prepisovanje, za katere je prej potreben človeški angažma, bo postopek pospešil. In ker se rešitve uporabljajo več in se zato učimo več, pričakujemo, da se bo izboljšala tudi natančnost."



4 UCaaS bo šel za 4K video

Nekateri ponudniki UCaaS, kot je Lifesize, sprejemajo 4K. Ideja 4K (aka Ultra HD) je ustvarjanje videov, ki so podobni življenju. Ločljivost 4K je 3.840 do 2.160 v primerjavi z 1.920 do 1.080 pri visoki ločljivosti (HD).

Michael Helmbrecht, strokovni direktor podjetja Lifesize, je opozoril, da bo 4K videoposnetek SMB ponudil "rešitev v prihodnosti" za vsakodnevna opravila, kot so promocija izdelkov, zapiranje prodaje in izvedba videokonference za zaposlitev novih zaposlenih.

"Tudi mala podjetja zdaj večinoma delujejo zunaj meja lastne poslovne stavbe in s tem, ko nudijo bolj živo vizualno izkušnjo s 4K, mala in srednja podjetja ponujajo dramatične koristi tako za notranje osebje kot za podobo, ki jo predstavljajo javnosti, " Je rekel Helmbrecht. (Kreditna slika: Lifesize)



5 5G bo igral vlogo v demokratizaciji komunikacij

S pojavom omrežij 4.5G in 5G bodo mala in srednja podjetja imela več izbire, ali bodo želela s 5G omrežjem kot svojo primarno internetno storitev v primerjavi s ponudnikom kablov. Podjetja bodo imela brezžično možnost za telefonske linije, ki so podobne tistim, ki jih lahko dobite po žici s hitrostjo večjo od 100 megabitov na sekundo (Mbps), pravi Burgy.

"Opazili bomo velik premik v povezavi z internetom od brezžičnih operaterjev, ki uporabljajo 4.5G ali 5G povezljivost, kjer nenadoma lahko to postane glavna internetna povezava za podjetje, " je dejal Burgy. Ta povezava bo povzročila večjo konkurenco med podjetji, ki ponujajo internetne storitve malim in srednjim podjetjem, razen možnosti izbire za določen trg v preteklosti, kot sta Comcast ali Spectrum (prej Time Warner), je opozoril Burgy. Omrežja 5G bodo prav tako privedla do boljše kakovosti klicev in večje zanesljivosti.



6 UCaaS bo predstavil nove načine za obravnavo skladnosti podatkov

Ker panoge, kot je zdravstvena oskrba, uporabljajo UCaaS za obiske bolnikov na daljavo kot del naraščajočega trenda tele-zdravstva, bodo morala podjetja upoštevati predpise. To so lahko predpisi, kot sta Zakon o prenosljivosti in odgovornosti o zdravstvenem zavarovanju (HIPAA) v zdravstvu ali evropska splošna uredba o varstvu podatkov (GDPR).

AI bi podjetjem lahko pomagal ohraniti skladnost med klici z odkrivanjem "čarobnih besed" ali tem, o katerih ne bi smeli razpravljati, je dejal Pugh. Orodja AI lahko te težave odkrijejo na podlagi tona glasu ali opaznih besed, kot je "tožba". "To bi moralo označiti klic, da bi ga lahko videl nadzornik, " je dejal Pugh.



7 SMB-jev se bo lotilo pomislekov glede goljufij z identiteto

Medtem ko SMB delijo kontaktne podatke z zunanjimi strankami med klici na videokonference s storitvami za stranke, bodo morali paziti na morebitne goljufije z identiteto in kršitve podatkov, je opozoril Arnold. SMB-ji običajno uporabljajo zaščitene ponudnike storitev, kot je McAfee, za zaščito pred temi grožnjami, vendar morajo razmisliti tudi o tem, kateri ponudniki UCaaS lahko za dodatno zaščito ponudijo šifrirane glasovne funkcije.

"Trg UCaaS ponuja zelo varen oblak, ki je v bistvu zanesljivejši od tistega, kar bi si lahko večina malih in srednjih podjetij dobavila z omejenimi tehnološkimi viri, " je dejala Michelle Accardi, predsednica in glavna direktorica prihodkov Star2Star Communications. Opozorila je, da podjetje ščiti podatke strank s programsko določenim (SD) lokalnim omrežjem (LAN).