Video: Девушка Без Телефона — Ещё Одна История Золушки (Oktober 2024)
Podjetja vseh velikosti morajo težave s podporo strankam in zaposlenim reševati hitro in dosledno, pri tem pa igra ključno vlogo programska oprema za pomoč uporabnikom. Izbira prave programske opreme za pomoč za vaše podjetje je lahko izziv, ne glede na velikost podjetja, vendar imajo lastniki majhnih srednje velikih podjetij (SMB) drugačne pomisleke kot njihovi večji kolegi.
Na primer, mala in srednja podjetja z manjšimi proračuni lahko pogosto izkoristijo rešitve programske opreme kot storitve (SaaS) zaradi svojih cenovno dostopnih cen. Sistemi, ki temeljijo na oblaku, kot so ti, pogosto ne potrebujejo veliko stroškov upravljanja, kar je kot nalašč za mala in srednja podjetja z majhnimi ali neobstoječimi osebji IT. Če lahko postopek začetne namestitve in vsakodnevno upravljanje rešitve SaaS-ove službe za pomoč obvlada nekdo brez veliko tehničnih izkušenj, je to dobra novica za mala in srednja podjetja, ki iščejo cenovno ugodnost s funkcijo službe za pomoč pri velikih podjetjih. Spodaj je 5 nasvetov, ki si jih morate zapomniti pri nakupovanju ustrezne programske opreme za pomoč za mala in srednja podjetja.
1. Poznajte svoj proračun
To, da vodite maloprodajni program, ne pomeni, da si ne morete privoščiti dobre podpore strankam. Obstaja veliko rešitev za pomoč uporabnikom SaaS, ki so po ugodnih cenah in v okviru vašega proračuna. Mnogi SMB-ji pri dodeljevanju svojega tehnološkega proračuna zanemarjajo službo za pomoč, raje mislijo, da bosta dovolj telefon in namenski e-poštni naslov. Toda uporaba programske opreme za pomoč uporabnikom ponuja številne prednosti, ki lahko pozitivno vplivajo na vaš spodnji del poti in naložbe na tem področju več kot koristijo. Zadrževanje strank, sledenje povratnim informacijam in celo samo baza znanja lahko dolgoročno pomagajo vašemu podjetju povečati prodajo in dobičkonosnost.
Zavedajte se, da je način določanja cen programske opreme za pomoč v oblaku lahko zmeden, saj lahko prodajalci osebnih služb mesečno ali letno zaračunavajo svojo programsko opremo. Njihovi različni načrti cen so pogosto odvisni tudi od števila uporabnikov ali agentov na leto. Na primer, Freshdesk ponuja rešitev SaaS, ki se začne pri 16, 00 USD na zastopnika na mesec, ko se zaračuna letno. Njen sestrski izdelek Freshservice je brezplačen za do tri agente in do 100 sredstev ali uporabnikov. Torej natančno preučite načrte za določanje cen in se prepričajte, da plačujete samo tisto, kar potrebujete.
2. Odločite se med prostori ali SaaS
Obstajata dve osnovni vrsti uvajanja programske opreme za pomoč: (1) lokalna programska oprema, ki jo namestite lokalno na strežnik, ki jo boste morali kupiti ločeno, in (2) rešitve SaaS, ki jih gostite v oblaku in jih upravljate za vas. Vsekakor obstajajo prednosti in slabosti. Lokalne namestitve ne zahtevajo samo ločene naložbe v strojno opremo (strežnik), temveč potrebujejo tudi strokovnjaka za IT, da jih dolgoročno upravlja. Po drugi strani za delovanje programske opreme v oblaku potrebuje delujoča internetna povezava, in če shranjujete svoje podatke na zunanjih strežnikih, obstajajo skrbi glede varnosti podatkov in upravljanja.
Če se počutite popolnoma varnejši glede shranjevanja svojih podatkov, bi bila morda boljša izbira lokalna programska oprema za pomoč uporabnikom. Vendar pa podatki v oblaku ponavadi varneje in s strani predanih varnostnih strokovnjakov, ker lahko ponudnik storitev izkoristi ekonomičnost, zato so vaši podatki verjetno varnejši kot na vašem strežniku. Na splošno velja, da bi bile rešitve SaaS najboljša možnost za mala in srednja podjetja, saj so lahko cenejše, enostavnejše za uporabo in ne zahtevajo, da jih namestite ali vzdržujete na svojem strežniku.
Če vaši zaposleni ali zastopniki za storitve strankam za dostop do informacij o strankah uporabljajo mobilne naprave, kot so pametni telefoni, bi bila dobra rešitev za SaaS-ove službe za pomoč, ki ponujajo podporo na več platformah za mobilne naprave (Android ali iOS). Cayzu in Desk.com sta med SaaS-ovimi rešitvami za pomoč, ki ponujajo aplikacije za pametne telefone za zastopnike.
3. Poiščite trdno upravljanje vozovnic
Stranke so najpomembnejši del vsakega posla in razvijanje dobrih odnosov s strankami se začne z zagotavljanjem učinkovite podpore. Zanesljiv sistem vozovnic je ključnega pomena za pravočasno reševanje vprašanj in bi moral biti temeljna značilnost programske opreme vaše službe za pomoč. Funkcije upravljanja vozovnic vam omogočajo, da določite prioritete, kategorije, dodelitve in spremljate spremembe stanja. Če želite zagotoviti, da te funkcije učinkovito delujejo za vašo organizacijo, se prepričajte, da se prijavite za brezplačne preskusne storitve, ki jih večina ponudnikov SaaS ponuja ali prenesete brezplačne evalvacijske različice lokalne programske opreme in jih preizkusite nekaj tednov, preden sprejmete končno odločitev. Način oblikovanja različnih programskih vmesnikov in poudarek na enem naboru funkcij se lahko med proizvajalci programske opreme močno razlikuje in bistveno vpliva na to, kako lahko agenti uporabljajo programsko opremo.
Na primer, vozovnice lahko v programski opremi za pomoč začnete na več načinov. Eden od načinov je neposredno v sistemu s strani uporabnikov ali osebja. Drugi način je, da e-poštna sporočila, ki jih pošljete na določen naslov, samodejno pretvorijo v vozovnice, kar Jira Service Desk ponuja. Tretji način za uvedbo vozovnic je prek računov družbenih medijev, kot sta Facebook ali Twitter. Na primer, HappyFox in Cayzu omogočata, da se Twitterjeve omembe ali neposredna sporočila samodejno pretvorijo v vozovnice, s katerimi lahko takoj upravljate. Zendesk je programska oprema za pomoč uporabnikom, ki ponuja ustvarjanje vstopnic prek e-pošte in družbenih medijev.
4. Poiščite bazo znanja
Baze znanja predstavljajte kot shrambe za pogosto uporabljene informacije. Če se vašim agentom večkrat predstavi določena težava, če njihov opis in rešitev v bazo znanja pomeni, da imajo drugi agenti hitro pot do pravega odgovora ali, če svojo bazo znanja izpostavijo javnosti, lahko vaši kupci in uporabniki poiščite odgovor zase in rešite svojo težavo, ne da bi poklicali službo za pomoč.
Baze znanja so v različnih oblikah. Majhni so lahko preprosto Wordovi dokumenti ali preglednice. Velike so baze podatkov, ki podpirajo spletna mesta, polna odgovorov na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ). Večina programske opreme za pomoč uporabnikom bo ponudila nekakšno bazo znanja. Vaše stranke ali zaposleni lahko odvisno od programske opreme dostopajo do baze znanja 24/7 s svojega spletnega mesta, jo povlečejo na svoji želeni mobilni napravi ali jo poiščejo prek povezave v družabnih omrežjih, kot sta Facebook ali Twitter. Ne glede na obliko, ki jo ima ta dostop, bi jim morali omogočiti, da najdejo odgovore na svoja vprašanja, ne da bi si morali ustvariti vozovnico. Nekatere programske opreme službe za pomoč, kot je HappyFox, celo podpirajo ločene notranje in zunanje sisteme baz znanja, kar vam olajša vzdrževanje notranjega vira informacij, ki je na voljo samo vašim zaposlenim.
Z nekaj programske opreme lahko kupci označijo ali ocenijo odgovore, ki se jim zdijo še posebej koristni. To je super, ker vam pomaga prepoznati tematska področja baze znanja, na katera bi morali dodati več informacij, in vam pokaže, kako vaše stranke radi prejemajo te podatke. Teoretično gledano, bolj obsežna bo baza znanja, manj klicev za stranke boste prejeli o težavnih temah. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 in Razodetje so programska oprema za pomoč uporabnikom, ki ponuja koristne baze znanja.
5. Razmislite o ITIL
Knjižnica infrastrukture za informacijsko tehnologijo (ITIL) je splošno sprejet pristop k upravljanju IT storitev (ITSM). To je okvir najboljše prakse, ki so ga sprejele številne organizacije na svetu. ITIL ponuja smernice za pet ključnih poslovnih tehnologij: upravljanje sprememb, upravljanje konfiguracije, upravljanje incidentov, upravljanje težav in upravljanje izdaj. Mnoge velike organizacije se zaradi svoje velikosti in zapletenosti pogosto držijo smernic ITIL o teh procesih. Tako kot njihovi večji kolegi tudi SMB, ki sledijo ITIL, lahko pogosto uživajo v racionaliziranih poslovnih procesih, čeprav včasih njihova manjša velikost povzroči, da ITIL ni praktičen. Še enkrat, najboljši način, da to ugotovite sami, je, da naložite neko obliko programske opreme za ocenjevanje in jo počakate.
Vedite pa, da programska oprema za pomoč uporabnikom, ki se drži smernic ITIL-a, pogosto vsebuje več funkcij in bolj zapletenih procesnih verig kot programska oprema, zasnovana posebej za mala in srednja podjetja, da ne omenjam višjega cenovnega razreda. Na primer, posamezni razvijalci programske opreme morda potrebujejo nekaj, kar obravnava vhodne zahteve za podporo, vendar morda nikoli ne bodo potrebovali močnega upravljanja sprememb (kar nekaj ureja ITIL). Torej, dobro razmislite, ali se vaše podjetje sploh mora držati smernic ITIL-a. Če to stori, se prepričajte, da pri ocenjevanju možnosti programske opreme službe za pomoč preverite ITIL, usmerjene Freshservice in Vivantio Pro.
