5 načinov storitev za stranke se bo do leta 2022 spremenila

Če še niste opazili, se je način, kako komunicirate s predstavniki službe za stranke, v zadnjih petih letih močno spremenil. Pred petimi leti ste morda govorili po telefonu s predstavnikom za pomoč strankam ali mu poslali e-poštno sporočilo, medtem ko danes pogosteje dobivate odgovore na vprašanja prek chatbotov ali virtualnih glasovnih pomočnikov.

Po podatkih Gartner Research je več kot polovica organizacij že investirala v navidezne aplikacije za pomoč strankam za storitve strankam. Tisti, ki so implementirali te rešitve, poročajo o zmanjšanju do 70 odstotkov poizvedb o klicih, klepetih ali e-pošti. Na podlagi svojih interakcij z blagovnimi znamkami in lastnih lastnih raziskav je Gartner zasnoval pet kritičnih načinov, kako se bo storitev za stranke v naslednjih petih letih razlikovala.

"Ker se več strank ukvarja z digitalnimi kanali, se virtualni pomočniki strank izvajajo za obravnavo zahtev strank na spletnih mestih, mobilnih aplikacijah, aplikacijah za sporočanje potrošnikov in družbenih omrežjih, " je dejal Gene Alvarez, podpredsednik Gartnerja, medtem ko je govoril pri stranki Gartner Doživite vrh v Tokiu. "To temeljijo na izboljšavah v obdelavi naravnega jezika, strojnem učenju in zmožnostih ujemanja namer.", bomo preučili pet glavnih sprememb, ki so povezane s storitvami za stranke in kako jih vaše podjetje lahko izkoristi.

1 Tako dolgo, mobilne aplikacije

Do leta 2019 bo 20 odstotkov blagovnih znamk opustilo svoje mobilne aplikacije, napoveduje Gartner. Zaradi pomanjkanja sprejemanja in angažiranosti se blagovne znamke namesto tega obrnejo na aplikacije za sporočanje na platformah, kot sta Facebook in WeChat, kjer bodo lahko v primeru, če pride do težav, prišli do strank. S tem se podjetja lahko izognejo porabi denarja za podporo, vzdrževanje, nadgradnje in trženje, da bi povečali vrednost mobilne aplikacije.

Podjetja, kot je Verizon, delajo na tehnologiji, ki lahko mobilni aplikaciji reši pred tako katastrofalno usodo. Verizon-ov vizualni interaktivni klic omogoča strankam, da v mobilni aplikaciji kliknejo klicni gumb, ki začne pogovor s predstavnikom službe za stranke. Kot predstavnik si lahko takoj ogledate, s čijim računom imate opravka, s katero stranjo ste v aplikaciji in kje je težava.



2 Združite si IT in storitve za stranke

Ko je bil telefon glavni kanal za podporo strankam, strokovnjaki za IT in storitve za stranke niso čutili potrebe po tesni uskladitvi procesov načrtovanja in poteka dela. Tako ne gre več. Po Gartnerjevem mnenju se bo delež projektov, ki uporabljajo IT za izboljšanje uporabniške izkušnje, nenehno povečeval, saj bo do leta 2022 IT uporabljalo več kot 66 odstotkov vseh projektov s strankami.

Dejansko je nedavna študija Spiceworks pokazala, da nosilci odločanja v IT vztrajno odstopajo kupno moč nosilcem poslovnih odločitev, ki so bolj osredotočeni na doseganje kupca in poenostavitev poslovnih procesov, ki so tradicionalno morda izpadli iz pristojnosti IT.



3 Umetna inteligenca za prodajo

Po Gartnerjevem mnenju bo 30 odstotkov vseh podjetij, ki poslujejo med podjetji (B2B), do leta 2020 uporabilo umetno inteligenco (AI), da bodo poganjale vsaj en primarni prodajni postopek. Poročilo navaja, da AI bo prodajnim skupinam omogočil učinkovitejše in učinkovitejše upravljanje poslovnih procesov, zlasti tistih, ki se ukvarjajo z veliko količino potencialnih priložnosti, priložnosti in napovedovanja.

Zoho Zia in Salesforce Einstein sta morda najbolj znana AI-bota, vgrajena v orodja za upravljanje odnosov s strankami (CRM). V primeru Zohoja je Zia zasnovana tako, da odkrije nepravilnosti pri uporabi sistema, predlaga optimalne delovne tokove in makrone ter prodajalcem svetuje, kdaj naj se obrnejo na potencialne uporabnike. Zia ustvarja predloge na podlagi vzorcev uporabe CRM prodajalca, vključno s tem, kaj deluje dobro, kaj ne deluje dobro in kaj lahko prodajni predstavnik naredi za izboljšanje uporabe CRM.

Podobno Einstein uporablja analitiko in AI, da prodajalcem daje orodja za prednostno obravnavanje poslov in napovedi, napoveduje prihodke od prodajnih cevovodov in prikaže pomembna e-poštna sporočila s proaktivnimi priporočili.



4 Poroka med Analytics in strankami

Čeprav se analitika uporablja za izboljšanje poslovnih procesov v skoraj vseh vidikih vašega podjetja, razumevanje, kako se stranka počuti glede vaše blagovne znamke, ni bilo mogoče izven spremljanja omembe v družbenih medijih. Gartnerjeva mnenja, koliko stranka zaupa vaši organizaciji igra ključno vlogo pri tem, ali nameravajo nakupovati z vami ali ne. Posledično se bo več kot 40 odstotkov vseh projektov za analizo podatkov do leta 2020 osredotočilo neposredno na kupčevo izkušnjo.

Znotraj analitičnega okvira blagovne znamke najdejo načine, kako napovedati zanimanje kupcev, preden stranka proaktivno sodeluje z blagovno znamko, nato pa te podatke uporabijo za ponudbo. Blagovne znamke so tudi analitiko spremenile v učno orodje, s pomočjo katerega bodo zaposleni izboljšali uspešnost na vseh dotičnih točkah kupcev. Preproste stvari, kot sta spremljanje spletnega mesta in trženje družbenih medijev, vodijo analitiko, ne le zato, ker pomagajo izostriti notranje delovanje, ampak tudi zato, ker bo način, kako kupcem predstavite svojo organizacijo, tisto, kar bo na koncu določilo, če bodo spet nakupovali z vami.



5 AR, VR in MR Vstopite v glavni tok

Če ste kdaj igrali Pokemon Go, potem ste se že potopili v radosti razširjene resničnosti (AR). Vendar pa blagovne znamke zdaj začenjajo razmišljati o tem, kako bodo prenovile svoje podjetje z uporabo AR, virtualne resničnosti (VR) in mešane resničnosti (MR) za pomoč pri usposabljanju in izobraževanju zaposlenih ali dobaviteljev ter kupcem zagotavljale bolj realno okolje v ki preizkušajo nove izdelke in izkušnje. Bi radi videli, kako se v vašem stanovanju prilega kavč v shrambi? Pašček na slušalkah. Bi radi videli, kako je videti na pustnem križarjenju? Stopite do VR slušalke.

Zaradi teh zmogljivosti Gartner napoveduje, da bodo do leta 2020 vsaj 20 odstotkov velikih podjetij AR, VR in MR postale del svoje digitalne strategije. Lani, ko smo se s strokovnjaki za e-trgovino pogovarjali o tem, kako bodo potrošniki nakupovali do leta 2025, so naši strokovnjaki opazili več aktualnih primerov nakupovanja v AR, VR in MR. Kot primere aktualnih orodij, ki kupcem omogočajo, da pred nakupom vizualizirajo pohištvo v svojih domovih, so navedli podjetje IKEA Place in mobilno aplikacijo Houzz.