4 načini, kako vaše podjetje kreše storitve za stranke

Ta teden zaznamuje Nacionalni teden malih podjetij. Ameriško združenje za mala podjetja (SBA) je začelo teden leta 1963, da bi prepoznalo in spodbujalo prispevke malih podjetij k naši družbi. SBA poroča, da je več kot polovica vseh Američanov lastnica ali dela za majhno podjetje. Ni treba posebej poudarjati, da so pomemben del našega življenja.

Majhno podjetje ni nič brez svojih strank, skrb za njih pa je zaposlitev številka ena. Robert C. Johnson je soustanovitelj in izvršni direktor podjetja TeamSupport, ponudnika programske opreme za storitve s strankami za tehnološka podjetja med podjetji (B2B). Kot nekdo, ki v službi za stranke deluje že več kot desetletje, Johnson ve kar nekaj o skrbi za ljudi, od katerih ste odvisni, za uspeh vašega podjetja. Z njim smo sedeli, da smo razpravljali o nekaterih običajnih napakah v službi strank, ki jih delajo podjetja, in kako se jim izogniti.

1 Prehitro rastete

Na splošno, če vaše podjetje raste, potem je to dobra stvar. Navsezadnje je prodaja in povečanje baze strank ključnega pomena za vaš uspeh. To je tudi izjemna priložnost za naložbe nazaj v posel in najem več osebja.

Če veliko podjetij propade, pa ne napredujejo, če napredovajo. Storitve za stranke ne vidijo kot profitni center, zato pogosto izgublja prodajne ekipe in druge oddelke, ko gre za naložbe. Z Johnsonovega stališča to začnejo podjetja razumeti.

"Dobra novica je, da stranke ali podjetja razumejo pomen podpore strankam in očitno je to dobra stvar, " je dejal Johnson. "Nekaj, kar vidimo pri številnih podjetjih, vendar ne zelo dobro, poskuša razumeti, kaj kupci iščejo, kaj počnejo, in stranke dejansko razumejo."

Če si ne morete privoščiti najema več osebja za podporo strankam, Johnson predlaga sprejemanje pravih rešitev za vaše podjetje. „Lestvica ne pomeni vedno ljudi; to pomeni tudi tehnologijo, "je dejal. "Uvajanje prave tehnologije za podporo strankam je lahko multiplikator sile in vam omogoča boljšo raven podpore strankam z enakimi nivoji osebja."

Današnja vodilna orodja za upravljanje odnosov s strankami (CRM), kot je HubSpot CRM, lahko izkoristijo za lažje služenje strankam. Če želite imeti odlične storitve za stranke, vam ni treba zlomiti banke. Morate samo izbrati pravo orodje.



2 Stranke silijo k uporabi posebnih kanalov

Imate lahko najboljšo ekipo za pomoč strankam v svoji panogi, vendar to sploh ni pomembno, če imajo vaše stranke težave pri doseganju vašega podjetja.

„Vidimo veliko podjetij, ki pravijo:„ Ne bomo se oglasili na telefon; delali bomo samo e-pošto ali samo klepetali, "je dejal Johnson. "Omejevanje, kako lahko vaši kupci govorijo z vami, mislim, da je usodna napaka. To je res slaba ideja, zato verjamemo, da bomo odprli toliko kanalov, ki jih lahko vzdržujemo, še pomembneje pa je, da tisti, ki se s svojimi strankami želijo pogovarjati z vami. "

Različni ljudje imajo raje različne načine, kako se obrniti na vaše podjetje. Če se vaše stranke želijo pogovarjati z vami po telefonu, potem ne bodo cenile dejstva, da jih prisilijo, da se oglasijo po e-pošti. Po drugi strani pa lahko vaše tisočletne stranke raje govorijo o vašem podjetju prek klepeta, ne pa po telefonu. Prilagoditev željam strank je pomemben del tega, da se ponovno vrnejo.



3 Uporabljate zastareli model storitve za stranke

Dolga leta je bila podpora za stranke oblikovana po tem, kar je znano kot "večplastna" struktura podpore strankam. Ko pokličete službo za pomoč strankam, vas najprej pripelje k ​​predstavniku "Tier 1", ki je sposoben le najosnovnejših vprašanj. Če je vaše vprašanje zanje preveč napredno, vas nato posredujejo predstavniku stopnje 2, ki mu boste verjetno morali še enkrat razložiti težavo.

To bi lahko odvisno od oddelka za podporo podjetja, ki se bo dolgo časa ukvarjalo s storitvami za stranke, obtičalo v na videz neskončnem ciklu razlašanja vaše težave znova in znova različnim predstavnikom. Verjetno ste ga že kdaj srečali kot stranko in verjetno se vam zdi zelo frustrirajoče.

Johnson je dejal, da je ta zastareli način postrežbe strank velikanski pas v servisnih operacijah vašega podjetja. "Všeč nam je model sodelovanja, ki ga včasih imenujemo model panj, kjer imate skupine ljudi, ki se ukvarjajo z vprašanji, in v resnici nimate strukturirane podpore 1. stopnje, druge stopnje, " je dejal.

Po Johnsonovih besedah ​​je treba vprašanja dodeliti po prednostnih nalogah, ko pridejo. Namesto, da vsako postavko ne zamenite najmanj izkušenim članom skupine, razvrstite vprašanja po resnosti in težavah pri reševanju ter pomembnosti stranke. Tako se zapletena vprašanja takoj prikažejo najbolj izkušenim članom ekipe. Če je vaša storitev za stranke učinkovitejša, potem stranke zagotovo cenijo, da zapravljajo manj časa in hitreje dobijo pomoč.



4 Postanete reaktivni, ne proaktivni

Naše konvencionalno razumevanje storitev za stranke je reševanje težav, ko se ti zgodijo. Čeprav je to pomemben del vsakega posla, Johnson predlaga bolj proaktiven pristop v obliki ekipe za uspeh strank.

"Uspeh kupcev je bolj proaktivna stran, ko posežeš in rečeš" Hej, kako gre? " in poskušate razumeti odnos, ki ga imate s strankami, "je dejal Johnson. "Pomembno jih je poskusiti in razumeti bolj kot takrat, ko se samo obrnejo na vas in zastavijo določeno vprašanje."

Pobude za uspeh kupcev služijo v številne namene. Prvič, morda bo vaše podjetje odkrilo težave, preden postanejo tako resne, da se bodo morale za pomoč obrniti na vašo ekipo. Drugič, in kar je morda najpomembneje, bodo vaše stranke zagotovo cenile vašo pobudo in dejstvo, da vam je mar za njih.

Obstaja veliko odličnih načinov za proaktivno sodelovanje s strankami. Od strank lahko zaprosite za povratne informacije prek izjemnih orodij za spletno anketiranje, kot je SurveyGizmo. Pomembno je biti pozoren tudi na to, kaj vaše stranke pravijo o vas v spletu. Na trgu obstaja veliko orodij za socialno poslušanje, s katerimi lahko spremljate omembe svojega podjetja v spletu. S postavljeno platformo, kot je Synthesio, lahko veliko učinkoviteje odkrijete težave glede svojega izdelka ali storitve, preden postanejo katastrofalne.