Video: Zday 2010 "Social Pathology" Lecture, by Peter Joseph (November 2024)
"Kako verjetno je, da bi to podjetje priporočili prijatelju ali kolegu?" Nobeno drugo vprašanje ne more bolje opredeliti zvestobe strank podjetja, kot je to, kot pravi najboljši prodajalec Fred The Reichheld iz leta 2006, The Ultimate Question . Reichheld, sodelavec s svetovalnim podjetjem Bain & Company, je odgovor na to vprašanje pomagal razumeti, katere stranke so nad podjetjem navdušene, katere so bile zadovoljne, a niso navdušene in katere stranke so bile nesrečne.
Podjetja z najzvestejšimi kupci (Promotorji) in z najmanj nezadovoljnimi strankami (Detractors) ustvarjajo "dober dobiček". Na splošno so to najbolj donosna podjetja v svoji kategoriji, pravi Reichheld. To so tudi podjetja, kot so Apple, Canon in Garmin, od katerih menimo, da bodo naši bralci želeli kupiti izdelke in storitve.
PCMag že leta sprašuje bralce, kako verjetno je, da bi priporočili podjetje, mi pa smo ta ukrep uporabljali kot pomemben dejavnik pri določanju, katera podjetja so bila zmagovalca naše bralke v svojih kategorijah. Zdaj odgovor na to vprašanje predstavljamo kot povprečno in neto oceno promotorjev (NPS), ki meri zvestobo znamki.
Kako izračunati neto oceno promotorja
Način izračunavanja NPS je precej preprost. Na vprašanje "Kako verjetno je, da bi to podjetje priporočili prijatelju ali kolegu?" anketiranci kliknejo kjer koli na lestvici od 0 ("sploh ne verjetno") do 10 ("izjemno verjetno"). Nato so razvrščeni kot promotor, pasivni ali detraktor:
• Promotorji (ocena 9 ali 10) so zvesti navdušenci, ki bodo še naprej kupovali in napotovali druge. Zelo verjetno priporočajo, da dobite več izdelkov pri prodajalcu.
• Pasivni (ocena 7 ali 8) so zadovoljni, a ne navdušeni kupci, ki so izpostavljeni konkurenčni ponudbi. Verjetno jih tako ali drugače ne zanima podjetje.
• Detractors (ocena 0 do 6) so nesrečni kupci, ki lahko škodujejo blagovni znamki in preprečijo rast z negativnimi besedami. Teh ljudi podjetje verjetno ne bo priporočilo.
Pasivni se ignorirajo. Neto ocena promotorjev izhaja iz odštevanja odstotka Detractors od odstotka predlagateljev. Torej:
In včasih, če je veliko škodljivcev, je lahko številka celo negativna (pod ničlo).
Net Promoter, Net Promoter Score in NPS so blagovne znamke Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., in Fred Reichheld.
