10 načinov sprejetja itila mu lahko pomaga pri podpori

ITIL je neprecenljiv vir za službo za pomoč uporabnikom ali storitve informacijske službe. Ne glede na tehnologijo, ki jo je vaše podjetje implementiralo, ali platforme, v katere ste vložili, je knjižnica ITIL univerzalen, preizkušen način, kako svojo strategijo upravljanja IT storitev (ITSM) uskladiti s svojimi organizacijskimi cilji, ki se uporabljajo po vsem svetu. v korporacijah in institucijah od Microsofta in IBM-a do Disneyja in NASA-e.

Na splošno so sistemi za pomoč uporabnikom bodisi zgrajeni tako, da se osredotočajo na ITIL ali pa se jim v celoti izognejo in se odločijo za drugačen nabor praks. Izdelki službe za pomoč ITIL so običajno usmerjeni v pisalne mize, ki podpirajo večja podjetja, medtem ko tisti, ki se izogibajo standardu, ponavadi ponujajo bolj intuitivne, če manj bogate uporabniške vmesnike, namenjene podjetjem, ki želijo podpirati kupce in ne zaposlene. V PCMag-ovem pregledu rešitev za pomoč uporabnikom je Vivantio Pro naša trenutna zmagovalka izbire urednikov med izdelki, ki se držijo ITIL-a.

Nabor najboljših praks ITIL obstaja že od osemdesetih let prejšnjega stoletja in se razvija skupaj s sodobnimi poslovnimi potrebami, da se osredotoči na en temeljni koncept: tisto, kar je za stranko najboljše. Trenutno je ITIL v lasti, licenciranju in upravlja AXELOS, skupno podjetje, ki ga je vlada Združenega kraljestva ustanovila v sodelovanju s podjetjem za profesionalne storitve Capita, da bi nadziralo številne najboljše prakse, ki jih je nekoč vodila vlada. PCMag je z Akshay Anandom, vodjo razvoja ITSM izdelkov pri AXELOS-u, spregovoril o tem, kaj je ITIL, kako se razlikuje od ITSM-a in kako lahko sprejetje najboljših praks preoblikuje delovanje vaše organizacije IT in kako zagotavlja storitve strankam.

• 1 Kaj je ITIL?

  Anand že več kot 15 let deluje pri upravljanju storitev IT in kot svetovalec pomaga podjetjem pri usvajanju ITIL-a. Poleg posebnih priporočil o najboljši praksi v zvezi s postopki in postopki je pojasnil, da je ITIL del znanja.

  "Iz britanske vlade je prišel ITIL in potrebovali so različne oddelke in ustanove IT - državne, vojaške, krajevne svete in drugo", da bi ugotovili, kaj deluje dobro, kaj ni in kaj je najboljši način za njegovo upravljanje vse, «je rekel Anand. „Prvič je bila objavljena v poznih 80-ih, in veliko organizacij je nato začelo neposredno sodelovati z britansko vlado. Tudi zasebne organizacije so jo začele zbirati in slediti najboljšim praksam. Od tega kalivosti se je ITIL razširil po vsem svetu."

  Zadnja velika posodobitev ITIL-a je prišla z različico 3 leta 2007, nato je sledila še ena dodatna posodobitev v letu 2011. Od takrat je Anand dejal, da je prišlo do nekaterih novih razvojnih izdelkov ter dodatnih navodil in belih dokumentov, ki so jih objavili AXELOS in drugi. Pojasnil je, da se je ITIL razvil v celostnejši način upravljanja storitev v svetu, kjer se tehnologija nenehno spreminja.

  »ITIL je predstavil koncept življenjskega cikla storitev. Ko nove tehnologije prihajajo in stare odhajajo, je treba nenehno preučevati, kako ljudje v ospredju zagotavljajo enake storitve za stranke, «je dejal Anand. "Tako kot imate tehnologijo, imate sestavni del načrtovanja strategije, upravljanja s človeškimi viri (HR), ciljev, ki jih je treba izpolniti, posodabljati storitve in baze znanja, sproščati nove posodobitve, spremljati izpade, preiskovati osnovne težave… to so koncepti, ki jih lahko uporabite in ne uporabljate samo za IT-storitve, temveč tudi prenašate v ne-IT svet. "



2 ITIL proti ITSM

ITIL in ITSM se pogosto omenjata medsebojno zamenljivo, toda Anand je dejal, da je pomembno razlikovati eno kot podmnožico druge. Upravljanje IT storitev je široki dežnik vseh dejavnosti, povezanih z načrtovanjem, načrtovanjem, dostavo in nadzorom IT storitev, ki jih ponujamo strankam. ITIL je najbolj priljubljena in najpogosteje uporabljena najboljša praksa za to, vendar je Anand opozoril na druge standarde, kot so ISO 20000, Microsoftov operativni okvir (MOF) in druge, ki želijo storiti isto.

"ITSM je širše področje kot ITIL. ITSM so vsi okviri, metodologije in filozofije, ki se uporabljajo pri ustreznih storitvah. V tem prostoru je ITIL telo znanja in ostaja najbolj razširjeno. Prihajajo in odhajajo tudi drugi - HP se je v zgodnjih 90-ih trudil razviti svoje, pa tudi drugi -, vendar se zdi, da je ITIL z nekaj dodatnega zasuka ponovno pripravljen. Na splošno še vedno govorijo iste stvari. ITSM je širša domena, toda ITIL je primarno področje znanja in najboljših praks."



3 Univerzalna taksonomija

Obstaja dolg seznam načinov, kako lahko ITIL izboljša poslovanje IT-jeve družbe, toda prva prednost, na katero je opozoril Anand, je univerzalna taksonomija. Upravljanje IT storitev je prepleteno v številnem žargonu in terminologiji, zaradi česar je še bolj pomembno, da so zastopniki, stranke in drugi deležniki v organizaciji na isti strani, ko se kdo sklicuje na določen izraz.

»Ko nekdo reče, vsi vedo, kaj pomenijo. Imajo enak kontekst glede odločitve, "je dejal Anand. "Za sporazumevanje uporabljamo jezik. Če imam težavo, lahko to narobe razlagate, in če moj prenosni računalnik ne deluje ali obstaja infrastrukturna težava, ki jo morate preiskati, lahko IT oddelek poskuša popraviti telefon. Navadna uporaba teh besed vodi k razumevanju."



4 življenjski cikel storitve

ITIL je namenjen nenehnemu izboljševanju procesov, vendar procesa ne morete učinkovito izboljšati, če ne razumete njegovega napredovanja. Večina najboljših praks ITIL izvira iz te ideje o sprejetju življenjskega cikla storitev, ki daje organizacijam trdo osnovo za sprejemanje odločitev, ki jo lahko razumejo vsi. Anand je dejal, da razčlenitev upravljanja IT storitev v življenjski cikel daje podjetjem zgodovinski pogled, na katerega lahko pristopijo k odločitvam o IT storitvah.

»Recimo, da vaše podjetje ponuja storitev kliringa, vaš vodja pa pravi, da bomo imeli 20.000 strank. Ko pa dejansko oblikujete storitev, se morate odločiti o stvareh, kot je na primer vsak dan v mesecu obračun čekov in to vpliva na operacije, «je dejal Anand. »Življenjski cikel storitve vam pomaga sprejeti veliko bolj celovit pogled. Ne gre samo za to, kako nadgradim storitev, temveč za to, katere odločitve se sprejemajo, kako se sprejemajo in kakšen odmev vpliva na te odločitve."



5 Zgodovinska potrditev

Ena od najbolj dragocenih lastnosti ITIL-a je preprosto, kako dolgo je naokoli. V zadnjih 30 letih je ITIL šel skozi več iteracij in evolucij, dolgoletne preizkušnje in napake ITSM pa so bile vključene v najboljše prakse, ki so znane po vsem svetu.

»Na tisoče organizacij že desetletja sodeluje z ITIL-om in najboljši napisi so bili izbrani kot kohezivna vednost. Če iščete način, kako upravljati s svojimi strankami kot del podpore za storitve, vam tega ni treba ugotoviti iz nič ali izgubljati časa na načine, ki ne delujejo, «je dejal Anand. "Ta potrjena zbirka znanja ima vaniljev nabor zmogljivosti, ki opisujejo vloge in odgovornosti, postopke, predloge in organizacijske modele - vse potencialne možnosti so bile zgodovinsko potrjene."



6 Široko sprejeto

Anand je pojasnil, da uveljavljena metodologija ITIL in njegova nasičenost po vsem svetu daje podjetjem in strokovnjakom za IT storitve skupno skupno stališče, ne glede na to, kje na svetu so. Certifikati ITIL so povsod enaki, zaradi česar je določena spretnost, ki zmanjša čas vkrcanja ob najemu in usposabljanju novega uslužbenca IT storitev.

"Če želite privabiti ljudi na delo in podpirati vašo službo in so že usposobljeni na ITIL fundaciji, vam jih ni treba ponovno usposabljati, " je dejal Anand. „ITIL se ne spreminja iz podjetja v podjetje. Vsako leto vidimo po vsem svetu približno 300.000 ljudi, ki opravljajo izpit za ITIL, preveden v 21 jezikov. Prav tako ima splošno sprejeto skupno taksonomijo, ki sem jo omenil, tako da če na njihovem življenjepisu vidite certifikat ITIL, vam ni treba porabiti dodatnih naporov, da bi jih usposabljali v skupni terminologiji."



7 Modeli stroškov in vrednost kupca

ITIL postavlja vrednost kupca v svoje jedro. Kljub temu, da ITIL prilagodite potrebam svojega podjetja, vrednost te storitve za kupca ni nikoli izgubljena. Presenetljivo je dejal Anand, da je ključna sestavina tega sposobnost ITIL-a za ustvarjanje stroškovnih modelov, ki omogočajo nenehno izboljševanje storitev.

"V ITIL-u ne gre, da bi to storili. Ukvarjate se z dejavnostmi, ki kupcu koristijo in dodajo raznolikost, s čimer zagotovite, da imajo vse do konca nemoteno in stabilno izkušnjo, "je povedal Anand.

„Eden od nepogrešenih junakov okvira ITIL je sposobnost ustvarjanja modelov stroškov storitev. To vidimo v velikih organizacijah, kot so Infosys, Accenture, IBM; veliki upravljani ponudniki storitev, ki morajo imeti možnost zaračunavanja glede na to, kako porabljajo svoje storitve, «je nadaljeval Anand. "Torej, čeprav morda ne bodo izgubili denarja, jim model dodeli nominalne stroške te tehnologije ali storitve, ki ne deluje, ITIL pa daje prednost dejavnostim za obnovitev storitve in upravljanje na drugačen način. To podjetjem omogoča nenehno dodajanje večje vrednosti."



8 To je tehnologija Agnostic

ITIL ni odvisen od določene tehnologije ali nabora orodij. Ni prodajalec, ki poskuša potisniti svojo ponudbo. Tehnologija lahko pride in zaide, medtem ko ITIL ostane v mestu, da pomaga nadgraditi organizacijo, hkrati pa zagotavlja, da naložbe v tehnologijo zagotavljajo bolj ugodno uporabniško izkušnjo.

"Številne organizacije pravijo, " da uporabite naše orodje in da bodo stopnje podpore strankam šle skozi streho, vendar je tehnologija le en vidik zagotavljanja dobre storitve, "je dejal Anand. »Prednost, da ste tehnološki agnostik, vam omogoča celovitejši pogled na to področje. Ali imate prave ljudi, ki podpirajo vašo strategijo? Imate pravo organizacijsko kulturo? Ali nenehno poskušate izboljšati način dela, da postanete učinkovitejši in uspešnejši? To je zelo močna korist."



9 ITIL ne izvajate

Ena temeljna točka, ki jo je Anand vedno znova poudarjal, je, da ITIL ne "izvajate". Kot z metodologijo razvoja programske opreme, kot je agilna, je tudi vi ne izvajate, temveč jo usvojite.

"Izvajate procese in postopke, vendar želimo spremeniti dojemanje, " je dejal Anand. "Sprejmete ITIL in ga prilagodite svojim potrebam. Kljub temu, kar bi lahko rekel vsak prodajalec orodij, strokovnjak ali svetovalec, ne gre za to, da bi karkoli izvedli.



10 9 vodilnih načel

Eden od Anandovih nasvetov za uvedbo ITIL-a je upoštevanje devetih vodilnih okvirov okvira, tako da slabe uporabniške izkušnje ne bo spodkopala ne glede na inovativno tehnologijo, ki jo implementirate.

1. Osredotočenost na vrednost: Vse v ITSM bi kupcu moralo prinesti vrednost in stranka se odloči, kaj je zanje dragoceno.
2. Oblikovanje za izkušnje: Storitve (kot tudi procesi) bi morali biti zasnovani že od samega začetka, da bi ustvarili zadovoljivo končno izkušnjo za kupca ali končnega uporabnika.
3. Začnite tam, kjer ste: Ne začnite samodejno iz nič. Vedno najprej razmislite, kaj lahko izkoristite od tistega, kar je že na voljo.
4. Delujte celostno: noben servis ali sestavni del ne stoji sam. Storitve so zapleteni sistemi, ki jih je treba upoštevati, zasnovati, namestiti, upravljati in izboljšati z zavedanjem o celoti.
5. Napredni napredek: upreti se skušnjavi, da bi vse naredili naenkrat. Delo razdelite na obvladljive koščke, ki vsakemu prinesejo nekaj koristnega in nadaljujte. Veliko majhnih naporov se združuje za velike spremembe.
6. Neposredno opazujte: svoje odločitve utemeljite na informacijah, ki so tako resnične in pravilne, kot veste. Kadar je le mogoče, pojdite do vira dejavnosti in ga neposredno opazujte.
7. Bodite transparentni: Bodite jasni in iskreni do tega, kaj se dogaja in zakaj. Če ste, govorice ne bodo konkurirale resnici in ljudje lahko sodelujejo in govorijo z vednosti.
8. Sodelujte: Ustvarjajte skupaj pri doseganju skupnega cilja. Skupna prizadevanja bodo ustvarila skupno zavezanost, rezultati pa bodo imeli koristi od upoštevanja različnih perspektiv.
9. Naj bo preprosto: Naredite le tisto, kar je potrebno za dosledno zagotavljanje želenih rezultatov. Odpravi tisto, kar je zapravljivo.

"Upoštevajte ta načela, " je dejal Anand. »Kadar koli oblikujete sisteme podpore za storitve, ne pozabite, da jih ne pozabite. Če je uporabniška izkušnja grozna, nima smisla imeti odličnega kosa tehnologije. Obšli ga bodo."