8 nasvetov za strategijo morilskega družbenega kriminala

Družbeni mediji so pomembno mesto. Tu stranke govorijo o tem, kaj jim je mar, kako se počutijo in kakšna so njihova mnenja o vašem podjetju. Če ima stranka težavo z vašim izdelkom ali storitvijo, lahko o tem takoj obvesti vse svoje prijatelje in družino. Zato je upravljanje odnosov s socialnimi strankami (Social CRM) ključnega pomena za ohranjanje vašega podjetja ali malega za srednje velika podjetja (SMB), dostopno, informirano in proaktivno pri sodelovanju in spoznavanju vaših strank.

Socialni mediji bi morali biti osrednji sestavni del vašega načrta za CRM podjetja, vendar pa je uspešna strategija socialnega upravljanja s strankami več kot le nabiranje všečkov in privržencev za spodbujanje prometa na spletnem mestu. Ko pridobite občinstvo, bo teh sedem nasvetov pomagalo vašemu podjetju kar najbolje izkoristiti orodja, ki jih uporablja, in podatke, ki jih zbira, hkrati pa neposrednost družbenih medijev spremenili v prednost in ne v obveznost.

1. Naložite v pravo socialno orodje: Preden vključite strategijo Social CRM, bi moralo vaše podjetje upravljati svoja prizadevanja za socialne medije prek orodja za analitiko socialnih medijev. Izbrana platforma bo služila kot osrednja točka za načrtovanje družabnih objav v vseh aktivnih prisotnostih, spremljanje, kdo je povedal, kaj in koliko ljudem, in interakcija s strankami. Potrebujete orodje Social CRM Social, ki lahko naredi vse te stvari (za ceno, ki ustreza vašemu podjetju) in se integrira s katerim koli obstoječim CRM orodjem. Sprout Social Premium je odlična možnost za napredne analitične zmogljivosti.

2. Ciljajte ustrezna omrežja: Ne zapravljajte časa, da bi objavljali objave in sodelovali s sledilci na platformi družbenih medijev, ki ni ključnega pomena za vaše podjetje. Spletno mesto za e-trgovino je lahko dobro objavljeno v sijajnih fotografijah svojih izdelkov na Instagramu ali medsebojno komuniciranje s strankami, medtem ko so stranke podjetja programske opreme verjetno bolj lokalizirane v tradicionalnih trifektah Facebooka, Twitterja in LinkedIna. Če vse več vaših strank gravitira k novemu socialnemu omrežju, bo morda to omrežje vredno spremljati. Toda vaš vodja družbenih medijev ne bi smel trajati ur, da bi odgovoril na vprašanje o Twitterju, ker je bil zaposlen, da se spopada z računom Snapchat, ki ga je vaše podjetje odločilo za zagon.

1. Spremljanje interakcij in omembe: Vaša platforma Social CRM mora imeti možnost nastavitve virov in pretokov za vsako socialno omrežje in določene parametre znotraj njih. Poleg enega tweeta neposrednih tvitov, komentarjev in všečkov s svojimi prisotnostmi nastavite tokove, ki lahko spremljajo ključne besede, kot so ime vašega podjetja in primarne besede, povezane z vašim poslovanjem. V trenutku, ko je vaše podjetje omenjeno ali uporabnik družbenega omrežja zastavi vprašanje o strokovnem področju, lahko vaše podjetje hitro odgovori s koristnim odgovorom, ki bi uporabnika lahko spremenil v kupca ali mlačnega kupca v zvestega.

2. Google Analytics je vaš prijatelj: Ko določite določeno stranko, vam lahko analitika pomaga, če želite izvedeti več o njih. Kakšen je doseg tvita, ki ga je ta uporabnik poslal o vašem izdelku? Ali so nedavno omenili kakršne koli konkurenčne izdelke in v kakšnem kontekstu? Profil uporabnika in specifične podatke o njih pošljite po CRM cevovodu tržnemu ali prodajnemu predstavniku v vašem podjetju in analitika bi lahko bila ključ do konverzije stranke.

3. Stranke združite v ciljno občinstvo: Strategija socialnih CRM bi morala izkoristiti vse obstoječe zmogljivosti, ki jih socialna omrežja ponujajo. Na primer, Facebook in LinkedIn imata skupine, medtem ko ima Twitter sezname. Ta funkcija vam lahko pomaga, da kupce združite v segmente naravno in v okviru družbenega omrežja, ki je bolj primeren za ciljno interakcijo o določenem izdelku ali izdelkih. Social CRM je namenjen uporabi individualnosti družbene osebnosti stranke za prilagajanje pametnejših poslovnih interakcij z njim ali njo.

4. Upravitelji socialnih medijev = Poslanci v realnem času za stranke: Skupina, ki upravlja prisotnosti družbenih medijev v vašem podjetju, je vaša prva linija storitev za stranke in ambasadorji blagovne znamke vašega podjetja. Predstavniki bi morali na vprašanje stranke na družbenih medijih odgovoriti v eni uri, pogovor pa naj bi bil pristna interakcija in ne transakcija. Ne bojte se, da bi dali svoje ime tako, kot bi to storil tradicionalni servis za stranke. Glede na vrsto podjetja bi lahko povezovanje vaših socialnih medijev in skupin za storitve strankam v kohezivni oddelek izboljšalo hitrost in kakovost odzivov.

5. Uporabite socialne spodbude za spodbujanje zvestobe blagovnim znamkam: Najzvestejši, glasni in najbolj aktivni privrženci družbenih medijev vašega podjetja so premoženje. Vzpostavitev odnosa s temi zvestimi strankami in tistimi, ki imajo najširši družbeni vpliv, lahko vaše spletne prisotnosti spremenijo v skupnosti. Na Twitterju izvedite dogodek, ki ga poganjajo oznake, okoli določene promocije. Pošljite @shoutout stranki, ki je bila ta teden najbolj aktivna v vaši skupnosti. Pošljite ponudbe s popustom ali promocijske kode za nagrajevanje angažiranih strank. Socialni mediji podjetjem omogočajo takojšen dostop do širšega števila strank kot kdaj koli prej, Social CRM pa je, kako lahko vaše podjetje izkoristi te povezave in jih kar najbolje izkoristi.

6. Ne izbrišite negativnih komentarjev: Tudi če sta ponudba in storitve strank v vašem podjetju brezhibni, zagotovo obstajajo časi, ko bodo stranke na družabnih medijih povedale grdo mnenje. Nekatere pritožbe imajo morda več koristi kot druge. Glede na to je optika izbrisa negativnega komentarja lahko veliko bolj škodljiva kot sam komentar (z izjemo seveda objav, ki so zelo neprimerni ali žaljivi). Če vaše stranke vidijo, da izbrišete neprijetne povratne informacije, jih lahko zaznajo, da vaše podjetje bolj skrbi za svojo spletno podobo kot za pomoč strankam. Kadar gre za boj proti negativnim povratnim informacijam, se vedno držite proaktivnega, profesionalnega ravnanja.